“在未來(lái)，在線(xiàn)訂酒店和機(jī)票，最方便的樣子是怎樣的?最好是系統(tǒng)通過(guò)你的眼神或什么，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)你要訂機(jī)票、酒店，然后給你自動(dòng)推薦。”梁建章說(shuō)，“但是沒(méi)這么超前。最終還是要回到同樣的流程：展現(xiàn)給用戶(hù)產(chǎn)品，由用戶(hù)選擇，因此會(huì)有搜索、展示、預(yù)定的過(guò)程。生意本質(zhì)上還是像攜程這樣，只不過(guò)訂的時(shí)候可以是手機(jī)或其他工具，查詢(xún)或支付方式會(huì)有變化，用戶(hù)可以不必重復(fù)填寫(xiě)個(gè)人信息。”

而外界的質(zhì)疑也有理有據(jù)。機(jī)票領(lǐng)域，中國(guó)民航總局下屬的中航信開(kāi)始部署移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，機(jī)票價(jià)格透明化;酒店依然有不透明的余地，但經(jīng)IT洗禮后紛紛建立了自己的預(yù)訂系統(tǒng)，完善了會(huì)員體系。

“成本上升，毛利集體下降，大家都愿意做直銷(xiāo)了。OTA都是在賺差價(jià)，服務(wù)一群不希望和酒店打交道的人，但OTA的需求的確在下降，中外都是如此。”吳佳捷說(shuō)。

梁建章則解釋?zhuān)?ldquo;我相信后臺(tái)的東西不會(huì)變太多，你看這么多年都沒(méi)什么變化。另一方面，中航信的強(qiáng)項(xiàng)是航空公司的資源，但它在客戶(hù)一端比較弱，我們這類(lèi)公司還可以繼續(xù)創(chuàng)新。”

“不會(huì)變太多”的還有攜程的服務(wù)流程。以呼叫中心為例，雖然在人力、物力上有收縮的趨勢(shì)，但這套體系可以提供24小時(shí)的不間斷服務(wù)，且與其他OTA對(duì)比，出現(xiàn)無(wú)法出票、改簽的概率極低。“這套服務(wù)流程是攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。”王世忠評(píng)價(jià)。

在攜程內(nèi)部，“鼠標(biāo)+水泥”的口號(hào)完全變成了“拇指+水泥”。梁建章也變身產(chǎn)品控，在各種會(huì)議上，他的發(fā)言總會(huì)落到無(wú)線(xiàn)端。

“我們做過(guò)測(cè)算，5～10年以后，60%～70%的預(yù)訂都是在PC和無(wú)線(xiàn)端操作的，呼叫中心占1/5。而我們的機(jī)會(huì)是，能否在這60%～70%里面占到10%～20%。如果能做到，保持在第一陣營(yíng)應(yīng)該不是太大的問(wèn)題。”目前，攜程無(wú)線(xiàn)事業(yè)部的技術(shù)人員超過(guò)100人，2013年年底可能達(dá)到200人。梁建章補(bǔ)充道，“現(xiàn)在攜程無(wú)線(xiàn)的勢(shì)頭非常猛，我們占到20%～30%是完全有可能的。”

　質(zhì)疑二 能否應(yīng)對(duì)新勢(shì)力的競(jìng)爭(zhēng)?

有媒體形容2012年的攜程：腹背受敵。梁建章認(rèn)為局勢(shì)沒(méi)那么緊張。“從去年開(kāi)始我們的策略也有一些變化，跟更多的合作伙伴合作，包括去哪兒、酷訊。”

從攜程四大業(yè)務(wù)來(lái)看，每條業(yè)務(wù)線(xiàn)上都有強(qiáng)悍的對(duì)手：在機(jī)票與酒店預(yù)訂兩大領(lǐng)域是藝龍和去哪兒;旅游與度假產(chǎn)品方面有途牛這樣的新選手，其創(chuàng)始人于敦德稱(chēng)其2013年交易額將達(dá)到40億元;商旅業(yè)務(wù)由于是B2B而比較低調(diào)，但很多公司正在悶聲賺錢(qián)。

前文提到的那位創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為市場(chǎng)極為誘人，“市場(chǎng)熱度還用說(shuō)嗎?旅游是剛性需求，人們只會(huì)越來(lái)越想往外跑。但凡是出差、旅游，都會(huì)牽扯到訂酒店和機(jī)票的生意。”

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