“在海底撈吃火鍋，剩兩片羊肉，喊服務(wù)員：請幫我打包吧。服務(wù)員微微一笑：抱歉先生，不能打包，涮過的羊肉打包會不新鮮。我雖愕然但表同意。起身到門口，海底撈的服務(wù)員牽一頭羊等在我面前：先生，涮過的羊肉不能帶走，但這只羊您可以帶走。”這條段子被轉(zhuǎn)發(fā)了五千多次。海底撈以“快、準(zhǔn)、狠”的服務(wù)成名，有些網(wǎng)友笑稱，海底撈 讓人不爽的就是上廁所，洗手是熱水，洗完馬上送來毛巾，服務(wù)員就差點沒幫你脫褲子拉鏈了。
但網(wǎng)絡(luò)上所沒有流傳的是，這家以“農(nóng)民工”為主體的服務(wù)企業(yè)，是中國餐飲業(yè)最早的移動互聯(lián)網(wǎng)O2O模式的先行者。如今的海底撈，服務(wù)依舊給力，但互聯(lián)網(wǎng)因子也在逐漸的融入企業(yè)的基因。
早在2011年初，海底撈就有了網(wǎng)上訂餐和外賣服務(wù)，但這兩項服務(wù)沒有大規(guī)模推廣開。2012年10月，海底撈的Hi撈送實現(xiàn)24小時營業(yè)，為不能到店消費的用戶提供外賣服務(wù)； 進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代之后，手機客戶端和O2O成為了海底撈的選擇。2012年9月，海底撈上線移動客戶端Hi撈匯，用戶可以實現(xiàn)隨時隨地查詢門店和進(jìn)行訂座，通過客戶端還能申請電子會員卡。目前，國內(nèi)餐飲行業(yè)Wi-Fi營銷中的佼佼者，大多是外資企業(yè)，譬如星巴克、麥當(dāng)勞等。全國餐飲企業(yè)的Wi-Fi覆蓋率只有區(qū)區(qū)21%。而海底撈在Wi-Fi營銷上，再一次成為了火鍋業(yè)當(dāng)中第一個吃螃蟹者。
與星巴克選擇了中國移動作為Wi-Fi服務(wù)商不同，海底撈選擇了和專業(yè)商用Wi-Fi技術(shù)服務(wù)提供商----杭州樹熊網(wǎng)絡(luò)合作，這是一家年輕的移動互聯(lián)網(wǎng)公司，團(tuán)隊成員大多來自阿里巴巴、華數(shù)、360等。與星巴克的Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)相比，海底撈的Wi-Fi可以支持100人以上同時上網(wǎng)，并且沒有上網(wǎng)時長限制。同時，商用Wi-Fi有防火墻等多重網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)功能，可以避免客戶隱私泄露等極端情況。海底撈的負(fù)責(zé)人稱，由于海底撈的消費者很多都是商務(wù)宴請，對于Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的安全性、穩(wěn)定性、速度都存在著挑剔的要求，而專業(yè)的商用營銷Wi-Fi在用戶體驗、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)響應(yīng)速度上都比移動聯(lián)通等傳統(tǒng)通訊企業(yè)更有優(yōu)勢。
海底撈極為看重Wi-Fi在O2O模式當(dāng)中的核心地位。該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，展示海底撈“變態(tài)服務(wù)“的灘頭陣地已經(jīng)不再是廁所大門，而是Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)和客人的手機。Wi-Fi接入作為移動互聯(lián)網(wǎng)的底層入口，將成為海底撈的手機虛擬門戶，樹熊的WiTOWN智能Wi-Fi營銷系統(tǒng)讓每一個進(jìn)店的客戶連接Wi-Fi就能看到海底撈的手機商鋪，第一時間在消費者眼球中傳遞海底撈的品牌精神。最近，海底撈杭州店披露了他們Wi-Fi營銷的數(shù)據(jù)。自從13年中與樹熊網(wǎng)絡(luò)合作以來。僅杭州海底撈一家分店就發(fā)展了9853名Wi-Fi會員，每日通過Wi-Fi接入網(wǎng)絡(luò)點餐和訂位的顧客就有幾十人。
知名學(xué)者黃鐵鷹在《海底撈你學(xué)不會》中如此總結(jié)海底撈的核心競爭力” 什么是好的服務(wù)？就是讓客人滿意。什么是更好的服務(wù)，就是讓顧客感動。怎么才能讓顧客感動？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務(wù)。”這個說法再一次得到了印證，某客人在使用完海底撈的Wi-Fi之后，在微博上發(fā)文：“哎呀，嚇?biāo)懒�！海底撈的Wi-Fi速度博爾特也跑不過啊。”投稿郵箱：chuanbeiol@163.com 詳情請訪問川北在線：http://dstuf.com/
