“阿姨，您快放下，回鋪上休息，我來洗……”“那多不好意思啊。”“沒事的阿姨，不過我要提醒您注意哦，在新疆吃了水果可不要馬上喝熱水，不然會腹瀉的。”這是中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)10月23日報道的一篇信息。

    這是發(fā)生在烏魯木齊至武昌旅游專列上的一幕，對話的一位老人和一位列車乘務(wù)員，在這次融洽的交談背后有著怎樣的故事？讓我們一探究竟。10月19日，襄陽客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)?shù)臑豸斈君R至武昌旅游專列上，6號車廂乘務(wù)員李娟娟與車廂一位近七十歲的老人交談著。原因是這位老人由于腹瀉，來不及去廁所，將糞便拉在了床單、被褥上，她把床單、被褥扯下來到洗臉間正準(zhǔn)備悄悄沖洗掉時被乘務(wù)員李娟娟看見了。她一邊安慰旅客，一邊快速的接過臥具沖掉污物，又趕緊找來干凈的臥具為該旅客的鋪位換上，并叫來旅行團(tuán)的隨行醫(yī)生送來藥品······她真誠的服務(wù)深深的打動了老人。

    就這件事本身來說，并不是什么大事，但是發(fā)生在一位旅客和乘務(wù)員之間就耐人尋味了。俗話說的好，在家百日好，出門日日難！老人在火車上發(fā)生腹瀉弄臟床單正是需要關(guān)懷的時候，列車乘務(wù)員用貼心服務(wù)巧妙化解了老人的尷尬，也給老人送來了溫暖，呈現(xiàn)給我們的是最本質(zhì)的服務(wù)。透過這些服務(wù)上的細(xì)節(jié)，讓我們看到了親情服務(wù)的魅力所在，什么是“服務(wù)”，什么是“以人為本”，這就是是最好的詮釋。在13天的旅游專列乘務(wù)工作中，李娟娟和旅行團(tuán)的老年旅客們朝夕相處，用心為老年旅客服務(wù)。除了隨臟隨掃車廂衛(wèi)生外，她主動為老年朋友端茶倒水，協(xié)助訂餐送餐，她還不忘隨時查詢各個旅游景點(diǎn)的天氣情況、溫度濕度及穿衣指南等信息，在旅客下車前，提前告知注意事項(xiàng)及增減衣物等細(xì)節(jié)提示。點(diǎn)滴關(guān)愛都是情，這一件件服務(wù)中的小事，不僅感動了旅客，也擦亮了服務(wù)“窗口”。就此看來，鐵路部門“以服務(wù)為宗旨,待旅客如親人”服務(wù)理念并不是一句空話，而是落地有聲的。

    不可否認(rèn)，鐵路在服務(wù)上仍存在需要改進(jìn)和完善的地方，不過我們也應(yīng)該看到鐵路在改進(jìn)服務(wù)方式所做出的努力和進(jìn)步。都說服務(wù)工作眾口難調(diào)，但是從旅客最關(guān)心的小事做起，把工作做到他們的心坎上，這是錯不了的。只有從旅客的真正需求出發(fā)，想旅客所想，急旅客所急，真心誠意為旅客服務(wù)，才能得到廣大旅客認(rèn)同和滿意。

    作者：裴磊

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