打造專業(yè)化送裝團(tuán)隊(duì) 揭秘蘇寧物流 “安心裝”服務(wù)背后的底氣
時(shí)間：2021-06-24 18:11 來(lái)源：今日頭條 責(zé)任編輯：毛青青
原標(biāo)題：打造專業(yè)化送裝團(tuán)隊(duì) 揭秘蘇寧物流 “安心裝”服務(wù)背后的底氣
“你看，這是我給女兒修好的玩具熊，看不出這只胳膊是壞的吧。”80后孫球舉著手機(jī)上的一張玩具熊照片，向同事炫耀自己讓玩具熊“斷臂重生”的過(guò)程。每個(gè)父親都是女兒心目中的超級(jí)英雄，在女兒貝貝眼里，孫球是“全能王”，能讓她所有的玩具“起死回生”。而這個(gè)在同事們眼里性格率真的“女兒奴”，在工作中卻是人人豎大拇指的“細(xì)節(jié)控”。
孫球是上海蘇寧物流家居管理部的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，家居市場(chǎng)多年的工作經(jīng)驗(yàn)讓孫球掌握各類家居產(chǎn)品的安裝與維修，特別是衛(wèi)浴家居品類，是同事們都公認(rèn)的專家。
為打造家居送裝服務(wù)標(biāo)桿，提供穩(wěn)定的人才供應(yīng)與技術(shù)支撐，今年5月，蘇寧物流針對(duì)全國(guó)家裝服務(wù)人員選拔安維導(dǎo)師，負(fù)責(zé)區(qū)域送裝團(tuán)隊(duì)組建、人員培訓(xùn)等工作。作為公認(rèn)的“專家”，經(jīng)驗(yàn)豐富技術(shù)高超的孫球很快入選，成為首批安維導(dǎo)師。
（孫球日常工作中）
同事們之所以稱他為“細(xì)節(jié)控”，一方面源于在生活中能挑起針線活兒“大梁”，而更重要的一方面在于孫球在工作中對(duì)細(xì)節(jié)的“較真兒”。比如衛(wèi)浴安裝的細(xì)節(jié)把控上，包括淋浴房的轉(zhuǎn)軸安裝要留縫隙、馬桶預(yù)留2-5cm的墻邊距等。“安裝之前我會(huì)在心里預(yù)測(cè)手頭的這一步的操作，將給下一步甚至后幾步操作帶來(lái)的連環(huán)效應(yīng)，摳細(xì)節(jié)已經(jīng)形成了一種工作習(xí)慣。”
�。▽O球日常工作中）
618大促接近掃尾，但卻是家電家居送裝履約高峰，孫球尤為忙碌，除了保障整個(gè)上海地區(qū)送裝服務(wù)質(zhì)量之外，他還義務(wù)承擔(dān)起來(lái)自全國(guó)的安裝咨詢工作。“最多的時(shí)候一個(gè)小時(shí)能接到十幾通咨詢，嗓子都快冒煙了。”
“馬桶安裝問(wèn)題最多，安裝好馬桶是份難度不小的工作，需要考慮的不僅是空間和美觀。”孫球談起昨天一線同事的送裝經(jīng)歷，“客戶的安裝空間和產(chǎn)品尺寸對(duì)比出現(xiàn)了誤差，同事拿不準(zhǔn)主意。我接手咨詢后，建議他安裝前首先詳細(xì)規(guī)劃空間距離，并指導(dǎo)修正參照點(diǎn)位置。”出于謹(jǐn)慎和細(xì)節(jié)考慮，到收尾階段時(shí)，孫球指導(dǎo)同事再檢查一下馬桶兩邊間距，加固一層玻璃膠，一直到最后測(cè)試無(wú)誤，這單咨詢才算完結(jié)。
�。▽O球帶領(lǐng)學(xué)員實(shí)操安裝中）
長(zhǎng)期以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)家居家裝服務(wù)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)效慢、上門(mén)難、破損率高、退換貨繁瑣等痛點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)大件家居仍心存顧慮。
618期間，蘇寧物流正式推出“安心裝”服務(wù)，以24小時(shí)閃電送裝、送裝一體、送裝預(yù)約、送新取舊、免費(fèi)取退、防疫安全等6大服務(wù)升級(jí)大件上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配送員上門(mén)、送新、拆舊、安裝、回收一步到位，全面提升消費(fèi)者的到家場(chǎng)景服務(wù)體驗(yàn)。
而正是有無(wú)數(shù)名像孫球一樣的家裝“細(xì)節(jié)控”，精通各類家居服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全心全意為客戶服務(wù)，蘇寧物流才有讓消費(fèi)者“安心裝”的底氣。
談起安維導(dǎo)師所要具備的素質(zhì)，孫球認(rèn)為注重細(xì)節(jié)是必不可少的，這是一份考驗(yàn)責(zé)任心和細(xì)節(jié)掌握能力的工作，同時(shí)也要學(xué)會(huì)不斷去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)更新安裝案例庫(kù)。
“細(xì)節(jié)決定成敗，安維導(dǎo)師在服務(wù)過(guò)程中，哪怕是最細(xì)微之處也得保持 的嚴(yán)苛和細(xì)致，通過(guò)前端高品質(zhì)的產(chǎn)品，加上末端高品質(zhì)的服務(wù)，真正為消費(fèi)者帶去滿滿的安全感。”談到安維導(dǎo)師這個(gè)崗位的重要性，孫球感慨地說(shuō)道。
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