鈴鈴鈴……

    “您好，唯品會(huì)客服，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”

    “為什么我的商品還沒(méi)到呢？”

    “我明明已經(jīng)下單，為何付款時(shí)貨品已經(jīng)沒(méi)了？！”

   “電話怎么老占線，就不能多增加些客服嗎？”

    “只能退貨不能換貨？可是我只想換貨啊！”

    …………

    在各大電商購(gòu)物平臺(tái)，經(jīng)常和消費(fèi)者打交道、最忙最耐心的莫過(guò)于客服了。電話、短信、博客、微博、論壇等等，客服都需要監(jiān)測(cè)并及時(shí)解決問(wèn)題，看似簡(jiǎn)單卻又舉足輕重。

    而即將到來(lái)的唯品會(huì)“特賣(mài) 10+1 ”特賣(mài)會(huì)中，客服團(tuán)隊(duì)將承擔(dān)“后勤”責(zé)任，為唯品會(huì)即將涌來(lái)的大量顧客詢(xún)問(wèn)做出滿(mǎn)意的答復(fù)。

    唯品會(huì)客服團(tuán)隊(duì)到底是一支怎樣的后勤隊(duì)伍？據(jù)了解，由于深知客服質(zhì)量直接影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，領(lǐng)跑服裝電商的唯品會(huì)非常重視客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，客服人員的管理是人性化、科學(xué)化的。

   唯品會(huì)客服人員的一天簡(jiǎn)單而不平凡。由于實(shí)施彈性工作制，唯品人只要在九點(diǎn)前到達(dá)公司即可，他們可以在食堂享受美味豐盛的早餐。

     到了九點(diǎn)，所有客服人員都會(huì)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入系統(tǒng)開(kāi)始工作：接聽(tīng)電話、搜索評(píng)價(jià)、回復(fù)留言等，用耐心、細(xì)心、真心盡快解決每一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題；而中午 12 點(diǎn) -13 點(diǎn)是休息時(shí)間，客服人員可以在飯后到減壓室分享工作的趣事、難題，互相幫助、放松。到了 13 點(diǎn)，客服們又要投入到緊張的工作中，一直忙到 18 點(diǎn)才下班。

    “我每天在工作前會(huì)習(xí)慣性巡場(chǎng)檢查，確定一切符合要求后再工作。無(wú)論是哪個(gè)班次，我必須做的工作是現(xiàn)場(chǎng)管理、數(shù)據(jù)分析、組員情緒管理等。還有，我會(huì)不定期地對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，并及時(shí)地給予鼓勵(lì)。下班后，我也會(huì)偶爾組織組內(nèi)聚餐，一起分享班組成員的喜怒哀樂(lè)。所以客服團(tuán)隊(duì)關(guān)系不錯(cuò)，其樂(lè)融融。心情好，工作自然差不了。”唯品會(huì)客服部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“當(dāng)然，特別要感謝唯品會(huì)會(huì)員的支持！你們的快樂(lè)與悲傷，便是客服部的快樂(lè)與悲傷。做到讓每一個(gè)會(huì)員對(duì)唯品會(huì)的服務(wù)滿(mǎn)意，便是我們的 目標(biāo)。”

    在人性化 + 科學(xué)化的管理方式下，唯品會(huì)的客服團(tuán)隊(duì)獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和贊美。在唯品會(huì)博客上，我們也常常可以看到對(duì)客服的好評(píng)。看來(lái)，唯品會(huì)之所以擁有 4000 多萬(wàn)的會(huì)員，其中的確少不了客服的功勞。

    而即將到來(lái)的 11 天連環(huán)特賣(mài)會(huì)上，唯品會(huì)將大力展開(kāi)“全場(chǎng) 1-4 折再享瘋狂折上折”的促銷(xiāo)活動(dòng)，全場(chǎng) 600 知名品牌、 60000 專(zhuān)柜 聯(lián)袂登場(chǎng)，每天特賣(mài)主題專(zhuān)場(chǎng)驚喜不斷。屆時(shí)，如此大規(guī)模的讓利促銷(xiāo)一定會(huì)吸引眾多消費(fèi)者的關(guān)注，到時(shí)迎接客服人員的又是一場(chǎng)硬仗！

   投稿郵箱：chuanbeiol@163.com   詳情請(qǐng)?jiān)L問(wèn)川北在線：http://dstuf.com/