服務(wù)，是通信行業(yè)永恒的主題�，F(xiàn)代通訊之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底體現(xiàn)在運(yùn)營商提供的通信服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的大小，在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低，而窗口服務(wù)是通訊服務(wù)中最傳統(tǒng)、最直接的方式
“窗口服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=窗口服務(wù)”，即窗口服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。
說到營業(yè)廳的服務(wù)，自然而然會(huì)想到為客戶的服務(wù)。隨著人們對(duì)通訊服務(wù)的認(rèn)識(shí)不斷深入，服務(wù)的對(duì)象已不僅僅局限于聯(lián)通的客戶，還包括對(duì)員工、他網(wǎng)客戶、社會(huì)的服務(wù)。對(duì)客戶來說，能否為客戶提供最好的通信服務(wù)是衡量改革成敗的最重要標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)員工來說，只有滿意的員工才會(huì)有滿意的服務(wù)；對(duì)管理者來說，要樹立“管理者的客戶就是員工，管理就是服務(wù)”的意識(shí)。
窗口服務(wù)最關(guān)鍵是做人的工作，窗口服務(wù)都是主觀的因素在起作用，不能脫離客觀環(huán)境看窗口服務(wù)，到最后變成生搬硬套的"你好，再見"是沒有效果的，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑才能贏得客戶。為此，星沙大道營業(yè)廳通過內(nèi)容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動(dòng)，統(tǒng)一思想和教育提高從營業(yè)一線員工的認(rèn)識(shí)入手，把教育提高認(rèn)識(shí)貫穿到提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的全過程、全方位。我們平時(shí)從教育入手，講的不是大道理，而是為人處世的道理，教會(huì)員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。
“把客戶當(dāng)成自己”是星沙大道營業(yè)廳窗口服務(wù)的座右銘。“你自己希望得到怎樣的服務(wù)，就給客戶提供怎樣的服務(wù)。我們?cè)瓉矶颊f客戶是上帝，但上帝看不見也摸不著，不如就簡(jiǎn)單一點(diǎn)，樸素一點(diǎn)，把自己當(dāng)成客戶，怎樣對(duì)待自己就怎樣對(duì)待客戶。”針對(duì)窗口服務(wù)，倡導(dǎo)員工要進(jìn)行換位思考：如果你是客戶，為辦理一筆幾分鐘的業(yè)務(wù)，卻排隊(duì)等候了40分鐘，你會(huì)有什么想法？
窗口服務(wù)管理是沒有止境的，因?yàn)樗錆M著偶然性和變化性。對(duì)窗口服務(wù)的管理只是一種表現(xiàn)方式，真正的內(nèi)涵是使每個(gè)員工都能自覺地維護(hù)集體榮譽(yù)，真正做到愛行如家，讓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的言語和行為成為員工的本能，我們要做的還有很多很多……
投稿郵箱：chuanbeiol@163.com 詳情請(qǐng)?jiān)L問川北在線：http://www.dstuf.com/
