隨著智能手機(jī)用戶井噴式增長以及手機(jī)功能的不斷強(qiáng)大，客戶對(duì)運(yùn)營商的消費(fèi)需求也隨之發(fā)生改變，從單向、靜態(tài)、被動(dòng)地接受信息，向互助、即時(shí)、主動(dòng)分享信息轉(zhuǎn)換，常德聯(lián)通以深化客戶體驗(yàn)為核心，逐步探索和構(gòu)建“微服務(wù)”內(nèi)容，打造移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的服務(wù)新矩陣。

　　一、構(gòu)建以互聯(lián)網(wǎng)媒體為基礎(chǔ)的營銷服務(wù)平臺(tái)

　　積極探索移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)新模式，推出市縣二級(jí)官方微信平臺(tái)，定期發(fā)布 業(yè)務(wù)活動(dòng)、軟件推薦、技巧分享、特色活動(dòng)等信息及提供在線客服服務(wù)，對(duì)用戶終端的運(yùn)用進(jìn)行指導(dǎo)，培養(yǎng)客戶逐漸掌握智能手機(jī)應(yīng)用的基本使用方法和習(xí)慣。工作時(shí)間內(nèi)客戶經(jīng)理輪流值班關(guān)注微信平臺(tái)客戶反映的信息，處理客戶的問題，保障客戶與公司全方位零距離的溝通。

　　隨著業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、渠道等服務(wù)內(nèi)容的不斷拓展和衍生，相繼開通了服務(wù)旗艦廳微博、客戶經(jīng)理微博、電子渠道微博等專業(yè)化微博服務(wù)平臺(tái)，與客服官方微博共同組成官方服務(wù)微博方陣，通過各個(gè)微博平臺(tái)發(fā)布 業(yè)務(wù)活動(dòng)、熱門終端介紹、應(yīng)用軟件推薦、自助服務(wù)引導(dǎo)、休閑互動(dòng)等內(nèi)容，以及豐富多彩的營銷活動(dòng)，受理客戶咨詢投訴等，讓客戶足不出戶即可享受方便、快捷、高效的即時(shí)服務(wù)。同時(shí)將官微、官博兩平臺(tái)的部分服務(wù)內(nèi)容打通，實(shí)現(xiàn)雙微的互通，對(duì)活動(dòng)信息、促銷信息同時(shí)相互公告、更新，為用戶提供更多的了解途徑。

　　二、大力推廣手機(jī)營業(yè)廳自助服務(wù)

　　為了適應(yīng)多元化、社會(huì)化電子服務(wù)渠道發(fā)展，在這個(gè)電子商務(wù)應(yīng)用頻繁的信息時(shí)代，電子化自助服務(wù)有著無可比擬的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，手機(jī)營業(yè)廳以其使用方便、快捷、準(zhǔn)確等優(yōu)勢成為了服務(wù)客戶的重要途徑，常德聯(lián)通重點(diǎn)加大了手廳的推薦力度，用戶可通過手廳方便查詢自己的話費(fèi)、流量費(fèi)、積分的使用情況，并在線辦理部分聯(lián)通業(yè)務(wù)。對(duì)通過手廳查詢并在線辦理業(yè)務(wù)的用戶開展了存費(fèi)送禮、存費(fèi)抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，目前手廳滲透率較年初提升90%。

　　微信、微博等社會(huì)化營銷平臺(tái)、實(shí)體營業(yè)廳等構(gòu)筑起了常德聯(lián)通滿足各類用戶需求的客戶服務(wù)矩陣生態(tài)。隨著這一系列營銷服務(wù)渠道的協(xié)同建設(shè)與穩(wěn)步推進(jìn)，常德聯(lián)通客戶綜合服務(wù)的水平和能力將得到提升。

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