隨著智能手機用戶井噴式增長以及手機功能的不斷強大，客戶對運營商的消費需求也隨之發(fā)生改變，從單向、靜態(tài)、被動地接受信息，向互助、即時、主動分享信息轉換，常德聯(lián)通以深化客戶體驗為核心，逐步探索和構建“微服務”內容，打造移動互聯(lián)時代的服務新矩陣。

　　一、構建以互聯(lián)網媒體為基礎的營銷服務平臺

　　積極探索移動互聯(lián)網營銷服務新模式，推出市縣二級官方微信平臺，定期發(fā)布 業(yè)務活動、軟件推薦、技巧分享、特色活動等信息及提供在線客服服務，對用戶終端的運用進行指導，培養(yǎng)客戶逐漸掌握智能手機應用的基本使用方法和習慣。工作時間內客戶經理輪流值班關注微信平臺客戶反映的信息，處理客戶的問題，保障客戶與公司全方位零距離的溝通。

　　隨著業(yè)務、網絡、渠道等服務內容的不斷拓展和衍生，相繼開通了服務旗艦廳微博、客戶經理微博、電子渠道微博等專業(yè)化微博服務平臺，與客服官方微博共同組成官方服務微博方陣，通過各個微博平臺發(fā)布 業(yè)務活動、熱門終端介紹、應用軟件推薦、自助服務引導、休閑互動等內容，以及豐富多彩的營銷活動，受理客戶咨詢投訴等，讓客戶足不出戶即可享受方便、快捷、高效的即時服務。同時將官微、官博兩平臺的部分服務內容打通，實現(xiàn)雙微的互通，對活動信息、促銷信息同時相互公告、更新，為用戶提供更多的了解途徑。

　　二、大力推廣手機營業(yè)廳自助服務

　　為了適應多元化、社會化電子服務渠道發(fā)展，在這個電子商務應用頻繁的信息時代，電子化自助服務有著無可比擬的業(yè)務優(yōu)勢，手機營業(yè)廳以其使用方便、快捷、準確等優(yōu)勢成為了服務客戶的重要途徑，常德聯(lián)通重點加大了手廳的推薦力度，用戶可通過手廳方便查詢自己的話費、流量費、積分的使用情況，并在線辦理部分聯(lián)通業(yè)務。對通過手廳查詢并在線辦理業(yè)務的用戶開展了存費送禮、存費抽獎等活動，目前手廳滲透率較年初提升90%。

　　微信、微博等社會化營銷平臺、實體營業(yè)廳等構筑起了常德聯(lián)通滿足各類用戶需求的客戶服務矩陣生態(tài)。隨著這一系列營銷服務渠道的協(xié)同建設與穩(wěn)步推進，常德聯(lián)通客戶綜合服務的水平和能力將得到提升。

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