“什么是‘一杯水’服務(wù)?”原來，在臨沂聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳里，工作人員會(huì)給每一位正在或等候辦理業(yè)務(wù)的用戶遞上一杯水。小小的舉動(dòng)，給許多市民留下深刻的印象。

    優(yōu)化窗口服務(wù) 市民稱“很貼心”

    “一進(jìn)門就能聽到‘歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您’，心情特別好。”這是在臨沂聯(lián)通沂蒙路營(yíng)業(yè)廳里聽到的市民聲音，來到營(yíng)業(yè)廳的每一位顧客都會(huì)受到熱情而認(rèn)真的接待。

    “為什么我這個(gè)月賬單會(huì)超出這么多?”“明明說贈(zèng)送20元話費(fèi)，為什么沒打幾個(gè)電話就沒了?”“我的手機(jī)卡怎么突然就不能用了?很急啊!”……沂蒙路營(yíng)業(yè)廳作為臨沂聯(lián)通旗艦廳，每天均有1000筆左右的業(yè)務(wù)受理量，而這樣類似的情形每天都可能發(fā)生，面對(duì)抱有負(fù)面情緒的客戶，工作人員為用戶遞上一杯熱茶水的同時(shí)，以溫馨的服務(wù)，伴有微笑的話語，第一時(shí)間判斷客戶問題、有條不紊地協(xié)助解決，用戶普遍反饋較好。

    “有時(shí)候辦理業(yè)務(wù)的人多，我們坐著等，沒啥事就聽聽那些工作人員的講解，我以前不怎么上網(wǎng)，但聽他們說用手機(jī)可以買彩票看股票玩游戲看菜譜，我就辦理了一部預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)，遇到處理不了的問題，這些營(yíng)業(yè)員就主動(dòng)教我用，現(xiàn)在用起來確實(shí)方便多啦。”排隊(duì)等候辦業(yè)務(wù)的王女士熱情說起營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)區(qū)以及3G講堂。沂蒙路營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)造性的提出“全員3G化”的工作理念，他們已然是用戶們的“業(yè)務(wù)達(dá)人”“手機(jī)達(dá)人”，各種“短信發(fā)不了”“手機(jī)上不了網(wǎng)”等基本的手機(jī)故障處理小知識(shí)，在每個(gè)服務(wù)窗口通通可以解決，市民稱“很實(shí)用、很貼心”。

    提升客戶感知 消費(fèi)心中無憂

    如果說是沂蒙精神造就了臨沂人的熱情性格，那么貼心細(xì)心的服務(wù)，則是臨沂聯(lián)通“以用戶為中心”親民理念的體現(xiàn)。

    張先生是臨沂物流城的一名員工，一天緊張疲憊的工作后，往往會(huì)給在外地的老家打個(gè)電話聊一聊。“先生您好，您目前使用的是我們的如意通卡，但賬單顯示您長(zhǎng)途電話比較多，咱們現(xiàn)在的‘3G套餐B計(jì)劃’的資費(fèi)方案應(yīng)該更適合您，建議您可以轉(zhuǎn)成‘3G套餐B計(jì)劃’，長(zhǎng)途市話一個(gè)價(jià)，無漫游，并且有存話費(fèi)送話費(fèi)、存話費(fèi)送手機(jī)的活動(dòng)……”時(shí)值月初，張先生正在營(yíng)業(yè)廳里準(zhǔn)備繳費(fèi)，營(yíng)業(yè)員的一句話讓他發(fā)現(xiàn)“3G套餐”的長(zhǎng)途通話確實(shí)更適合自己。這是臨沂聯(lián)通的“多說一句話”服務(wù)，多說一句“幫客戶省錢的話”，客戶輕松了解合適自己的資費(fèi)套餐。

    從貼心服務(wù)到主動(dòng)提醒，再到心系外來工、保障客戶手機(jī)終端使用，“客戶在哪里，我們的服務(wù)就在哪里;客戶需要什么，我們就提供什么。”臨沂聯(lián)通沂蒙路營(yíng)業(yè)廳用行動(dòng)詮釋著中國(guó)聯(lián)通“以客戶為中心,用服務(wù)促發(fā)展”的理念，點(diǎn)亮沂蒙山區(qū)這座蒸蒸日上的城市。（孫月梅）
 

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