王敏：熱情的“方言”服務(wù)讓鐵路和人民一家親
時(shí)間：2013-11-23 09:15 來源：川北在線 責(zé)任編輯：毛青青
河南話，四川話，甘肅話……進(jìn)入冬運(yùn)以來，在新疆石河子火車站摘棉工運(yùn)輸組織中，不時(shí)可以聽到鐵路客運(yùn)員操著流利的各地方言，親近著素不相識(shí)的摘棉工，耳熟的家鄉(xiāng)話，讓摘棉工返鄉(xiāng)路上多了一份溫暖。（中新網(wǎng)烏魯木齊11月22日電）
從新聞中了解到，為了讓摘棉工高高興興而來、平平安安回家，新疆石河子火車站開展讓旅客滿意活動(dòng)，對摘棉工親情服務(wù)，客運(yùn)員學(xué)說各地方言，運(yùn)送哪里的摘棉工說哪里的方言，拉近與他們的距離，讓他們有一到車站如同回家的感覺。“聽到鐵路職工說家鄉(xiāng)話，好像回到了家，感覺很親切。”來自焦裕祿故鄉(xiāng)河南蘭考縣的農(nóng)民翟苞先說。
用方言可以拉近鐵路工作人員與旅客的距離，讓溝通變得更親近自然，旅客也更愿意配合鐵路的工作。特別是在遇到那些不會(huì)說也聽不懂普通話的農(nóng)民旅客時(shí)，若能多掌握幾種方言，也是一種服務(wù)技能。
什么是親情服務(wù)？怎樣待旅客如親人？這些都是鐵路人在提升旅客服務(wù)質(zhì)量上需要考慮的問題。除了做到細(xì)心周到、主動(dòng)熱情、積極解決旅客困難和幫扶老幼病殘等之外，語言的溝通也是重要服務(wù)環(huán)節(jié)，沒有親和熱情的語言，就沒有了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。鐵路要想真正實(shí)現(xiàn)讓人民滿意，就要在服務(wù)上做到多樣化、創(chuàng)新化、特色化，才能更實(shí)際的運(yùn)用到鐵路服務(wù)工作之中，才能打出鐵路服務(wù)特有的品牌。（王敏）
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