專訪富士通(中國)信息系統(tǒng)有限公司全球客戶銷售事業(yè)部總經(jīng)理顧瑤女士
以國外經(jīng)驗(yàn)融合國內(nèi)市場
“在最近五年，全球52個(gè)國家，超過500家零售客戶，差不多有82000個(gè)門店都在用富士通的解決方案，這就是富士通在全球不同業(yè)態(tài)的客戶積累。” 富士通(中國)信息系統(tǒng)有限公司全球客戶銷售事業(yè)部總經(jīng)理顧瑤女士日前接受本刊記者專訪時(shí)表示。
在顧瑤看來，來自國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，比如來自于歐洲和北美的多渠道融合的問題，這個(gè)在多年前談?wù)撛掝}一直是考慮引進(jìn)的，無論從系統(tǒng)的角度，還是設(shè)計(jì)或支持的角度，都已經(jīng)考慮把多渠道的融合放進(jìn)去。
“全球合作帶來更多的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程中，一些前沿的東西，會讓我們的設(shè)計(jì)更加前瞻、過渡平滑、省時(shí)、省力。其他一般的使用功能，富士通解決方案也全面覆蓋，但中國的業(yè)務(wù)流程會有所不同，比如稅務(wù)和法規(guī)以及支付等方面的需求，都是要根據(jù)中國的需要進(jìn)行調(diào)整，才能符合中國的國情。事實(shí)上，這種調(diào)整最開始的時(shí)候可能會需要一定的時(shí)間，但是經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)積累，這些調(diào)整對我們來說已是輕車熟路了，我們已經(jīng)制定一套相當(dāng)完善的標(biāo)準(zhǔn)化模板。”顧瑤說。
當(dāng)然，富士通在中國的市場拓展方面對諸多的困難應(yīng)對也成了今天值得珍視的經(jīng)驗(yàn)。顧瑤透露，在與合作伙伴合作來覆蓋市場的過程中，對于日益擴(kuò)展的地域需求，對富士通來說，就是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)，比如統(tǒng)一星巴克，在上海地區(qū)增加門店的同時(shí)也快速向二三線城市拓展，這些門店雖然屬于二三線城市，但對門店的服務(wù)要求級別非常高，完全不亞于一線城市的門店，因?yàn)檫@些城市的單店?duì)I業(yè)額在所有門店都可能名列前茅。而且一般而言，零售門店對于IT投入普遍不高，單店單臺EP就是所有IT投入了，由于營業(yè)時(shí)間較長，對于設(shè)備的穩(wěn)定性、可靠性等要求特別高;與此同時(shí)，一旦系統(tǒng)或設(shè)備出現(xiàn)故障，門店一般希望馬上響應(yīng)并在很短的時(shí)間內(nèi)解決問題。富士通不斷地通過增加自己的服務(wù)人員以及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)來滿足日益擴(kuò)大的地域需求，而且提供基于服務(wù)級別保障的管理服務(wù)，讓客戶專注核心的業(yè)務(wù)并對業(yè)務(wù)的連續(xù)性充滿信心。
從餐飲向零售延伸
作為一家 的ICT綜合服務(wù)商，富士通在國內(nèi)連鎖餐飲市場可謂譽(yù)滿業(yè)界，它有著較為成熟全面的智能化服務(wù)解決方案，比如Costa咖啡、味千拉面、面包新語、統(tǒng)一星巴克等都是典型客戶。而在連鎖零售業(yè)，雖然相較于連鎖餐飲來說，連鎖零售的客戶相對較少，但也都是全球知名的零售商，比如樂天百貨、伊勢丹、易買得等，如今都成了富士通在中國零售行業(yè)的標(biāo)桿客戶。一個(gè)富士通在零售業(yè)內(nèi)堪稱經(jīng)典的案例，2008年12月，當(dāng)中國零售業(yè)并購潮風(fēng)起云涌之時(shí)，創(chuàng)建于1998年的韓資百貨企業(yè)樂天瑪特收購時(shí)代超市，當(dāng)時(shí)樂天瑪特存在的最大問題就是新增65家門店的基礎(chǔ)架構(gòu)的整合對接與切換，經(jīng)過多輪的協(xié)調(diào)溝通與談判，富士通以大項(xiàng)目管理優(yōu)勢，多廠商支持整合能力，總部及本地統(tǒng)一的對應(yīng)體系，以及強(qiáng)大的實(shí)施交付能力等優(yōu)勢勝出，贏得了客戶的滿意和尊重。
其實(shí)，在中國零售業(yè)市場里，富士通不乏競爭對手，更有全球500強(qiáng)的國際公司很早就占據(jù)了相當(dāng)?shù)姆蓊~。面對激烈的行業(yè)競爭，富士通自有切入客戶的法寶——富士通獨(dú)特的全系統(tǒng)解決方案獲得了客戶的廣泛認(rèn)可。在富士通看來，企業(yè)無論大小，無論業(yè)態(tài)，無論內(nèi)外資，都能提供一套適合的方案，換句話說，總有一款適合你。
對此，顧瑤指出，“針對百貨業(yè)態(tài)，不管是聯(lián)營、出租還是自營等不同的經(jīng)營模式，富士通都可以支持。從產(chǎn)品功能來說，我們結(jié)合了全球的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并且結(jié)合各市場的不同文化和對應(yīng)方式，不管是日本，臺灣還是歐美，來幫助我們盡快地了解各種客戶(歐美系，韓資，日資)的需求，結(jié)合本地經(jīng)驗(yàn)快速落地。最大的優(yōu)勢就是我們所有的功能都是能符合不管是臺資、韓資還是日資和中資及歐美企業(yè)的需求。”
單就百貨業(yè)來說，日本的企業(yè)就做得可圈可點(diǎn)，不管是阪急還是伊勢丹，富士通在不同的市場都跟他們有相應(yīng)的合作，在百貨業(yè)態(tài)的信息系統(tǒng)建設(shè)方面積累了不少經(jīng)驗(yàn)。
而客戶在選擇系統(tǒng)的時(shí)候，會首先問及你的客戶及相關(guān)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。顧瑤舉例說，“一些國內(nèi)的百貨的管理層，希望富士通更多地分享其他客戶的成功經(jīng)驗(yàn)，希望富士通提供咨詢服務(wù)，幫助規(guī)劃業(yè)務(wù)，重新梳理業(yè)務(wù)流程。提供此類咨詢的服務(wù)也是我們的優(yōu)勢之一。當(dāng)項(xiàng)目開始實(shí)施的時(shí)候，根據(jù)確定的業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)流程，我們會按照這兩塊來幫助客戶從系統(tǒng)的層面逐步實(shí)現(xiàn)。因此，不管是咨詢服務(wù)也好，還是服務(wù)團(tuán)隊(duì)也好，都有著多年的本地行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也結(jié)合我們的全球合作客戶，比如樂天百貨等，把他們先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)、流程帶到中國來，在中國落地，并真正地扎根中國，其實(shí)這是一個(gè)整合的過程。”
“一直以來，富士通根植于餐飲、百貨、服裝、專賣、專營等連鎖零售的各個(gè)業(yè)態(tài)，未來這仍將是我們業(yè)務(wù)發(fā)展的方向。當(dāng)然購物中心和百貨基本上可以整合，未來在業(yè)務(wù)的拓展上，我們的要求是每年25%左右的增長率。”顧瑤表示。
盡管客戶有大有小，門店也有大有小，在顧瑤看來，這一切都是經(jīng)驗(yàn)的積累，對本地團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)和歷練。我們扎根于每一個(gè)客戶，每一家門店，從小做起，跟我們的客戶一起成長，一起做大做強(qiáng)�？ㄍ�，味千拉面，滿記甜品，這些國內(nèi)或跨國的企業(yè)跟富士通都繼續(xù)保持著良好的合作。在他們看來，富士通不但了解他們的行業(yè)，有經(jīng)過認(rèn)證的解決方案，顧問/實(shí)施團(tuán)隊(duì)，富有競爭力的價(jià)格，以及專業(yè)的維護(hù)系統(tǒng)和服務(wù)流程，富士通現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)和成功的模板，在企業(yè)整體部署上面為他們節(jié)省了更多的費(fèi)用和時(shí)間。
步步為營，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從中小零售商使用的SaaS云服務(wù)，到易買得使用的POS機(jī)、服務(wù)器、存儲設(shè)備等;從外資零售樂天百貨使用的銷售系統(tǒng)、后臺總部管理系統(tǒng)、人事財(cái)務(wù)系統(tǒng)，到歐尚、伊勢丹應(yīng)用的前臺銷售系統(tǒng)等，這些都是富士通在零售業(yè)里的廣泛應(yīng)用，并因此獲得了良好的口碑效應(yīng)。
在零售行業(yè)整體大環(huán)境競爭激烈的情況下，如何降低運(yùn)營成本、提升業(yè)績和利潤無疑是零售商極其關(guān)注的話題。而富士通現(xiàn)有系統(tǒng)功能一方面通過提供銷售、庫存各方面實(shí)時(shí)的透明性，幫助客戶更好地降低庫存，另一方面，系統(tǒng)的預(yù)測功能，會幫助企業(yè)根據(jù)不同季節(jié)、不同產(chǎn)品、銷售高峰情況的判定，預(yù)測銷售并提供預(yù)測原材料使用量，提供更 的產(chǎn)能準(zhǔn)備和庫存準(zhǔn)備。
新機(jī)遇新技術(shù) 新戰(zhàn)略
當(dāng)下，零售行業(yè)面臨著“高成本、高競爭、高能耗”三高壓力非常嚴(yán)重，很多企業(yè)正在實(shí)施一種戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，比如說實(shí)體零售店也在紛紛“觸電”，向電商邁進(jìn)。對富士通來說，這恰恰是一個(gè)很好的機(jī)遇。
“面對商業(yè)流通業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級的大環(huán)境，富士通已經(jīng)制定了應(yīng)對市場的新戰(zhàn)略。”顧瑤強(qiáng)調(diào)。
在1月舉辦的富士通中國論壇上，富士通163項(xiàng) 成果與解決方案會亮相現(xiàn)場，其中包括智能小熊機(jī)器人、肌膚數(shù)據(jù)技術(shù)、圖像可視性增強(qiáng)技術(shù)、面向食品安全的SaaS應(yīng)用、大數(shù)據(jù)一體機(jī)等行業(yè) 。無論是近在身邊的個(gè)人電子產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式革新的各行業(yè)解決方案，還是未來智能生活所依賴的交互技術(shù)及創(chuàng)新服務(wù)、全球性的技術(shù)熱點(diǎn)，以及代表未來ICT發(fā)展方向的商業(yè)智能、社交應(yīng)用、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等先端技術(shù)，讓現(xiàn)場嘉賓親身體驗(yàn)、盡情飽覽，令人耳目一新。特別值得一提的是，此前在富士通東京國際論壇和慕尼黑國際論壇上備受外界關(guān)注的一些創(chuàng)新技術(shù)展示，也將在此次論壇上同期展示，實(shí)現(xiàn)國際與國內(nèi)市場的零距離對接。
“這是富士通中國在整體策略調(diào)整后的首次全新亮相，彰顯了中國ICT市場對于富士通全球戰(zhàn)略布局的重要地位以及富士通深耕中國市場的決心。”顧瑤指出。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和電子支付的普遍性，富士通會怎樣應(yīng)對這樣一個(gè)快速變化的環(huán)境？
面對這樣的問題，顧瑤表達(dá)了充分的信心，“在全渠道零售時(shí)代到來之際，我們要從以下幾個(gè)角度看問題：第一，關(guān)于多渠道融合的問題，給客戶提供統(tǒng)一的視角，從銷售系統(tǒng)的角度，不管是‘網(wǎng)上購買、門店取貨’的方式;還是‘網(wǎng)上購買、送貨到家’的方式，還是‘門店購買、送貨到家’、‘網(wǎng)上購買，分期發(fā)貨’的方式。這些方式都提出了更強(qiáng)大的訂單管理以及多渠道整合的訴求，富士通在新的全球的銷售系統(tǒng)的訂單管理都能支持。第二，現(xiàn)在支付的方式越來越多，很多客戶都提出來關(guān)于支付整合的問題。因此，富士通已在跟主流的第三方支付公司溝通，就客戶提出的需求提供支付整合的對應(yīng)。”
談到越來越多的零售商轉(zhuǎn)型觸電的問題，顧瑤認(rèn)為，很多專注實(shí)體銷售的零售商都在考慮觸電，可能短期效益不行但也要維系下去，因?yàn)檫@是大的趨勢，所以富士通的客戶也有很多這方面的考慮和未來的設(shè)想。比如有些客戶考慮網(wǎng)上蛋糕，都是他們對于未來，融合電子商務(wù)的一些想法;還有些客戶可能會提出未來的微信支付，像二維碼和CRM的捆綁、結(jié)合，都是他們陸陸續(xù)續(xù)提出來的一些話題。
因此，從富士通的角度，顧瑤強(qiáng)調(diào)，“我們有兩大核心問題必須提醒我們的客戶，第一，希望真正從銷售系統(tǒng)的角度實(shí)現(xiàn)不同渠道的整合，給零售商能夠提供統(tǒng)一的視角，不管他是在網(wǎng)上購物，還是在門店購物，還是電話購物，最終都能把這些數(shù)據(jù)整合在一起，給到零售商一個(gè)統(tǒng)一的視角，讓他們了解消費(fèi)者購買了哪些商品，進(jìn)行后臺數(shù)據(jù)分析，并以此為依據(jù)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做一些精準(zhǔn)的營銷。所以，首先從銷售系統(tǒng)的角度來講，一定要實(shí)現(xiàn)多渠道銷售，然后如何把這些銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析并提供業(yè)務(wù)支撐，這是我們現(xiàn)在要考慮的一個(gè)最核心的問題。第二，需要考慮一些新技術(shù)的引進(jìn)，隨著零售門店在移動應(yīng)用上的越來越廣泛，那我們?nèi)绾问惯@種移動的應(yīng)用變得更便捷有效，比如消費(fèi)者自有的智能設(shè)備如何引導(dǎo)他們消費(fèi)或幫助他們完成銷售，比如自助掃描、移動支付，這些模式我們要考慮如何與現(xiàn)有系統(tǒng)結(jié)合，這些問題都是我們現(xiàn)在在考慮的另一個(gè)核心問題。”
文/《零售商學(xué)院》記者 沈奎
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