專訪富士通(中國)信息系統(tǒng)有限公司全球客戶銷售事業(yè)部總經(jīng)理顧瑤女士
以國外經(jīng)驗融合國內(nèi)市場
“在最近五年，全球52個國家，超過500家零售客戶，差不多有82000個門店都在用富士通的解決方案，這就是富士通在全球不同業(yè)態(tài)的客戶積累。” 富士通(中國)信息系統(tǒng)有限公司全球客戶銷售事業(yè)部總經(jīng)理顧瑤女士日前接受本刊記者專訪時表示。
在顧瑤看來，來自國外的先進經(jīng)驗，比如來自于歐洲和北美的多渠道融合的問題，這個在多年前談論話題一直是考慮引進的，無論從系統(tǒng)的角度，還是設計或支持的角度，都已經(jīng)考慮把多渠道的融合放進去。
“全球合作帶來更多的先進經(jīng)驗，體現(xiàn)在產(chǎn)品設計的過程中，一些前沿的東西，會讓我們的設計更加前瞻、過渡平滑、省時、省力。其他一般的使用功能，富士通解決方案也全面覆蓋，但中國的業(yè)務流程會有所不同，比如稅務和法規(guī)以及支付等方面的需求，都是要根據(jù)中國的需要進行調(diào)整，才能符合中國的國情。事實上，這種調(diào)整最開始的時候可能會需要一定的時間，但是經(jīng)過多年的經(jīng)驗積累，這些調(diào)整對我們來說已是輕車熟路了，我們已經(jīng)制定一套相當完善的標準化模板。”顧瑤說。
當然，富士通在中國的市場拓展方面對諸多的困難應對也成了今天值得珍視的經(jīng)驗。顧瑤透露，在與合作伙伴合作來覆蓋市場的過程中，對于日益擴展的地域需求，對富士通來說，就是一個比較大的挑戰(zhàn)，比如統(tǒng)一星巴克，在上海地區(qū)增加門店的同時也快速向二三線城市拓展，這些門店雖然屬于二三線城市，但對門店的服務要求級別非常高，完全不亞于一線城市的門店，因為這些城市的單店營業(yè)額在所有門店都可能名列前茅。而且一般而言，零售門店對于IT投入普遍不高，單店單臺EP就是所有IT投入了，由于營業(yè)時間較長，對于設備的穩(wěn)定性、可靠性等要求特別高;與此同時，一旦系統(tǒng)或設備出現(xiàn)故障，門店一般希望馬上響應并在很短的時間內(nèi)解決問題。富士通不斷地通過增加自己的服務人員以及合作伙伴網(wǎng)絡來滿足日益擴大的地域需求，而且提供基于服務級別保障的管理服務，讓客戶專注核心的業(yè)務并對業(yè)務的連續(xù)性充滿信心。
從餐飲向零售延伸
作為一家 的ICT綜合服務商，富士通在國內(nèi)連鎖餐飲市場可謂譽滿業(yè)界，它有著較為成熟全面的智能化服務解決方案，比如Costa咖啡、味千拉面、面包新語、統(tǒng)一星巴克等都是典型客戶。而在連鎖零售業(yè)，雖然相較于連鎖餐飲來說，連鎖零售的客戶相對較少，但也都是全球知名的零售商，比如樂天百貨、伊勢丹、易買得等，如今都成了富士通在中國零售行業(yè)的標桿客戶。一個富士通在零售業(yè)內(nèi)堪稱經(jīng)典的案例，2008年12月，當中國零售業(yè)并購潮風起云涌之時，創(chuàng)建于1998年的韓資百貨企業(yè)樂天瑪特收購時代超市，當時樂天瑪特存在的最大問題就是新增65家門店的基礎架構的整合對接與切換，經(jīng)過多輪的協(xié)調(diào)溝通與談判，富士通以大項目管理優(yōu)勢，多廠商支持整合能力，總部及本地統(tǒng)一的對應體系，以及強大的實施交付能力等優(yōu)勢勝出，贏得了客戶的滿意和尊重。
其實，在中國零售業(yè)市場里，富士通不乏競爭對手，更有全球500強的國際公司很早就占據(jù)了相當?shù)姆蓊~。面對激烈的行業(yè)競爭，富士通自有切入客戶的法寶——富士通獨特的全系統(tǒng)解決方案獲得了客戶的廣泛認可。在富士通看來，企業(yè)無論大小，無論業(yè)態(tài)，無論內(nèi)外資，都能提供一套適合的方案，換句話說，總有一款適合你。
對此，顧瑤指出，“針對百貨業(yè)態(tài)，不管是聯(lián)營、出租還是自營等不同的經(jīng)營模式，富士通都可以支持。從產(chǎn)品功能來說，我們結合了全球的先進經(jīng)驗，并且結合各市場的不同文化和對應方式，不管是日本，臺灣還是歐美，來幫助我們盡快地了解各種客戶(歐美系，韓資，日資)的需求，結合本地經(jīng)驗快速落地。最大的優(yōu)勢就是我們所有的功能都是能符合不管是臺資、韓資還是日資和中資及歐美企業(yè)的需求。”
單就百貨業(yè)來說，日本的企業(yè)就做得可圈可點，不管是阪急還是伊勢丹，富士通在不同的市場都跟他們有相應的合作，在百貨業(yè)態(tài)的信息系統(tǒng)建設方面積累了不少經(jīng)驗。
而客戶在選擇系統(tǒng)的時候，會首先問及你的客戶及相關的實施經(jīng)驗。顧瑤舉例說，“一些國內(nèi)的百貨的管理層，希望富士通更多地分享其他客戶的成功經(jīng)驗，希望富士通提供咨詢服務，幫助規(guī)劃業(yè)務，重新梳理業(yè)務流程。提供此類咨詢的服務也是我們的優(yōu)勢之一。當項目開始實施的時候，根據(jù)確定的業(yè)務類型和業(yè)務流程，我們會按照這兩塊來幫助客戶從系統(tǒng)的層面逐步實現(xiàn)。因此，不管是咨詢服務也好，還是服務團隊也好，都有著多年的本地行業(yè)經(jīng)驗，同時也結合我們的全球合作客戶，比如樂天百貨等，把他們先進的經(jīng)驗、流程帶到中國來，在中國落地，并真正地扎根中國，其實這是一個整合的過程。”
“一直以來，富士通根植于餐飲、百貨、服裝、專賣、專營等連鎖零售的各個業(yè)態(tài)，未來這仍將是我們業(yè)務發(fā)展的方向。當然購物中心和百貨基本上可以整合，未來在業(yè)務的拓展上，我們的要求是每年25%左右的增長率。”顧瑤表示。
盡管客戶有大有小，門店也有大有小，在顧瑤看來，這一切都是經(jīng)驗的積累，對本地團隊的培養(yǎng)和歷練。我們扎根于每一個客戶，每一家門店，從小做起，跟我們的客戶一起成長，一起做大做強�？ㄍǎ肚Ю�，滿記甜品，這些國內(nèi)或跨國的企業(yè)跟富士通都繼續(xù)保持著良好的合作。在他們看來，富士通不但了解他們的行業(yè)，有經(jīng)過認證的解決方案，顧問/實施團隊，富有競爭力的價格，以及專業(yè)的維護系統(tǒng)和服務流程，富士通現(xiàn)有的經(jīng)驗和成功的模板，在企業(yè)整體部署上面為他們節(jié)省了更多的費用和時間。
步步為營，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從中小零售商使用的SaaS云服務，到易買得使用的POS機、服務器、存儲設備等;從外資零售樂天百貨使用的銷售系統(tǒng)、后臺總部管理系統(tǒng)、人事財務系統(tǒng)，到歐尚、伊勢丹應用的前臺銷售系統(tǒng)等，這些都是富士通在零售業(yè)里的廣泛應用，并因此獲得了良好的口碑效應。
在零售行業(yè)整體大環(huán)境競爭激烈的情況下，如何降低運營成本、提升業(yè)績和利潤無疑是零售商極其關注的話題。而富士通現(xiàn)有系統(tǒng)功能一方面通過提供銷售、庫存各方面實時的透明性，幫助客戶更好地降低庫存，另一方面，系統(tǒng)的預測功能，會幫助企業(yè)根據(jù)不同季節(jié)、不同產(chǎn)品、銷售高峰情況的判定，預測銷售并提供預測原材料使用量，提供更 的產(chǎn)能準備和庫存準備。
新機遇新技術 新戰(zhàn)略
當下，零售行業(yè)面臨著“高成本、高競爭、高能耗”三高壓力非常嚴重，很多企業(yè)正在實施一種戰(zhàn)略轉型，比如說實體零售店也在紛紛“觸電”，向電商邁進。對富士通來說，這恰恰是一個很好的機遇。
“面對商業(yè)流通業(yè)進行轉型升級的大環(huán)境，富士通已經(jīng)制定了應對市場的新戰(zhàn)略。”顧瑤強調(diào)。
在1月舉辦的富士通中國論壇上，富士通163項 成果與解決方案會亮相現(xiàn)場，其中包括智能小熊機器人、肌膚數(shù)據(jù)技術、圖像可視性增強技術、面向食品安全的SaaS應用、大數(shù)據(jù)一體機等行業(yè) 。無論是近在身邊的個人電子產(chǎn)品，實現(xiàn)商業(yè)模式革新的各行業(yè)解決方案，還是未來智能生活所依賴的交互技術及創(chuàng)新服務、全球性的技術熱點，以及代表未來ICT發(fā)展方向的商業(yè)智能、社交應用、云計算和大數(shù)據(jù)等先端技術，讓現(xiàn)場嘉賓親身體驗、盡情飽覽，令人耳目一新。特別值得一提的是，此前在富士通東京國際論壇和慕尼黑國際論壇上備受外界關注的一些創(chuàng)新技術展示，也將在此次論壇上同期展示，實現(xiàn)國際與國內(nèi)市場的零距離對接。
“這是富士通中國在整體策略調(diào)整后的首次全新亮相，彰顯了中國ICT市場對于富士通全球戰(zhàn)略布局的重要地位以及富士通深耕中國市場的決心。”顧瑤指出。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的技術和電子支付的普遍性，富士通會怎樣應對這樣一個快速變化的環(huán)境？
面對這樣的問題，顧瑤表達了充分的信心，“在全渠道零售時代到來之際，我們要從以下幾個角度看問題：第一，關于多渠道融合的問題，給客戶提供統(tǒng)一的視角，從銷售系統(tǒng)的角度，不管是‘網(wǎng)上購買、門店取貨’的方式;還是‘網(wǎng)上購買、送貨到家’的方式，還是‘門店購買、送貨到家’、‘網(wǎng)上購買，分期發(fā)貨’的方式。這些方式都提出了更強大的訂單管理以及多渠道整合的訴求，富士通在新的全球的銷售系統(tǒng)的訂單管理都能支持。第二，現(xiàn)在支付的方式越來越多，很多客戶都提出來關于支付整合的問題。因此，富士通已在跟主流的第三方支付公司溝通，就客戶提出的需求提供支付整合的對應。”
談到越來越多的零售商轉型觸電的問題，顧瑤認為，很多專注實體銷售的零售商都在考慮觸電，可能短期效益不行但也要維系下去，因為這是大的趨勢，所以富士通的客戶也有很多這方面的考慮和未來的設想。比如有些客戶考慮網(wǎng)上蛋糕，都是他們對于未來，融合電子商務的一些想法;還有些客戶可能會提出未來的微信支付，像二維碼和CRM的捆綁、結合，都是他們陸陸續(xù)續(xù)提出來的一些話題。
因此，從富士通的角度，顧瑤強調(diào)，“我們有兩大核心問題必須提醒我們的客戶，第一，希望真正從銷售系統(tǒng)的角度實現(xiàn)不同渠道的整合，給零售商能夠提供統(tǒng)一的視角，不管他是在網(wǎng)上購物，還是在門店購物，還是電話購物，最終都能把這些數(shù)據(jù)整合在一起，給到零售商一個統(tǒng)一的視角，讓他們了解消費者購買了哪些商品，進行后臺數(shù)據(jù)分析，并以此為依據(jù)在適當?shù)臅r候做一些精準的營銷。所以，首先從銷售系統(tǒng)的角度來講，一定要實現(xiàn)多渠道銷售，然后如何把這些銷售數(shù)據(jù)進行整合分析并提供業(yè)務支撐，這是我們現(xiàn)在要考慮的一個最核心的問題。第二，需要考慮一些新技術的引進，隨著零售門店在移動應用上的越來越廣泛，那我們?nèi)绾问惯@種移動的應用變得更便捷有效，比如消費者自有的智能設備如何引導他們消費或幫助他們完成銷售，比如自助掃描、移動支付，這些模式我們要考慮如何與現(xiàn)有系統(tǒng)結合，這些問題都是我們現(xiàn)在在考慮的另一個核心問題。”
文/《零售商學院》記者 沈奎
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