原標(biāo)題：寵物糧市場(chǎng)如何沖破“不實(shí)信息鏈困局”?廠商表示以增值服務(wù)化解

　　近幾日,網(wǎng)絡(luò)視頻平臺(tái)上一起“毒貓糧”事件,引發(fā)不少寵主的關(guān)注,在寵物市場(chǎng)快速發(fā)展的當(dāng)下,寵物飼料的安全問題關(guān)注度日益提高。9月6日,經(jīng)過多方采訪,還原事件發(fā)現(xiàn),該事件中廠商一方,恰恰在自身證據(jù)有利的情況下,面對(duì)無證據(jù)的網(wǎng)絡(luò)不實(shí)消息難以應(yīng)對(duì)。在信息不對(duì)稱的網(wǎng)絡(luò)上,如何搭建良好的行業(yè)生態(tài)、增強(qiáng)互信,頗具挑戰(zhàn)性。

　　一、“毒貓糧”之爭(zhēng)

　　事情的起因是消費(fèi)者王先生于7月19日購(gòu)買了“凱銳思全價(jià)布偶貓貓糧”之后,貓咪于8月24日發(fā)生抽搐不治死亡。王先生稱近期該貓咪的食物中除了文中所提的貓糧,只有一些雞肉牛肉,且接診寵物醫(yī)生懷疑有很大可能性是因?yàn)轱暳蠈?dǎo)致的,故認(rèn)為是貓糧所致,并向凱銳思客服做了反映。

　　在雙方的溝通中,王先生提供了當(dāng)?shù)貙櫸镝t(yī)院的檢查單照片,由于這些證據(jù)并不能證明貓糧是致死原因,客服在安撫之余,最終提出請(qǐng)王先生寄回產(chǎn)品,送第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)予以檢測(cè),“如質(zhì)檢出任何產(chǎn)品問題,公司會(huì)全權(quán)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任”,這一建議最終被王先生拒絕。

　　在委托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)青島市華測(cè)檢測(cè)技術(shù)有限公司進(jìn)行對(duì)同批次產(chǎn)品送檢結(jié)果出來之后,凱銳思最終拒絕了王先生的補(bǔ)償要求。檢測(cè)報(bào)告結(jié)果顯示:該批次樣品所檢測(cè)的六大板塊,42項(xiàng)指標(biāo),包括:包裝 值理化指標(biāo),黃曲霉、沙門氏菌等毒素指標(biāo),有機(jī)氯化物及重金屬指標(biāo)等,均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　山東省農(nóng)業(yè)科學(xué)院畜牧獸醫(yī)研究所劉公言博士在接受采訪時(shí)稱,就消費(fèi)者所提供的視頻和檢查單來看,該貓咪發(fā)病原因癲癇可能性較大,其次是先天性肝結(jié)構(gòu)問題和肝損傷,目前的證據(jù)無法證明貓糧和發(fā)病有關(guān)。退一步講,如果貓糧有了問題,一般來說不應(yīng)當(dāng)是個(gè)例,而是食用該批次產(chǎn)品的其他寵貓也會(huì)有類似的情況出現(xiàn)。

　　對(duì)此,凱銳思客服中心負(fù)責(zé)人介紹,事件發(fā)生后,凱銳思安排客服回訪了部分購(gòu)買該批次產(chǎn)品的用戶,沒有發(fā)現(xiàn)類似情況。

　　二、“信息戰(zhàn)”中的疑點(diǎn)

　　事情本身不算復(fù)雜,但引起風(fēng)波的,是王先生在抖音平臺(tái)上發(fā)布指責(zé)性視頻。從8月24日到29日,雙方的溝通過程就伴隨著視頻信息的“攻防戰(zhàn)”,并引發(fā)更多關(guān)注者的參與。

　　8月24日,王先生以《這么多貓狗吃了這個(gè)糧中毒為啥還能賣……》為題發(fā)布視頻,凱銳思對(duì)于“中毒”之說無法認(rèn)同,王先生提出事情解決可以盡快刪視頻。

　　上述視頻于8月28日因“內(nèi)容不實(shí)”,被抖音平臺(tái)下架;同天,王先生再次發(fā)布與凱銳思相關(guān)的短視頻;8月29日,客服與王先生溝通表示3天內(nèi)給解決方案后,王先生又以此為素材發(fā)布了圖文合成視頻。

　　在接受采訪時(shí),王先生稱其視頻內(nèi)容“都有證據(jù)”,至于發(fā)布視頻的行為,也是抱著“如果事情得不到很好的解決,發(fā)布視頻也相當(dāng)于給了其他人提示”。

　　對(duì)于視頻內(nèi)容,凱銳思客服中心負(fù)責(zé)人認(rèn)為,三個(gè)視頻中多處失實(shí),第一個(gè)視頻將該產(chǎn)品貼上“毒貓糧”標(biāo)簽,從第三方檢測(cè)結(jié)果來看,顯然不符合事實(shí);第三個(gè)視頻使用了“一位自稱是公司員工與王先生的聊天記錄”,其中有指向公司生產(chǎn)廠家臟、亂、差的照片,這些都屬于虛構(gòu)。這些顯然嚴(yán)重侵犯了凱銳思的合法權(quán)益,且目前已造成了約7萬元的損失。

　　凱銳思曾于9月1日在抖音上發(fā)布了嚴(yán)正聲明,對(duì)該事件進(jìn)行澄清,但評(píng)論區(qū)的評(píng)論卻不容樂觀:當(dāng)有用戶對(duì)凱銳思的產(chǎn)品表示認(rèn)同時(shí),往往會(huì)有“多少錢一條”、“我也想掙點(diǎn)零花錢”的調(diào)侃乃至諷刺的評(píng)論。更讓他們警惕的是,在這次事件中,突然出現(xiàn)200多個(gè)賬號(hào)對(duì)官方旗艦店進(jìn)行抨擊評(píng)論,但經(jīng)工作人員核實(shí),這些賬號(hào)并沒有購(gòu)買凱銳思產(chǎn)品的記錄。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因目前仍不得而知,凱銳思相關(guān)負(fù)責(zé)人士表示不便于揣測(cè)。

　　三、如何重構(gòu)信任關(guān)系

　　對(duì)此,凱銳思產(chǎn)品中心負(fù)責(zé)人表示面對(duì)網(wǎng)絡(luò)不實(shí)信息往往頗為無奈,此前也發(fā)生過一些類似的事件,給公司帶來?yè)p失。但他仍然認(rèn)為,公司可以做的事情仍有很多,可以用提供更多增值服務(wù)、公開信息、加強(qiáng)互動(dòng)的方式來化解,獲得消費(fèi)者更多信任。

　　他介紹,凱銳思成立5年來,之前主要在產(chǎn)品研發(fā)和品控上發(fā)力,在產(chǎn)品的前、中、后各個(gè)環(huán)節(jié),都通過與國(guó)際國(guó)內(nèi)知名專業(yè)機(jī)構(gòu)、駐廠監(jiān)督、以小時(shí)為單位進(jìn)行抽檢等方式,確保產(chǎn)品合格率和品質(zhì)穩(wěn)定性。在用戶體驗(yàn)上也做過不少創(chuàng)新,比如“寵物不吃可退貨”就是該公司首倡,目前已經(jīng)成為行業(yè)標(biāo)配。

　　對(duì)于未來,他表示,愿意再堅(jiān)持做好品控的同時(shí),接受行業(yè)專業(yè)人士和用戶的長(zhǎng)期監(jiān)督,并會(huì)為用戶提供一對(duì)一專屬售后服務(wù)體驗(yàn)。凡是在平臺(tái)上咨詢貓狗異樣,公司會(huì)派遣專業(yè)的獸醫(yī)團(tuán)隊(duì)為大家進(jìn)行針對(duì)性回復(fù)指導(dǎo)。

　　業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為,隨著養(yǎng)寵市場(chǎng)的增長(zhǎng),類似于這樣的事情難免仍會(huì)發(fā)生。從消費(fèi)者角度來說,寵物發(fā)病會(huì)導(dǎo)致心理波動(dòng),進(jìn)而導(dǎo)致做出非理性行為難以完全避免,但科學(xué)養(yǎng)寵和理性養(yǎng)寵則可以在一定程度上減少類似的事情發(fā)生。對(duì)于一個(gè)品牌來說,將一起事件轉(zhuǎn)化為完善服務(wù)的契機(jī),也是比較不錯(cuò)的方式。構(gòu)建良好的信任關(guān)系,在行業(yè)發(fā)展到一定階段需要予以重視,對(duì)于雙方也都有利。

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