市公安局落實6類25項便民利民措施綜述

　　文/常征

　　從戶籍證明到交通管理，從消防預警到報警求助，從縮短身份辦理時限到推行護照就地辦理……共計6類25項的市公安局便民利民新舉措自今年10月22日始，從全市向各個區(qū)縣，再向各個社區(qū)、單位全面輻射逐步落實。6類25項便民利民措施，看似簡單，實則牽扯環(huán)節(jié)之多、承載期待之大非常人所想象。這一個個便民、為民新思路和新舉措誕生的背后，是市公安局回應(yīng)人民群眾新要求新期待、全心全意為人民服務(wù)的堅定信心和莫大勇氣，是公安服務(wù)理念的更新轉(zhuǎn)變，而最終的目的就是讓廣大群眾享受到切實的便利，普通老百姓獲得真正的實惠。

　　傾聽訴求 得以更好地服務(wù)群眾

　　10月22日，市公安局召開新聞發(fā)布會宣布向全市人民推出6類25條便民利民措施。

　　其中最能反映警民互動的一條便是“開通110監(jiān)督回訪專線，即時受理群眾投訴”。因為長期以來處警單位的“出警速度慢”，接警單位的“態(tài)度不夠熱情”，甚至互相“推諉扯皮”等問題的頻繁出現(xiàn)，嚴重影響群眾對公安的滿意度和城市的安全感，逐漸成為了老百姓的心結(jié)。而在“監(jiān)督回訪熱線”開通的兩個月里，一系列變化悄然發(fā)生：從市局到基層民警更加重視群眾的訴求，全力為群眾排憂解難;群眾有了隨時表達訴求的渠道，感覺自己被理解、被重視，怨氣少了、心氣順了;監(jiān)督熱線的信息甚至成為公安工作的“風向標”。截止到12月中旬，110監(jiān)督回訪專線電話回訪群眾已達2768人/次，滿意率達到97.8%。同時，各分縣局監(jiān)督回訪專線回訪群眾3315人/次，滿意率達到93.9%。

　　通過對群眾回訪數(shù)據(jù)的分析，市公安局沒有僅停留在紙上談兵，而是在全方面考慮各處警單位實際情況的基礎(chǔ)上，綜合考量各派出所接警量、轄區(qū)治安情況，多次進行實地測試，最終于11月25日有的放矢地出臺了《西安市公安局110接處警工作八項要求》。它是在推出6類25項措施的基礎(chǔ)上，市公安局進一步細化措施并在接處警工作上對社會做出得八項 ，其主要內(nèi)容都非常有針對性：“理性文明——解決接警態(tài)度問題;嚴格登記——解決接警時效問題;有警必出——解決不處警問題;首接處置——解決互相推諉問題;依法處警——解決接處警不規(guī)范問題;熱情服務(wù)——解決接處警態(tài)度問題;監(jiān)督回訪——繼續(xù)保持與群眾高度互動;主動問責——保障措施嚴格落實。”

　　其中“報警地點在三環(huán)以內(nèi)10分鐘、三環(huán)以外15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場”的指標性規(guī)定不僅大大提升了現(xiàn)有市公安局接處警工作的標準，更是用老百姓看得見的數(shù)字、數(shù)的清的時間把服務(wù)落到實處。

　　為了更好的利用網(wǎng)絡(luò)與民互動為民服務(wù)，11月，市公安局成功搭建完成110網(wǎng)站和群眾舉報郵箱，全面接受群眾報警求助。這也讓市公安局成為西北 在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立110的公安機關(guān)。截至目前，共接到各類報警1178起，全部按照規(guī)定指令相關(guān)單位進行辦理;接到網(wǎng)上留言和電子郵件596件，逐一進行了詳盡回復;同時，為群眾提供咨詢、求助等242件，廣大網(wǎng)民的滿意率達到97.4%。

　　嚴格督導 把措施落到工作實處

　　11月3日，周日，正常的雙休日，地處環(huán)城西路的市公安局治安局警務(wù)大廳迎來了三位特殊的“訪客”。

　　市委常委、市公安局局長任軍號與市公安局副局長高威、 書記張小齊“悄悄”來到大廳暗訪節(jié)假日正常辦理戶籍業(yè)務(wù)工作的落實情況。這也是他們當日先后要暗訪的交警支隊、高新分局、小寨路派出所和桃園路派出所等單位的第一站。暗訪中，沒有正常上班、向群眾公布的3部人工咨詢電話非正常工作時間無人接聽等情況被任軍號一行一一記錄在冊。與此同時，相關(guān)負責人收到了任軍號局長嚴肅的指示精神：務(wù)必認真落實戶政大廳節(jié)假日正常上班要求，做到戶籍人工咨詢電話24小時有人值守，切實為基層做出表率，為群眾提供更好服務(wù)。

　　這樣的嚴厲高效和不打招呼的督導始終伴隨著這次6類25項便民利民措施的落實過程，把“為人民服務(wù)”當做走形式、走過場的問題完全沒了市場和余地。截止目前，市公安局由督察支隊和 組成的七支督察組，累計對全局40家涉及措施落實的單位進行了172次督導檢查，發(fā)現(xiàn)問題56處，現(xiàn)場糾正22次，限期整改問題15個。

　　“警風警紀投訴專線”是今年3月份市公安局開通的接受群眾投訴的專線。而在監(jiān)督落實6類25項便民利民措施實施的過程中，他就像一本公正的臺賬，記錄了市公安局把服務(wù)進行到底的決心和有錯必糾的力度：

　　10月28日12時50分，戶縣群眾段先生反映給女兒辦理身份證的問題，11月12日，在市局戶政處“綠色通道”開通后，戶縣公安局大王派出所及時為段先生的女兒通過“綠色通道”辦理了身份證。段先生表示滿意。

　　11月22日15時45分，新城區(qū)群眾吳斌來電反映派出所不給他辦理立戶的問題。12月1日，長樂中路派出所經(jīng)過多方聯(lián)系，幫助吳斌準備好所有資料，及時辦理了立戶手續(xù)，吳斌到長樂中路派出所專程表示了感謝。

　　11月25日09時43分，長安區(qū)群眾張弛反映他在派出所咨詢戶口事宜，民警態(tài)度不好的問題。12月4日長安區(qū)公安局灤鎮(zhèn)派出所負責人帶領(lǐng)民警主動到投訴人張弛家中道歉。

　　……據(jù)統(tǒng)計，截止12月20日，市局便民利民舉措公布以來群眾投訴7條，已經(jīng)解決6條，不實投訴1條。

　　12月9日，市公安局督察組精心設(shè)計，采取模擬群眾辦事、跟蹤群眾辦事的方法集中對群眾投訴的關(guān)單位、相關(guān)警種逐項逐類兌現(xiàn)“市局改進作風便民利民6類25項舉措”的情況進行隨機暗訪，整改效果得到了參與群眾的一致好評。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù) 讓群眾真心點“贊”

　　10月30日一大早，家住新城區(qū)的王西剛老人一來到出入境接待大廳，就拿著手機告訴民警：“你們的服務(wù)太好了，我將你們的事跡都發(fā)到微博上了，你們看看”!

　　老人的網(wǎng)名叫夏東陽2012，他的微博上這么寫道：“從走進大廳復印相關(guān)證件、照相、填表到一切手續(xù)辦妥，僅用20分鐘，十分便捷高效!工作人員不厭其煩的詳細給每位辦事群眾講解辦事程序，認真耐心指導填寫各類申請表格，并以”叔叔” “阿姨”等親切、人性化的稱謂稱呼年長的辦事群眾，使人倍感親切!通過今天在新城分局出入境接待大廳辦事的體驗，真是讓人深感欣慰啊，贊一個!”

　　像新城區(qū)出入境接待大廳這樣的高規(guī)格、高標準的區(qū)縣出入境受理點，截至目前全市已開通了13個。這些在6類25項便民利民措施落實過程中投建的共13個受理點將全部實現(xiàn) “哪受理，哪領(lǐng)證”的一站通式服務(wù)。12月13日，雁塔出入境接待大廳作為七個模范窗口單位迎來全市公安機關(guān)領(lǐng)導干部的參觀和考察，參觀者與當日辦理業(yè)務(wù)的群眾交流中發(fā)現(xiàn)，他們對大廳的環(huán)境、服務(wù)、效率都是贊不絕口。

　　“公安機關(guān)把派出所建到了家門口，現(xiàn)在不出社區(qū)就能辦理戶籍證明，真是太貼心了。”2014年的第一天，全市第一批262個“家門口”派出所正式開始為群眾服務(wù)，未央?yún)^(qū)棗園南嶺的社區(qū)居民張柱業(yè)拿著身份證來到社區(qū)內(nèi)的警務(wù)室辦理戶籍證明，社區(qū)民警運用 研發(fā)的警務(wù)室工作平臺，只用了幾分鐘便為他打出了戶籍證明。“以前想開一份戶籍證明，需要花一兩天時間才能辦下來，現(xiàn)在只需要8分鐘，真是太方便了。”張柱業(yè)愉快地說。

　　這些“家門口”的派出所是便民利民措施的最好載體，它們不僅很好地實現(xiàn)了讓群眾“跑路少”，給群眾“服務(wù)好”的目的，并且進一步地推進了社區(qū)民警專職化的進程，密切了警民關(guān)系。據(jù)了解，第一批共擬開通的“家門口”派出所將達到295個，除已建成的262個之外，其余33個硬件已配備到位，正在進行網(wǎng)絡(luò)施工，有望于近期服務(wù)群眾。

　　讓群眾點“贊”，看似簡單卻不簡單，實則是公安機關(guān)改良作風、服務(wù)為民的真誠回饋;讓群眾贊不絕口，看似小事卻不小，實則是對公安工作滿意和支持的大事。

　　說起點“贊”，“西安公安”微博感受最深。在6類25項措施中，微博作為和群眾聯(lián)系最緊密的窗口之一，它加入了發(fā)布全市治安、交通、消防警情提示和計算機病毒預報并接受群眾投訴等功能。信息的海量增加和更多與老百姓息息相關(guān)的信息發(fā)布，自然換來了網(wǎng)友不斷的“贊”;服務(wù)意識的增加與與民互動的增強，自然換來了不斷的好評。在此基礎(chǔ)上，為了能夠更好地服務(wù)，市公安局互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站正在全新搭建，而“業(yè)務(wù)咨詢”平臺已經(jīng)搭建成功，可隨時接受群眾網(wǎng)上咨詢。

　　“這回我要為交警點贊。”出租車司機王師傅坦誠的說道，“ 投入使用的自助裁決器真是方便，為我們辦了件實事。”王師傅所說的“自助裁決器”是11月1日上午在交警支隊一樓違法處理大廳及車管所業(yè)務(wù)大廳全新投入使用的兩臺交通違法自助處罰終端，它主要供群眾進行簡易程序自助裁決、簡易程序處罰決定書補打等功能，這兩臺終端操作簡單、效率極高，大大節(jié)約了群眾辦理違章所需要的時間。截止目前，通過自助終端共裁決25628例交通違法行為，平均每日裁決600余例。

　　同時，按照6類25項措施第十條 ，交警部門已將全市機動車登記轉(zhuǎn)入、變更車身顏色、夫妻機動車共同財產(chǎn)變更、機動車駕駛?cè)俗≈纷兏�、車輛被盜上鎖、機動車駕駛?cè)擞洕M12分科目一考試、駕駛?cè)私导墦Q證等業(yè)務(wù)已經(jīng)全部下放至東、南、西3個車管所，方便群眾就近辦理。按照措施 第十一條，車管所業(yè)務(wù)辦理大廳專門開辟了綠色通道，為殘疾人、65周歲以上人員提供方便快捷的服務(wù)，通過綠色通道，殘疾人、老年人無需排隊等候即可直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。截止目前，這些措施累計為群眾辦理機動車登記轉(zhuǎn)入12例，變更車身顏色17例，夫妻機動車共同財產(chǎn)變更7例，車輛被盜上鎖2例，駕駛?cè)俗≈纷兏?49例，駕駛?cè)藵M分學習504例，駕駛?cè)私导墦Q證268例，通過綠色通道為殘疾人、65周歲以上人員辦理證照業(yè)務(wù)269例。

　　撲下身子 百千萬大回訪工程扎實推進

　　10月28日下午，鐘鼓樓廣場人頭攢動。市公安局在發(fā)布6類25項便民利民措施后一周，便舉行了此次百千萬大回訪工程啟動儀式。

　　所謂百千萬大回訪工程就是市公安局6類25項便民利民措施落實過程中，市局機關(guān)百名處級以上領(lǐng)導干部每人聯(lián)系一個基層派出所，每人每月到聯(lián)系的派出所工作不少于2個工作日。市局千名科所隊長每人聯(lián)系一個社區(qū)或農(nóng)村警務(wù)室，每人每月在警務(wù)室工作不少于2個工作日，回訪被不法侵害群眾和其他群眾5人以上。市局萬名民警每人每月回訪轄區(qū)被不法侵害群眾和其他群眾10人以上。

　　“百千萬大回訪工程是深入基層、傾聽民意的有效手段，是聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的紐帶橋梁，最終目的還是為了最大限度地方便群眾，真正把轉(zhuǎn)變作風、便民利民落到實處，把困難留給我們，把方便留給百姓。懇請大家監(jiān)督!”在百千萬大回訪工程啟動儀式現(xiàn)場，市公安局相關(guān)負責同志面對百余名簇擁的群眾說道。

　　在撲下身子、走進群眾的大機制下，融信社區(qū)、劍南社區(qū)的保衛(wèi)干部、社區(qū)群眾迎來了公安分局局長和派出所所長的親切座談;利君社區(qū)的空巢老人們迎來了“往年餃子香、今年情更濃”的警民茶話會……截止12月25日，全局干部民警共進行大回訪36063人次，其中局級85人次，處級848人次，科技4576人次，科級以下30554人次，回訪單位3763家，聯(lián)系群眾21513戶，共計58247人，共發(fā)現(xiàn)問題622條，其中涉及作風問題113條，制度問題60條，征求意見1810條，為民辦事1121件，查改問題226條，建章立制56個。

　　12月29日，國 務(wù) 委 員、公 安 部 部 長 郭 聲 琨在河南調(diào)研時強調(diào)：“工作好不好，群眾說了算，人民群眾是公安工作的最終審判者。各級公安機關(guān)要始終把人民群眾安全感和滿意度作為衡量和檢驗公安工作的根本標準，從群眾急需急盼的事情做起，從群眾不滿意的地方改起，真正把工作做到群眾心坎上，使公安工作深深扎根于人民群眾之中。”西安公安必將以此精神為指導，持續(xù)深入、扎實推進6類25項便民利民措施，不斷和群眾換位思考，真正在改進服務(wù)態(tài)度和加強人性化措施方面下硬功夫，把措施落到工作實處，把服務(wù)做到群眾心坎!

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