原標(biāo)題：女子取快遞跌落或癱瘓 驛站連夜搬走逃避責(zé)任
10月10日晚，山西青年作家張象發(fā)文控訴，其妻子于8月25日在太原某菜鳥(niǎo)驛站取件時(shí)，意外從店家用于上下貨的洞口跌落，脊髓損傷有高位截癱風(fēng)險(xiǎn)。
監(jiān)控視頻顯示，在兩列快遞貨架的拐角處，緊鄰墻壁的地面上有一方形洞口，一位疑似店內(nèi)工作人員將一小件快遞從洞口投下后，一女子走過(guò)來(lái)并未留意到洞口，一腳踩空斜著身子跌落。
張象告訴上游新聞?dòng)浾�，涉事菜鳥(niǎo)驛站的結(jié)構(gòu)為一層超市、二層驛站，且二層閣樓為店家自己搭建的，“閣樓的地面、樓梯都是鐵皮的。”張象在文中稱，這個(gè)洞平時(shí)關(guān)閉，那天店家上貨沒(méi)有及時(shí)關(guān)上。
涉事菜鳥(niǎo)驛站內(nèi)部環(huán)境。監(jiān)控視頻截圖
據(jù)張象了解，涉事菜鳥(niǎo)驛站——太原富力城八號(hào)園東區(qū)店在他發(fā)文爆料的當(dāng)晚連夜搬走。10月17日，菜鳥(niǎo)方面回應(yīng)記者稱，目前事件還在妥善處理當(dāng)中。
記者發(fā)現(xiàn)，多位來(lái)自不同省份的網(wǎng)友在社交平臺(tái)上表示，其居住地附近的菜鳥(niǎo)驛站設(shè)有相似的自建2層格局，尤其是樓梯又窄又陡，存在安全隱患。
當(dāng)事人第十次去菜鳥(niǎo)驛站取件發(fā)生意外
張象回憶，事發(fā)當(dāng)天中午，他的妻子劉暢（化名）與10歲的兒子一同前往小區(qū)的菜鳥(niǎo)驛站取件，快遞包裹是給孩子買(mǎi)的12色橡皮泥，價(jià)值26元。接到噩耗時(shí)張象正在外地出差，聽(tīng)到妻子在電話那頭的哭聲十分震驚，“她說(shuō)從菜鳥(niǎo)驛站二樓上掉下來(lái)了，全身都動(dòng)不了。”
在菜鳥(niǎo)驛站工作人員的幫助下，37歲的劉暢被緊急送往醫(yī)院，后經(jīng)醫(yī)生診斷為頸椎骨折、頸部脊髓損傷、四肢癱瘓。張象在文中寫(xiě)道，她做完手術(shù)已一月有余，在醫(yī)院努力做康復(fù)，但因?yàn)閭麆?shì)太重，情況依然很不樂(lè)觀，生活不能自理，情緒低落，每天都要吃許多藥才能勉強(qiáng)睡一會(huì)兒，專(zhuān)家回復(fù)說(shuō)“很有可能面臨高位截癱”。
記者了解到，不同區(qū)域菜鳥(niǎo)驛站的構(gòu)造、取件方式可能有所差異。張象介紹，涉事菜鳥(niǎo)驛站由消費(fèi)者自助操作取件，自行尋找快遞包裹，找到后掃碼出庫(kù)。
張象告訴記者，事發(fā)當(dāng)天是劉暢第十次前往同一菜鳥(niǎo)驛站取件，前九次都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)地上有一個(gè)洞，他本人去驛站取件次數(shù)較少，也沒(méi)留意到洞的位置，而且洞口附近缺少警示標(biāo)志。“如果我在大馬路上走，地上可能有個(gè)井蓋或者坑，我會(huì)注意看一下，一般情況在室內(nèi)誰(shuí)能想到有個(gè)洞？”
10月初，張象從親友處了解到，該驛站的洞口仍在正常使用，且未增設(shè)警示標(biāo)志。直到10月10日晚張象發(fā)文爆料后，他得知涉事菜鳥(niǎo)驛站連夜搬走，店面至今關(guān)門(mén)停業(yè)。
張象稱，事發(fā)一個(gè)多月，劉暢的各項(xiàng)治療費(fèi)用累計(jì)支出超12萬(wàn)元，而菜鳥(niǎo)方面目前共支付了5萬(wàn)多元醫(yī)療費(fèi)，其中菜鳥(niǎo)驛站經(jīng)營(yíng)者曾前往醫(yī)院探望，支付了三萬(wàn)五千元，另兩萬(wàn)元由菜鳥(niǎo)山西公司支付。
10月11日中午，張象與菜鳥(niǎo)總部人士在妻子所在的醫(yī)院會(huì)面，他向?qū)Ψ教岢鋈c(diǎn)訴求：一，因?yàn)椴锁B(niǎo)方面的失誤造成妻子重大受傷，他們要負(fù)責(zé)到底；二，希望獲得公開(kāi)道歉；三，在全國(guó)范圍內(nèi)徹查菜鳥(niǎo)驛站是否存在類(lèi)似安全漏洞，杜絕悲劇重演。
張象稱，雖經(jīng)多次與菜鳥(niǎo)總部及其省市分公司溝通，截至發(fā)稿上述訴求未有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。有小區(qū)住戶告訴張象，目前送至該小區(qū)的快遞被存放于另一個(gè)站點(diǎn)，不確定與菜鳥(niǎo)驛站是否有關(guān)。
10月17日，記者打通了受訪者提供的涉事菜鳥(niǎo)驛站經(jīng)營(yíng)者的電話，在詢問(wèn)姓名后對(duì)方直接掛斷了電話。記者當(dāng)日多次撥打另一負(fù)責(zé)人的電話，截至發(fā)稿未接通。
多地驛站遭網(wǎng)友吐槽，走驛站樓梯被指像“爬懸崖峭壁”
張象告訴記者，涉事菜鳥(niǎo)驛站的男性店主曾親口告訴他，其本人也曾從洞口摔下，養(yǎng)傷數(shù)日才恢復(fù)。二人的交談錄音顯示，大約在前年洞口剛弄好時(shí)，該店主在拽鐵絲時(shí)意外掉落，“我本來(lái)覺(jué)得（鐵絲）可好拽了，結(jié)果閃了我一下，閃下去了。”
記者發(fā)現(xiàn)，有山西網(wǎng)友在相關(guān)新聞的評(píng)論區(qū)留言稱，其家人曾在去年險(xiǎn)些跌落同一洞口，衣服蹭上機(jī)油，“（要）不是個(gè)子高腿長(zhǎng)，真下去了，（他）回來(lái)和我講的時(shí)候我頭皮都發(fā)麻。”
北京福茂律師事務(wù)所張志友律師向記者分析，涉事菜鳥(niǎo)驛站經(jīng)營(yíng)者的過(guò)錯(cuò)在于閣樓上的洞口沒(méi)有蓋蓋，對(duì)于洞口沒(méi)有做到相應(yīng)的防護(hù)措施和風(fēng)險(xiǎn)提示。
記者了解到，除了涉事菜鳥(niǎo)驛站，多位網(wǎng)友指出菜鳥(niǎo)驛站存在經(jīng)營(yíng)者在一層空間內(nèi)搭建樓梯和隔層等情況。
一位杭州消費(fèi)者在看到監(jiān)控視頻后告訴記者，她居住的小區(qū)是杭州的一個(gè)網(wǎng)紅樓盤(pán)，人口密集，小區(qū)菜鳥(niǎo)驛站共有兩層，一層放大件快遞，二層放小件快遞，通往二層的樓梯很陡，“一看就是他們自己改造的。”
該年輕網(wǎng)友回憶起之前去二樓取貨至今心有余悸，“我作為年輕人去拿（快遞）都會(huì)害怕，我靠著樓梯把手走的，能不上去我都不想上去，比較怕死，就跟爬懸崖峭壁的那種樓梯一樣。”她還表示，她接觸過(guò)的當(dāng)?shù)夭锁B(niǎo)驛站都需要消費(fèi)者自己取貨。
一位IP地址顯示為湖北的網(wǎng)友寫(xiě)道：“我們這里驛站明明是一樓，為了賺錢(qián)把一樓弄成小賣(mài)鋪，快遞在1.5層，就是把兩層樓隔成三層，讓顧客上窄窄的樓梯去拿快遞，我早就覺(jué)得不安全，因?yàn)橛袝r(shí)候抱著一大堆快遞下樓梯，遮擋視線容易踩空。”
記者瀏覽社交平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，另一位坐標(biāo)湖北的網(wǎng)友2021年發(fā)布了一段視頻，視頻中有人在二樓將一個(gè)個(gè)小件快遞順著大門(mén)的塑膠門(mén)簾滑向接快遞的人手中，并配文：“小區(qū)門(mén)口的菜鳥(niǎo)驛站升級(jí)上到二樓，取快遞跟接繡球一樣。”另有IP地址為遼寧、陜西等地的網(wǎng)友留言反映自家樓下的驛站樓梯窄、不安全、易摔跤。
一位坐標(biāo)黑龍江的網(wǎng)友留言稱，他家樓下的驛站也是兩層設(shè)計(jì)，不同的是在一層和二層之間搭建了一個(gè)滑梯，取件不允許顧客上樓，顧客直接報(bào)快遞號(hào)，由驛站工作人員從二樓把快遞順著滑梯滑下來(lái)。
菜鳥(niǎo)驛站由第三方運(yùn)營(yíng)，搭建隔層樓梯是否合規(guī)？
10月17日，記者就涉事驛站事件的處理情況，以及驛站結(jié)構(gòu)是否合規(guī)的問(wèn)題致電菜鳥(niǎo)山西大區(qū)負(fù)責(zé)人，截至發(fā)稿未獲正面回應(yīng)，對(duì)方稱：“目前我們?cè)谕咨铺幚懋?dāng)中，有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)在負(fù)責(zé)，最近會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行相關(guān)回復(fù)。”
涉事菜鳥(niǎo)驛站原址已人去樓空。受訪者供圖
公開(kāi)信息顯示，菜鳥(niǎo)于2013年創(chuàng)立，2015年，菜鳥(niǎo)公司開(kāi)發(fā)菜鳥(niǎo)驛站解決方案，將位于當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、校園及農(nóng)村地區(qū)的大量第三方運(yùn)營(yíng)的驛站及智能柜連接并整合至菜鳥(niǎo)的物聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中。
港交所網(wǎng)站信息顯示，菜鳥(niǎo)已于今年9月底正式向港交所提交上市申請(qǐng)，成為阿里巴巴“1+6+N”之后 正式進(jìn)入IPO進(jìn)程的業(yè)務(wù)集團(tuán)。招股書(shū)顯示，截至2023年6月30日，菜鳥(niǎo)連接超過(guò)17萬(wàn)個(gè)驛站。截至2023年6月30日止三個(gè)月，菜鳥(niǎo)驛站日均處理超過(guò)8000萬(wàn)個(gè)包裹；菜鳥(niǎo)的末端網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)99.7%的城市和99.4%的縣區(qū)。
據(jù)菜鳥(niǎo)官網(wǎng)信息，目前可入駐菜鳥(niǎo)的主營(yíng)類(lèi)型主要有兩種，一是專(zhuān)營(yíng)店，包含快遞代辦點(diǎn)、個(gè)人創(chuàng)業(yè)菜鳥(niǎo)驛站；二是店中店，包括小超市、水果店等零售類(lèi)店鋪，以及干洗店、圖文照相店等服務(wù)類(lèi)店鋪。在“要什么條件才能加盟？”的問(wèn)題下，官方稱：“店鋪位于一樓（與馬路平行），寫(xiě)字樓、商業(yè)體不限樓層。”
在招股書(shū)中菜鳥(niǎo)寫(xiě)道：“就驛站的運(yùn)營(yíng)而言，我們與符合資質(zhì)的第三方訂立書(shū)面協(xié)議，據(jù)此，我們提供技術(shù)系統(tǒng)及品牌名稱，而合資格第三方則根據(jù)我們預(yù)設(shè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)驛站及智能柜。”
記者以意向加盟者的身份咨詢菜鳥(niǎo)人工客服，客服表示，正常菜鳥(niǎo)驛站都是加盟的；當(dāng)被問(wèn)及“驛站里面自己搭樓梯，設(shè)計(jì)隔層可以嗎？算違規(guī)嗎？”客服回復(fù)稱，菜鳥(niǎo)對(duì)店內(nèi)裝修是有要求的，每個(gè)驛站運(yùn)營(yíng)環(huán)境不同，建議到時(shí)候讓當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T幫助看下。記者在官方的宣傳資料中并未看到對(duì)于驛站內(nèi)裝修要求的規(guī)定。
一位一線城市菜鳥(niǎo)驛站站點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)者告訴記者，其經(jīng)營(yíng)的菜鳥(niǎo)驛站是加盟商，日常會(huì)使用一套公司的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，一旦涉及到客訴事件，驛站總部會(huì)有客服處理，再聯(lián)系對(duì)應(yīng)的驛站人員。
當(dāng)被問(wèn)及公司是否規(guī)定驛站必須設(shè)在一層，該驛站經(jīng)營(yíng)者表示：“好像沒(méi)有明確說(shuō)過(guò)，但考慮到客戶取件方便，最好在一層。”該人士介紹，驛站的店面選址由加盟商根據(jù)房租、小區(qū)住戶的年齡結(jié)構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)力、日均快遞單量等因素考量，選好后上報(bào)給驛站總部，由區(qū)域經(jīng)理給出建議，決定是否能開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)。
該人士透露，驛站店面內(nèi)部環(huán)境的改造不需要告知菜鳥(niǎo)公司，但區(qū)域經(jīng)理會(huì)不定期巡查店面。此外，菜鳥(niǎo)驛站的經(jīng)營(yíng)者可以自行選擇是否提供派送上門(mén)服務(wù)，“如果派件總部會(huì)有額外提成。”
張志友律師告訴記者，菜鳥(niǎo)驛站經(jīng)營(yíng)者如果存在搭建隔層等行為，建議在搭建樓層和樓梯時(shí)找具有建筑資質(zhì)的單位進(jìn)行建筑施工，搭建的樓層和樓梯需符合安全標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)建議住建等部門(mén)對(duì)私自搭建行為進(jìn)行監(jiān)管。
張志友還表示，建議菜鳥(niǎo)驛站加強(qiáng)統(tǒng)一管理，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的取件流程，由工作人員查找快遞貨物。
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