陽光保險(xiǎn)以客戶為中心 持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)
時(shí)間：2023-03-08 10:50 來源：搜狐 責(zé)任編輯：青青
原標(biāo)題：陽光保險(xiǎn)以客戶為中心 持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)
用愛和責(zé)任創(chuàng)造價(jià)值，讓更多的陽光溫暖整個(gè)世界，一切為了客戶，是陽光人的核心價(jià)值追求，也是《陽光之道》的首條內(nèi)容。
作為一家中生代險(xiǎn)企，陽光保險(xiǎn)對(duì)客戶的重視程度是滲透到經(jīng)營的每個(gè)角落的。在總部各機(jī)構(gòu)每周進(jìn)行的晨會(huì)上，全體員工都要集體誦讀“經(jīng)營訓(xùn)誡”，而“經(jīng)營訓(xùn)誡”其中一條便是：“客戶是公司之本，一切為了客戶是陽光人的核心價(jià)值追求”。
金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型一直走在前沿。在當(dāng)下，其焦點(diǎn)已從產(chǎn)品供給轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)優(yōu)化，于保險(xiǎn)業(yè)而言，客戶體驗(yàn)是行業(yè)精細(xì)化發(fā)展的新關(guān)鍵�？萍紕t成為幫助保險(xiǎn)業(yè)解決“痛點(diǎn)”的最有效路徑。
此前，在陽光保險(xiǎn)召開的第三屆科技峰會(huì)上，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型是面向未來建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，要立足于生產(chǎn)力提升與客戶價(jià)值創(chuàng)造，不是單純的科技創(chuàng)新與應(yīng)用，而是全方位的組織變革。”集團(tuán)總裁李科如是闡述陽光對(duì)科技轉(zhuǎn)型的定位。
清晰的戰(zhàn)略是成功的前提，而扎實(shí)的實(shí)操才是成效的保障�；诖�，陽光有著清晰的路線圖：2021年完成全面數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)、2022-2023年實(shí)現(xiàn)客戶洞察價(jià)值最大化、2024-2025年全面實(shí)現(xiàn)五大能力。
第一是數(shù)字化客戶洞察。在轉(zhuǎn)型規(guī)劃藍(lán)圖中，數(shù)字化客戶洞察是首要核心。深入刻畫客戶屬性，把握客戶需求的痛點(diǎn)，以精準(zhǔn)優(yōu)化客戶體驗(yàn)；第二是數(shù)字化營銷。數(shù)字化營銷旨在打造客戶洞察、產(chǎn)品服務(wù)匹配、內(nèi)容運(yùn)營、營銷規(guī)則管控、營銷活動(dòng)管理、隊(duì)伍及業(yè)績(jī)管理形成多功能的數(shù)字化閉環(huán)體系。
第三是數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新。數(shù)字化保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)路徑是“從渠道到產(chǎn)品”，數(shù)字化保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新更多樣，換代更迅速。以車險(xiǎn)為例，隨著自動(dòng)駕駛技術(shù)的成熟，現(xiàn)有車險(xiǎn)形態(tài)將發(fā)生深刻變革，基于駕駛行為、行駛里程的車險(xiǎn)產(chǎn)品勢(shì)必會(huì)到來，保險(xiǎn)公司則需提升對(duì)車險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)的精細(xì)化能力。
第四是數(shù)字化風(fēng)控。鑒于傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型有很大局限性，陽光明確要打造大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型，有效服務(wù)于風(fēng)險(xiǎn)管控，提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與定價(jià)、理賠以及反欺詐、反洗錢等關(guān)鍵業(yè)務(wù)的風(fēng)控能力。
第五是數(shù)字化運(yùn)營。陽光明確要以客戶需求為導(dǎo)向優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓運(yùn)營管理向全面線上化、自動(dòng)化、智能化轉(zhuǎn)型，通過機(jī)器人的智能、擬人且精準(zhǔn)的服務(wù)及運(yùn)營全流程的閉環(huán)管理，讓客戶感受到有溫度的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)。
正如張維功一直強(qiáng)調(diào)的一樣，企業(yè)的價(jià)值要以客戶為核心，服務(wù)好客戶，可以預(yù)見，近年來，陽光保險(xiǎn)在戰(zhàn)略層面布局客戶體驗(yàn)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，搭建客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)平臺(tái)，構(gòu)建數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理體系，讓客戶感受到業(yè)務(wù)辦理多渠道間的無縫體驗(yàn)。
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