11月上旬的一個午后,青島聯(lián)通萊西維護(hù)中心值班室接到某鄉(xiāng)鎮(zhèn)電話局機(jī)線員的緊急求助電話,來電人員稱,一位客戶家里的電腦這兩天無法登陸淘寶,卻可以正常登陸其他網(wǎng)站,而且移動到別處也可正常使用。系統(tǒng)重裝過仍無法解決該問題,怎樣處理?
萊西聯(lián)通維護(hù)中心接聽電話的工作人員也是首次遇到這種僅對某網(wǎng)站登陸的故障,考慮到“雙11”淘寶大促即將到來,工作人員深覺該故障的解決對于客戶而言的重要意義,值班室立即組織人員進(jìn)行了討論,他們要求機(jī)線員首先明確客戶的賬號是否存在問題,去除路由設(shè)備,同一設(shè)備下其他用戶是否也有同樣問題,同時通過QQ遠(yuǎn)程協(xié)助登陸客戶電腦確認(rèn)和測速,一系列工作在反復(fù)判斷與測試中展開。十分鐘后,值班人員檢查完設(shè)備數(shù)據(jù)和設(shè)備狀態(tài),完全正常,又遠(yuǎn)程確認(rèn)客戶反映的問題屬實,此時,機(jī)線員反饋,同一設(shè)備下的其他用戶也出現(xiàn)同樣問題,客戶賬號無異常。這就意味著,如果該問題不解決,耽誤了同一設(shè)備下的一眾用戶上淘寶,公司可能面臨很多的投訴隱患。
萊西聯(lián)通維護(hù)中心設(shè)備辦人員迅速決定,無論何種原因,必須首先到現(xiàn)場更換該ONU相關(guān)板件進(jìn)行測試,同時報市公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心尋求支援。維護(hù)人員準(zhǔn)備好板件趕赴現(xiàn)場,到達(dá)時天色已擦黑,在網(wǎng)維中心的幫助下,維護(hù)人員進(jìn)行了主控板等板件更換,但測試還是失敗,而用自己帶去的筆記本測試卻顯示正常。望著滿臉疑惑的查修人員,客戶顯得似乎沒有什么耐心了。維修人員一邊安撫客戶,與客戶交流日常上網(wǎng)瑣事,一邊在腦中細(xì)細(xì)琢磨問題的癥結(jié)所在。此時樓外的路燈亮了起來,維修人員腦中一個閃電劃過:不如換一下ONU機(jī)框試試!此時天空中飄起了小雨,維護(hù)人員說干就干,不到15分鐘就將ONU機(jī)框更換完畢,再連上客戶電腦測試,正常!接上路由器再測,正常!客戶嚴(yán)肅的臉上終于露出了笑容,對于上門維修人員犧牲晚飯時間排除故障表達(dá)了感謝。“雙11”過后,該客戶還特意打來電話致謝,坦言多虧了萊西聯(lián)通公司的及時修復(fù),讓他在大促期間網(wǎng)速穩(wěn)定,搶到了不少期待已久的好東西。(董波 屈郁穎)
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