2014年，山東東營聯(lián)通結(jié)合實際，從提高客戶滿意度、強(qiáng)化申訴及升級投訴管控、創(chuàng)新服務(wù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)管理等幾方面入手，健全完善大服務(wù)體系，著力提升服務(wù)水平。

    一是優(yōu)化流程，細(xì)化服務(wù)，提升窗口渠道客戶滿意度，減少風(fēng)險隱患，降低客戶投申訴。針對投訴易發(fā)環(huán)節(jié)，從服務(wù)人員基礎(chǔ)工作入手，多說一句話，將服務(wù)風(fēng)險降至 。市場部門對極易引發(fā)客戶歧義或質(zhì)疑的業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行整理，及時下發(fā)到各營業(yè)廳，作為業(yè)務(wù)辦理或繳費(fèi)受理前的重點(diǎn)告知內(nèi)容。服務(wù)部門對聚焦性問題進(jìn)行專題認(rèn)證，優(yōu)化流程，縮短時限，提升專項服務(wù)水平。優(yōu)化社會代理渠道管理機(jī)制，將客戶投訴納入對代理商和相關(guān)渠道服務(wù)中心的考核范圍。強(qiáng)化對代理渠道服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立代理渠道服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系，及時將業(yè)務(wù)規(guī)則、關(guān)鍵點(diǎn)解釋口徑等以書面形式傳達(dá)到代理渠道，做好對客戶的解釋說明和提醒告知工作。強(qiáng)化裝移修基礎(chǔ)工單調(diào)度管控力度。對公眾客戶響應(yīng)系統(tǒng)中的在途投訴單、故障單和裝機(jī)單進(jìn)行日調(diào)度，及時跟蹤，及時安撫，避免投訴發(fā)生。運(yùn)行維護(hù)部對寬帶裝移機(jī)在途工單，做好裝機(jī)前各環(huán)節(jié)時限的調(diào)度考核。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部針對暫不具備裝移機(jī)條件的待裝工單，迅速進(jìn)行實地勘測，及時完成工程建設(shè)�？蛻艟S系中心則及時對客戶進(jìn)行回訪告知。

    二是創(chuàng)新服務(wù)，進(jìn)一步推進(jìn)大服務(wù)機(jī)制建設(shè)。網(wǎng)建、運(yùn)維部門對影響較大的升級和割接，提前介入，提前做好風(fēng)險預(yù)案，避免產(chǎn)生投訴。市場線各部門在營銷活動開展前，做好風(fēng)險評估，優(yōu)化推廣方案。市場部門在新產(chǎn)品正式推廣前，提前做好一線人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供書面解釋說明書，降低投訴隱患。各專業(yè)線則圍繞客戶感知，將服務(wù)融入工作中，及時提煉服務(wù)創(chuàng)新成果。

    三是夯實基礎(chǔ)服務(wù)管理，持續(xù)搞好監(jiān)督檢查和優(yōu)化提升工作。持續(xù)強(qiáng)化對營業(yè)、裝維、投訴處理等各級服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技能和服務(wù)技巧培訓(xùn)，進(jìn)一步優(yōu)化基層服務(wù)人員隊伍。對基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，關(guān)注短板問題，加大考核力度，規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)行為。（楊岢 劉靜）

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