“您好，請問有什么可以幫您的嗎？”每一次撥打95598，總能聽到這樣溫柔甜美的聲音。
    
    一條電話線，搭起了客戶和客服代表之間的橋梁。但是市民們“只聞其聲不見其人”，相信你們經(jīng)常會有疑問：他們是怎么做到的，不管多晚，聲音里面總是飽含盈盈笑意，讓客戶更容易放下著急，理性溝通。
   
     跟家人打電話  常脫口而出規(guī)范用語
    
    福建省供電服務中心運營四組的潘梅芳已經(jīng)是呼叫中心的元老了，到今年，她已經(jīng)從事客服9年。
    
    為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，福建省供電服務中心要求員工“讓聲音微笑起來”，要讓客戶聽到合乎規(guī)范、文明有禮的用語。
    
    也因此，潘梅芳落下了一個“職業(yè)病”，那就是經(jīng)常沒辦法準確切換角色，跟家人打電話的時候，也經(jīng)常冒出“很高興為您服務，請問還有什么需要幫助的嗎……”之類的規(guī)范用語，讓家人哭笑不得。
    
    在潘梅芳看來，客服做久了，更容易在電話中捕捉到客戶的情緒變化，并根據(jù)客戶的情緒，提供更加貼心的服務，爭取他們的理解和支持。
   
     “客服人員每天要接聽近百通甚至更多的電話，用戶的每種語氣都可能左右我們的情緒。而要提供優(yōu)質(zhì)的服務，我們就要學會控制情緒，這就需要我們更多地站在用戶的角度，感受他們的心情。同時保持愉悅的心情，心胸開闊，學會謙讓。”潘梅芳認為，客服工作不單是服務別人，同時也是“修煉”自我。 
    
    現(xiàn)在，潘梅芳也在傳幫帶，將自己做客服的經(jīng)驗傳遞給90后的新人，讓中心的客服質(zhì)量薪火相傳。
    
    將溝通帶到生活中  好客服讓家庭更和諧   
　  
    “我們馬上派單”，“我們馬上催促辦，請您耐心等候”。在長年累月的客服工作中，福建省供電服務中心運營七組的易盛和同事們逐漸摸索出了一套行之有效的辦法。
  
     “有的客戶打來電話，往往不想聽解釋，只想要效果。所以，我們首先就要給出明確的答復，向用戶說明我們已經(jīng)在介入處理，這樣才能減緩他們著急的心情。”易盛說道。
   
     在與客戶的溝通中，中心的客服代表還領悟到，與用戶交流和溝通的方法，其實在家同樣適用。比如有時候遇到家里的一些問題，需要控制好情緒，方能妥善處理。
　  
    易盛說，不僅是她，身邊許多同事都感到生活悄悄發(fā)生了變化：人際關系改善了， 因為學會了換位思考問題；夫妻關系和諧了， 因為不止講理還學會了講情；與兒女沖突少了， 因為知道適度贊揚和認可的重要性。 常在客服崗位上工作，包括易盛在內(nèi)的很多客服代表都深刻體會到了客服工作的不容易。“記得有一年圣誕節(jié)，有個地方停電了，市民打電話來詢問，客服很耐心地解答。臨掛電話的時候，客戶說了一句‘圣誕節(jié)快樂！’。那一刻，我覺得自己的辛苦都沒有白費，很開心。”一位客服代表回憶道。每當?shù)狡渌�行業(yè)的服務窗口辦理業(yè)務時，遇到一些不是很令自己滿意的服務時，易盛并沒有氣急敗壞地投訴和理論，而是首先給予了理解，然后跟客服溝通解決。
 

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