剛剛過去的2014情人節(jié)，小伙伴們都過的怎么樣呢？大家都有收到花嗎？伴隨著近日微博、網(wǎng)絡(luò)新聞、朋友圈中熱議的話題，網(wǎng)絡(luò)花店被頂在輿論的風(fēng)口浪尖，而花里花店又是其中之最。
 
      “我今天收到花里花店的花了”。——2月14日當(dāng)天小編身邊的很多朋友都在朋友圈和微博曬幸福。那小編想說，你們都是幸運的！
 
        近兩年，高端花藝品牌市場儼然是三國鼎立時代，野獸派花店的小資品味、Roseonly的獨特品牌理念、花里花店的多樣設(shè)計，都使它們在鮮花禮品行業(yè)中顯得別具一格。花里花店是其中較晚成立的線上花藝品牌，在短短一年內(nèi)，以其高性價比和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量快速贏得國內(nèi)市場，在業(yè)內(nèi)也有不錯的口碑。
 
        小編了解到，花里在情人節(jié)期間，因為訂單量激增，曾一度官網(wǎng)崩潰，早在情人節(jié)前兩周，近一半的花盒已經(jīng)訂不到，尤其是限量的鮮花花盒幾乎是一盒難求，節(jié)前一周能銷售的花盒不過三五款，并且很快售罄。然而一直以設(shè)計用心、服務(wù)過硬取勝的花里花店，也在情人節(jié)后給眾多消費者當(dāng)頭一棒。一直以低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)0.5%的客訴率取得客戶信任的花里花店，此次情人節(jié)期間，客訴率也突然翻番，據(jù)悉，很多客戶投訴根本打不進電話。情人節(jié)當(dāng)天近300單訂單沒有被按時送達，客服熱線和相關(guān)工作人員的電話從14號下午開始應(yīng)接不暇，到晚上已經(jīng)達到高峰。
 
        在漫天的投訴和罵聲中，小編找到花里CEO John Loong先生，被告知花里已經(jīng)采取應(yīng)急方案。15號一早，花里的官網(wǎng)、官方微博和微信已經(jīng)發(fā)出致歉聲明，并公告了具體的賠償方案。花里CEO John表示：“事實上我們已經(jīng)提早兩個月為情人節(jié)備戰(zhàn)，包括備貨到內(nèi)部運營，這次情人節(jié)的訂單激增量是我們想象外的，從而導(dǎo)致官網(wǎng)一度短暫崩潰，致使在最后兩天集中發(fā)貨，不少貨物滯留快遞公司倉庫，從而也間接導(dǎo)致貨物未及時到達。出于對消費者的負(fù)責(zé)，我們也已經(jīng)積極在做售后了，我們已新增四條售后熱線，在第一時間與購花人取得聯(lián)系了，一方面做退款處理，并做出相應(yīng)的賠償，另一方面也和收花人致歉，主動承擔(dān)責(zé)任。”截止至小編發(fā)稿，據(jù)非正式統(tǒng)計，花里已經(jīng)在陸續(xù)為近300位未準(zhǔn)時收花的客戶補發(fā)花盒，直接導(dǎo)致花里近50多萬的損失。
 
        在電商高速發(fā)展的今天，我們不難發(fā)現(xiàn)，物流已經(jīng)成為各電商品牌面臨的問題之一�；ɡ锘ǖ甏舜吻槿斯�(jié)，一方面是在為自己的錯誤埋單，另一方面，也顯現(xiàn)出花類產(chǎn)品物流方面的困難�；ㄆ穼ξ锪骺爝f的要求很高，也考驗了物流的應(yīng)對處理能力。小編有看到一些收花人把收到的“殘花”拍照曬圖，對此，花里CEO也表示無奈。“總之，現(xiàn)在也不是追究到底是誰的責(zé)任的時候，客戶從我們這買的花，不管什么原因，讓信任花里的消費者情人節(jié)流產(chǎn)，都是我們的錯，沒有任何借口和理由，我們現(xiàn)在只想盡最大全力挽回那近300位的客戶，希望他們一如既往的相信支持花里”。
 
        截止到發(fā)稿前，小編特意去花里花店的官方微博看了一下，已經(jīng)有粉絲反映接到花里客服主動聯(lián)系的電話，并在積極處理中。同時，也看到很多曬花盒曬幸福的照片�；ɡ锝�(jīng)過此次情人節(jié)的重大事件，對發(fā)貨流程也進行了相應(yīng)的調(diào)整。接下來的三八婦女節(jié)、母親節(jié)、白色情人節(jié)都會進行限量的訂購，以保證質(zhì)量和配貨速度。小編也認(rèn)為，只有在確保這兩點的情況下，才能贏得更多消費者的信任，反過來也才能保住這些消費者并且擴大潛在消費群。希望這一次的花店情人節(jié)時間，能夠給國內(nèi)的這一市場提供警示作用，也期待國內(nèi)的鮮花禮品品牌能夠逐漸完善自身，為大家提供更多美麗幸福的東西。

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