原標(biāo)題：誰在擅自開通用戶手機(jī)套餐？記者調(diào)查
黑龍江省佳木斯市的姚先生向央廣網(wǎng)反映，2023年8月，孩子拿著他的手機(jī)玩，中國聯(lián)通客服人員突然打來電話，詢問是否要辦理彩鈴業(yè)務(wù)，孩子聽到是廣告推銷就掛斷了電話。
姚先生回憶，他在11月份查詢話費賬單時，發(fā)現(xiàn)從2023年9月份開始，每月都扣一個9.9元的增值服務(wù)費，客服人員說是他辦理了彩鈴業(yè)務(wù)。
“我根本沒辦過這個業(yè)務(wù)，客服人員說可以查詢通話記錄，調(diào)取錄音后，也沒有同意辦理這個業(yè)務(wù)的記錄。”姚先生說，經(jīng)過溝通，中國聯(lián)通同意給他賠償590元通信費。
這并非個案。截至3月6日，在黑貓投訴平臺，涉及中國聯(lián)通的投訴有30.7萬余條。黑貓投訴平臺工作人員表示，該平臺統(tǒng)計，從2022年1月1日至2024年3月5日，檢索“扣費”兩字，則有3萬條投訴，搜索“私自扣費”“不知情扣費”等關(guān)鍵詞，中國聯(lián)通共有870條投訴。
3月8日，央廣網(wǎng)記者以消費者名義咨詢中國聯(lián)通，客服人員表示，辦理套餐業(yè)務(wù)主要有三種形式，一是人工辦理業(yè)務(wù)，用戶需要通過短信確認(rèn)。二是用戶通過電話辦理，需要用戶提供驗證碼驗證。三是外呼形式，需要用戶口頭肯定答復(fù)。這些都要經(jīng)過用戶同意，而且都有錄音和記錄。對此，中國聯(lián)通長春市分公司一名工作人員稱，私自給用戶開通套餐屬于違法行為。
在中國消費者協(xié)會專家委員會委員、中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍看來，通訊運(yùn)營商在推銷增值服務(wù)時，需要和消費者簽訂消費合同，但消費者具有知情權(quán)，需要知道合同增加內(nèi)容、所付金額和服務(wù)范圍等，如果未經(jīng)消費者同意就變更合同或漠視消費者知情權(quán)，這本質(zhì)上是一種欺詐行為。
誰在私自開通用戶套餐？
姚先生介紹，在處理該事時，客服人員聯(lián)系到此前給他辦理聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，讓對方協(xié)商處理此事。“對方通過手機(jī)號碼，調(diào)取我熟人的聯(lián)系方式，進(jìn)而協(xié)商此事，這不是侵犯個人隱私嗎?”
他表示，對于賠償590元的通信費，自己可以不要，中國聯(lián)通一定要公開道歉，但被客服人員拒絕，并且“沒有給其他解決方案”。
姚先生在去年12月收到中國聯(lián)通賠償590元的通信費(央廣網(wǎng)發(fā)受訪者供圖)
近日，重慶人胡先生也向央廣網(wǎng)反映，自己是聯(lián)通老用戶，前些年他辦理了全家福套餐，寬帶和家人的手機(jī)號都是使用聯(lián)通。去年9月，他愛人接到電話，聯(lián)通客服人員說他家小區(qū)寬帶增容了，可以給寬帶提速。
“客服人員沒有跟我愛人說，寬帶提速要增加資費。”胡先生說，當(dāng)初，自己辦理業(yè)務(wù)時，聯(lián)通登記的是自己名字，主號是他愛人使用。也就是說，沒經(jīng)過他同意，直接辦理了業(yè)務(wù)和扣費。
胡先生說，直到去年12月，他發(fā)現(xiàn)連續(xù)2個月，比平時多花費40元錢，然后多次找聯(lián)通客服人員溝通后，對方承認(rèn)私自開通了網(wǎng)速增速業(yè)務(wù)。
胡先生介紹，他投訴后，一位自稱聯(lián)通的客服人員用手機(jī)回復(fù)稱，對于未經(jīng)胡先生同意開通了增值服務(wù)，確實是工作人員失誤導(dǎo)致，對于這個事情，可以給胡先生申請3倍賠償。
但他認(rèn)為，這不是賠償?shù)膯栴}。“別說3倍賠償，即使10倍賠償也不接受，這種亂象不能忍受。”
胡先生說，年輕人還懂得查詢相關(guān)業(yè)務(wù)，知道錢扣多了。如果老人遇到怎么辦?他們只能吃個啞巴虧。
近日，記者檢索發(fā)現(xiàn)，在河南、浙江、湖北等省的地方官方留言板上，均有類似投訴。
在南陽網(wǎng)的“南陽市長留言板上”，2023年12月29日，南陽市民梁旭東投訴稱：內(nèi)鄉(xiāng)縣聯(lián)通公司在2023年12月25日偽造簽名更改我的套餐，字跡可以通過任何途徑鑒定，他們行為涉嫌違法。
在寧波市網(wǎng)絡(luò)民生服務(wù)平臺的群眾留言板上，2023年10月10日，網(wǎng)友Devil1993127稱：寧波聯(lián)通私自亂扣費，原本套餐是14塊基本套餐，然后打電話、流量、短信都是用多少扣多少，最近幾個月總感覺話費莫名其妙地就沒了。2023年10月9號，用聯(lián)通APP查詢得知，2023年3月份就私自給我開通了一個增值業(yè)務(wù)，名字叫“異型流量權(quán)益紅包S1-連續(xù)包月25元-聯(lián)通在線”，一直到現(xiàn)在10月份，也就是一共多付了8個月的25元，合計200元人民幣。
在長江網(wǎng)武漢頻道的城市留言板上，2023年12月27日，一位消費者稱：本人已70多歲高齡，不要說會自行通過網(wǎng)頁訂購云加速5G暢玩加油包，甚至連什么是“云加速”都不明白，何況平時在家看手機(jī)有Wi-Fi，出門也很少用流量，根本就沒有這個需求。我也從未收到所謂“云加速”的短信提示，更不可能去“確認(rèn)”。因此，我認(rèn)為，聯(lián)通在當(dāng)事人完全不知情的情況下，偷偷增加收費項目，侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，故堅決要求其賠禮道歉并給予當(dāng)事人補(bǔ)償。
對此，中國聯(lián)通回復(fù)稱：該用戶通過網(wǎng)頁自行訂購云加速5G暢玩加油包業(yè)務(wù)，現(xiàn)您表示此暢玩包不適合您要求取消，我公司已為您退訂業(yè)務(wù)。我公司考慮您的感知，與您協(xié)商并達(dá)成一致，已聯(lián)系您致歉，并將業(yè)務(wù)產(chǎn)生的部分扣費以話費形式為您到賬(已到賬)。
在某網(wǎng)站留言板上，用戶稱聯(lián)通客服涉嫌誘導(dǎo)消費者開通隱形服務(wù)(央廣網(wǎng)發(fā)網(wǎng)絡(luò)截圖)
為何辦理渠道是第三方公司？
北京劉先生向央廣網(wǎng)表示，今年3月，他無意間在中國聯(lián)通APP發(fā)現(xiàn)，在2022年9月，自己手機(jī)有個移網(wǎng)套餐變更，產(chǎn)品名稱是“全國流量王-北京2019版”，而辦理渠道是“邯鄲市千樂多網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”。
“那一年，我記得沒去過邯鄲，為何辦理渠道是邯鄲一家公司?”劉先生說。3月5日，記者致電邯鄲市千樂多網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在工商登記的電話，該電話已關(guān)機(jī)。隨后記者又撥打邯鄲114查詢，114話務(wù)員稱，該公司未有登記相關(guān)信息。
湖南長沙的周先生也向央廣網(wǎng)記者表示，他購買了聯(lián)通158元的套餐。2023年5月，中國聯(lián)通的推廣人員到他家，說免費升級寬帶并贈送一個路由器，要求三年內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)，還要求凍結(jié)1200元。
周先生介紹，他跟地面推廣人員說，如果凍結(jié)現(xiàn)金，就沒必要升級寬帶了，然后地面推廣人員又說可以凍結(jié)花唄，他便答應(yīng)了。
他說，雙方訂簽訂了一個紙質(zhì)合約，但紙質(zhì)合約并沒有任何關(guān)于增加費用的條款。到2024年1月，他發(fā)現(xiàn)每月充值200元不夠用了，他查詢他的套餐多了一個流量包，費用是40元，而且已經(jīng)連續(xù)扣費6個月。
“每月無緣無故交40元，我就給聯(lián)通客服人員打電話，對方說簽了一個電子合約。”周先生說，他沒見過這個電子合約，更沒有簽過字。今年2月，他前往當(dāng)?shù)芈?lián)通營業(yè)廳，工作人員說簽約時間超過6個月后就無法查看。后來，聯(lián)通的地推人員到他家，說已經(jīng)代簽了合約，可以返還200元。
周先生說，他后來通過中國聯(lián)通APP查詢獲悉，2023年6月20日，其移網(wǎng)套餐變更辦理渠道是“市雨啟酷德渡沃店”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“市雨啟酷德渡沃店”是湖南啟酷科技信息有限公司(2023年12月，該公司名稱變更為“湖南啟酷商務(wù)管理有限公司”)運(yùn)營。湖南啟酷信息技術(shù)有限公司是炬優(yōu)集團(tuán)旗下長沙分公司。
為何辦理渠道是異地?3月8日，記者以消費者名義咨詢中國聯(lián)通客服，一名客服人員說，有些合作商會承擔(dān)一些這類業(yè)務(wù)，可能由他們辦理。而這些合作商使用中國聯(lián)通系統(tǒng)后，給客戶撥打電話的號碼也會顯示10010.
調(diào)查：外包公司的利益鏈
公開資料顯示，湖南啟酷科技信息有限公司致力于營銷策劃、商業(yè)運(yùn)營管理的現(xiàn)代化企業(yè)。目前，集團(tuán)公司旗下有輕醫(yī)美公司、互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)技術(shù)公司、廣告新傳媒公司，也因此與中國聯(lián)通、商米科技、富友支付等公司建立緊密合作關(guān)系。現(xiàn)已在武漢、重慶、云南、長沙、上海、杭州、溫州、寧波、紹興、襄陽、深圳、廣州等地設(shè)立直屬分公司。
記者注意到，在黑貓投訴平臺上，涉及“湖南啟酷科技信息有限公司”就有3條投訴，其投訴情況與周先生相似。
3月5日，記者致電湖南啟酷科技信息有限公司，一位工作人員向記者證實，“市雨啟酷德渡沃店”是湖南啟酷科技信息有限公司在運(yùn)營，是中國聯(lián)通第三方公司，經(jīng)過中國聯(lián)通授權(quán)。對于存在私自扣費的問題，其表示需要打10010反映情況。
用戶周先生稱，其移網(wǎng)套餐變更辦理渠道是“市雨啟酷德渡沃店”(央廣網(wǎng)發(fā)受訪者供圖)
央廣網(wǎng)記者以周先生家屬名義致電長沙聯(lián)通客服，詢問“市雨啟酷德渡沃店”與中國聯(lián)通是什么關(guān)系時，一位工作人員表示，“市雨啟酷德渡沃店”跟中國聯(lián)通合作營業(yè)廳，也就是中國聯(lián)通第三方公司。對于是否私自扣費問題，需要經(jīng)本人查詢才可以。
電信業(yè)專家項立剛在接受央廣網(wǎng)記者采訪時表示，通訊運(yùn)營商有“外包公司”早已是公開的“秘密”。
某省聯(lián)通公司一名相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，一些外包公司確實可以代理通訊運(yùn)營商的增值服務(wù)，推銷業(yè)務(wù)分為線上和線下，線下由營銷人員推廣增值服務(wù)，線上是打電話或者網(wǎng)絡(luò)營銷來推廣業(yè)務(wù)，而外包公司可以用聯(lián)通客服電話10010給客戶推銷業(yè)務(wù)。
該負(fù)責(zé)人還表示，多年前，一些外包公司會用一些簡單粗暴的方式，私自給聯(lián)通用戶開通增值服務(wù)，近幾年消費者能通過APP或電話查詢相關(guān)業(yè)務(wù)，一旦被人私自開通增值業(yè)務(wù)，用戶都能查到，然后進(jìn)行投訴。
該負(fù)責(zé)人稱，對于消費者投訴，聯(lián)通公司也會給外包公司設(shè)定投訴率，一旦超過某個投訴率，外包公司會被聯(lián)通公司約談，甚至終止合作。
這名負(fù)責(zé)人表示，目前，ToC業(yè)務(wù)的營銷成本越來越高，主要還是在三四線城市。一些通訊運(yùn)營商代理公司或外包公司“轉(zhuǎn)型”去做ToB業(yè)務(wù)了，比如，某知名外賣公司，騎手需要通話時間和流量，可以跟該公司合作，給騎手批量辦理業(yè)務(wù)。
上述負(fù)責(zé)人介紹，一般情況下，外包公司或代理公司有兩種收入方式，一種是給聯(lián)通公司推銷成功辦理某項增值服務(wù)，可以從聯(lián)通公司那拿到3倍至5倍的傭金。另一種是與聯(lián)通公司分成，“比如，該公司承包了聯(lián)通某項業(yè)務(wù)，這個業(yè)務(wù)為聯(lián)通公司營收3000萬元，外包公司可以分成30%，如果做到5000萬元，就分成50%。”
“很賺錢的，這邊聯(lián)通公司跟代理商是五五分成。”中國聯(lián)通長春分公司一名工作人員說，投入成本越多賺得越多。
聯(lián)通地方分公司曾被多次行政處罰
根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的電信資費標(biāo)準(zhǔn)向用戶提供服務(wù)，不得以任何方式降低服務(wù)質(zhì)量、隱瞞收費項目、提高收費標(biāo)準(zhǔn)或者加收任何未予標(biāo)明的費用。
2013年9月1日，工業(yè)和信息化部頒布實施的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》指出，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者委托他人代理市場銷售和技術(shù)服務(wù)等直接面向用戶的服務(wù)性工作，涉及收集、使用用戶個人信息的，應(yīng)當(dāng)對代理人的用戶個人信息保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，不得委托不符合本規(guī)定有關(guān)用戶個人信息保護(hù)要求的代理人代辦相關(guān)服務(wù)。
在2023年5月，中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司紫云縣分公司因“向異網(wǎng)用戶提供專屬營銷方案，誘導(dǎo)用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，進(jìn)行不正當(dāng)競爭”，被貴州省通信管理局處罰10萬元。
朱巍表示，對于中國聯(lián)通私自開通增值服務(wù)，首先聯(lián)通客服人員打電話要求同意或確認(rèn)，這個方式一般來講侵害了消費者的安寧權(quán)。因為消費者在訂立合同的時候，電信公司知道消費者電話，未經(jīng)允許去打這種商業(yè)推廣電話的話，實際上是一種侵權(quán)行為，也是一種違法行為。另外，把消費者的模式推定為同意，即可能在最開始簽網(wǎng)民協(xié)議或簽增值服務(wù)協(xié)議的時候，只要消費者沒有拒絕，或者第二天或第二年沒有退訂，那就推定消費者已經(jīng)同意了這種增值服務(wù)，這是違反民法典（合同編）的行為，同時也違反了消費者權(quán)益保護(hù)法的消費者公平交易的權(quán)利。
北京市京師律師事務(wù)所許浩律師在接受央廣網(wǎng)記者采訪時表示，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，如果經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。
專家：運(yùn)營商存在監(jiān)管漏洞
今年2月，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出，通信服務(wù)消費痛點難除，通信服務(wù)領(lǐng)域消費糾紛存在單方面開通收費項目。首先，運(yùn)營商未經(jīng)消費者同意擅自為消費者開通新業(yè)務(wù)，且后續(xù)業(yè)務(wù)費用只能上升不能降低。其次，廣告宣傳套路多。如通信運(yùn)營商在宣傳時打出“免費領(lǐng)取”“贈送”等標(biāo)語，但同時故意不告知消費者為此增加的套餐金額、需要辦理的合約以及到期后自動扣款等內(nèi)容。
項立剛在接受央廣網(wǎng)記者采訪時表示，通訊運(yùn)營商是提供基本網(wǎng)絡(luò)，而電信增值業(yè)務(wù)則是根據(jù)用戶的要求開發(fā)和提供適合手機(jī)用戶使用的服務(wù)，比如，手機(jī)報、流量包等服務(wù)。不過，增值業(yè)務(wù)一直存在外包現(xiàn)象，代理商統(tǒng)一的名字叫SP，即增值業(yè)務(wù)提供商。
他說，近幾年，相關(guān)主管部門加大了對通訊運(yùn)營商的監(jiān)管力度，包括對騷擾電話、私自扣費等問題，只要通訊運(yùn)營商的投訴量達(dá)到一定的額度，工信部就會對通訊運(yùn)營商嚴(yán)厲處罰。
在項立剛看來，私自扣費的情況存在，在不同地方，情況各不相同。一是，有些外包公司的工作人員膽子大一點，不經(jīng)過消費者同意就開通了一些業(yè)務(wù)。二是誘導(dǎo)，比如，某一個業(yè)務(wù)免費送三個月或使用三個月，但用戶不知道三個月以后，第四個月就開始收費了，其實到第四個月的時候，這本來應(yīng)該有提醒，在提醒的那個過程中間，這些外包公司可能含糊過去，或者用一些話術(shù)讓用戶以為這就是免費。
“增值服務(wù)由外包公司提供，但費用卻是運(yùn)營商來收錢。”項立剛說，針對出現(xiàn)私自開通增值業(yè)務(wù)的外包公司，運(yùn)營商存在監(jiān)管漏洞，這就需要運(yùn)營商對增值業(yè)務(wù)服務(wù)商加大管理，對違規(guī)操作外包公司，要加強(qiáng)處罰力度。
不過，項立剛表示，如果通訊運(yùn)營商接到消費者的投訴，就直接停止和外包公司的合作不太現(xiàn)實，因為停止外包公司的合作，無疑會損失一部分收入來源。另外，作為服務(wù)行業(yè)，接到投訴也比較正常。
他還表示，從責(zé)任上來看，任何外包公司都是一個企業(yè)，如果發(fā)生違規(guī)行為，這就是企業(yè)行為，企業(yè)就要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，而電信條例只是規(guī)定，運(yùn)營商只是對外包公司代為監(jiān)管，并沒有明確提出如何監(jiān)管，所以很難處罰外包公司。
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