第七屆數(shù)字普惠金融大會近日在京落幕，金融壹賬通“基于大模型的智能客服機(jī)器人”從眾多案例中脫穎而出，成功入選“數(shù)字普惠金融技術(shù)創(chuàng)新成果”。金融壹賬通獲此項(xiàng)殊榮，不僅是對其在數(shù)字普惠金融領(lǐng)域創(chuàng)新實(shí)踐的認(rèn)可，同時(shí)也為行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型提供了新思路。
該智能客服系統(tǒng)的核心價(jià)值在于其成功解決了傳統(tǒng)金融服務(wù)中的效率瓶頸問題。面對金融業(yè)務(wù)多元化需求，傳統(tǒng)客服存在響應(yīng)慢、成本高等短板。金融壹賬通通過大模型技術(shù)，打造“小壹智能客服機(jī)器人”，采用自動問答與坐席輔助雙模塊設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)能力的質(zhì)的飛躍。該系統(tǒng)最突出的特點(diǎn)在于其智能化運(yùn)營能力，不僅可以自動生成和優(yōu)化答案，還能從文檔中智能抽取常見問答內(nèi)容，構(gòu)建訓(xùn)練數(shù)據(jù)，并對歷史會話進(jìn)行自動質(zhì)檢。這種“人工智能+”模式，極大地提升了知識庫的維護(hù)效率，為金融機(jī)構(gòu)節(jié)省了大量運(yùn)營成本。
從技術(shù)實(shí)現(xiàn)層面來看，金融壹賬通的智能客服系統(tǒng)體現(xiàn)了"新質(zhì)生產(chǎn)力"的典型特征。創(chuàng)新性地采用了"大模型+小模型"的組合策略，在日常高頻的簡單問答場景中，經(jīng)過優(yōu)化的小模型能夠快速響應(yīng)，保證用戶體驗(yàn)的流暢性;當(dāng)遇到復(fù)雜咨詢或?qū)I(yè)問題時(shí)，系統(tǒng)會智能調(diào)用大模型進(jìn)行深度處理，提供更加精準(zhǔn)專業(yè)的解答。這種分層遞進(jìn)的設(shè)計(jì)有效平衡了響應(yīng)速度、計(jì)算資源與服務(wù)效果，滿足了不同金融機(jī)構(gòu)多樣化的運(yùn)營需求。
截至目前，“小壹智能客服機(jī)器人”已在20多家金融機(jī)構(gòu)成功應(yīng)用，覆蓋銀行、保險(xiǎn)、資產(chǎn)管理等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，月均處理客戶咨詢數(shù)千萬次。通過部署該系統(tǒng)，相關(guān)金融機(jī)構(gòu)在減少人工坐席使用、縮短客戶響應(yīng)時(shí)間、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面取得了階段性成果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該系統(tǒng)平均實(shí)現(xiàn)人工替代率超過60%，這些數(shù)據(jù)充分證明了人工智能+在提升金融服務(wù)效率方面的巨大潛力。
此次入選數(shù)字普惠金融創(chuàng)新成果，是對金融壹賬通技術(shù)創(chuàng)新能力的最佳印證。展望未來，金融壹賬通將持續(xù)推動人工智能+金融的深度融合，為中小金融機(jī)構(gòu)提供可復(fù)制的數(shù)智化解決方案，助力普惠金融“未來產(chǎn)業(yè)”高質(zhì)量發(fā)展。
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