“喂！你好！我是供電公司工作人員，現(xiàn)對你做一下電話回訪。我想了解一下你在客服中心前段時間辦理新裝三相電過程中，對該營業(yè)大廳辦理手續(xù)、人員施工等方面是否滿意？有什么意見建議？”“哦！滿意、滿意，實在太滿意了。他員工的素質太好了……”這是8月17日，松原客服中心領導在暗訪窗口工作人員工作情況時，與一名客戶在電話里的一段對話。

　　為提升窗口人員服務水平，強化窗口人員的服務意識，松原客服中心結合“學黨章、講規(guī)矩、守紀律”主題教育活動，開展以回訪服務質量、回訪行為規(guī)范、回訪滿意程度“三回訪”活動，將糾風與行風建設績效管理機制落到實處，切實為客戶提供良好的供用電環(huán)境，進一步提高供電企業(yè)良好社會形象。

　　自公司《糾風與行風建設績效考核方案》實施以來，該分中心把貫徹執(zhí)行糾風與行風建設績效管理機制作為一項硬性任務來抓，強化執(zhí)行力建設。通過每月對窗口人員及業(yè)擴報裝單進行電話回訪或上門回訪，核查服務人員服務質量和辦事效率，推行前瞻服務，增強預控能力。采取明察暗訪等多種形式，隨時抽查員工“三個十條”的貫徹落實情況，重點檢查報修人員到達事故現(xiàn)場搶修的時限、著裝、工器具攜帶以及文明用語使用等行為規(guī)范,并進行事故現(xiàn)場模擬演習。同時，還組織各級營銷人員深入到客戶當中，調查了解客戶用電的滿意度，并將客戶在用電中反饋的意見和建議匯集到每周一次的優(yōu)質服務例會上，并擬出解決的具體辦法措施，責成相關班組限期整改，對整改情況進行跟蹤回訪，通過扎實推進“三回訪”工作，不斷創(chuàng)新優(yōu)質服務舉措和內涵，延伸優(yōu)質服務內容和項目，形成優(yōu)質服務閉環(huán)管理常態(tài)運行機制。

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