為了保證10018的服務質(zhì)量，淄博10018班組在全省率先制定了10018服務規(guī)范，加大服務質(zhì)檢力度，并啟用了掛機轉(zhuǎn)接滿意度流程，從而提升客戶對于10018的服務感知，確保10018服務質(zhì)量穩(wěn)步提升;針對移動高端客戶服務維系過程中，部分客戶緊急要求VIP客戶經(jīng)理為其辦理部分業(yè)務的需求，開通了“綠色通道”，在緊急情況下高端客戶可憑電話錄音，辦理不涉及現(xiàn)費收取的業(yè)務;為實現(xiàn)10018專屬化服務，有效解決呼入、呼出矛盾，客戶經(jīng)理通過優(yōu)質(zhì)高效的服務和差異化服務手段，提升10018VIP客戶服務專線的品牌知名度，增強客戶的信賴度，倡導VIP客戶“有問題就拔10018”。團隊成員自覺執(zhí)行“首問負責制”，以足夠的耐心、良好的心態(tài)、細致和真誠的服務，積極響應客戶的每一個需求，贏得廣大客戶的充分認可和支持。為持續(xù)提升VIP客戶對聯(lián)通品牌的認知度、滿意度，實現(xiàn)以優(yōu)質(zhì)服務促進客戶保有，團隊成員認真梳理集團、省公司VIP客戶服務規(guī)范，整合創(chuàng)新、全力實施“十項感知服務行動”大力宣傳和創(chuàng)新落實VIP客戶分級服務，實施了“十項感知服務行動”，即：評級有首訪、定期有回訪、節(jié)日有問候、周年(生日)有祝福、繳費有提醒、套餐有預警、合約到期有關(guān)懷、分級服務有告知、終端使用有輔導、緊急需求有響應，力求通過親情化溝通和人性化服務，凸顯對高端客戶的服務尊崇，以不斷鞏固和切實維護好客戶關(guān)系，實現(xiàn)客戶的持續(xù)在網(wǎng)和收入保有。

    服務是一面真誠的鏡子，它反射出客戶心情，也反射出服務的品質(zhì)，我們知道服務不可能做到十分完美，那需要在工作中不斷改進。因為服務是人與人的接觸，是一種無形的產(chǎn)品，而服務質(zhì)量是因人而變的，VIP客戶經(jīng)理每天要做的是積極地幫忙客戶處理問題。客戶是企業(yè)最為寶貴的資產(chǎn)，而要留住客戶，服務則是永恒的主題，“看不到的服務，聽得到的溫暖”，10018VIP客戶經(jīng)理正用自己獨特的溝通方式不斷創(chuàng)新、追過卓越。(淄博聯(lián)通 客戶維系中心)

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