人民網(wǎng)7月5日訊 據(jù)美國媒體報(bào)道，美國鐵路（Amtrak）一列客車在弗吉尼亞停駛長達(dá)14小時(shí)。8日，乘客投訴說，他們不僅被迫在列車上過夜，還要忍受廁所骯臟和空調(diào)失靈，卻大部分時(shí)間看不到列車服務(wù)人員。（7月9日  人民網(wǎng)）

    一個(gè)民主的國家，以自由為名義的政府卻出現(xiàn)了讓旅客惱火的一幕，沒有人出來解釋，也沒有部門表態(tài)，但就算鐵路在美國是私人的也不應(yīng)當(dāng)對乘客置若罔聞。一個(gè)成天指責(zé)別的國家對其進(jìn)行黑客攻擊，而自己卻在制作棱鏡門，也難怪會出這樣的亂子，原因就是由于美國是個(gè)人的而非全民所擁有，體現(xiàn)出外表民主實(shí)則私利的一面。雖然，我們的國家有許多不完善的地方，但相比較來說還是做得相對較好的。

    我們不妨回顧一下國內(nèi)的幾次由于列車晚點(diǎn)的事故：昨日，西安地區(qū)普降暴雨，受此影響，西安發(fā)往天津、杭州等地的列車出現(xiàn)晚點(diǎn)。西安火車站采取增加退票�？�、候車廳內(nèi)加強(qiáng)重點(diǎn)旅客巡視等措施，確保站內(nèi)秩序井然。（7月5日 新浪網(wǎng)）；7月9日，受持續(xù)暴雨影響，途經(jīng)寶成鐵路運(yùn)行的呼和浩特至成都的1717次、青島至成都的K205次、漢口至成都的K961次、西寧西至成都的K1057次、上海之成都的K283次、西安至成都的K879次將出現(xiàn)不同程度的晚點(diǎn)（7月9日 新浪網(wǎng)）這兩次晚點(diǎn)均是由于特殊的氣候原因，但完全相反的是鐵
路部門及時(shí)作出了回復(fù)并且將可能晚點(diǎn)的信息以及處理的方式公開化的告知公眾。筆者不禁思索：究竟是怎樣的原因?qū)е铝藘煞N完全不同的處理方式？

    首先，處理方式上的不同導(dǎo)致美國列車上的乘客幾乎義憤填膺，而中國的處理方式讓廣大群眾接受。所謂的態(tài)度決定一切，當(dāng)態(tài)度出現(xiàn)問題時(shí)群眾就是最好的試劑。美國鐵路公司由于應(yīng)急處理時(shí)態(tài)度過分的蠻橫導(dǎo)致乘客的投訴不斷，連廁所也不及時(shí)的清掃更讓乘客感覺反感。換言之，這樣的現(xiàn)象已經(jīng)不是美國的個(gè)別現(xiàn)象，整個(gè)美國鐵路公司由于虧損加上無力開展高鐵項(xiàng)目，就本身的速度來說也是與其他高鐵國家無法相提并論的，自由的代價(jià)就是美國鐵路公司期望用現(xiàn)在跑得不快的鐵路賺到合適的錢，但殊不知沒有付出怎會有收獲？中國鐵路總公司正因?yàn)槭菄�有�?dú)資，才能夠在國家的監(jiān)控范圍內(nèi)執(zhí)行企業(yè)化的行為，加上多年以來的不斷改善，鐵路總公司態(tài)度也由強(qiáng)硬變成柔和，所以態(tài)度上的不一導(dǎo)致結(jié)局完全不同。

    其次，公關(guān)上的處理力度不夠，誠意不足導(dǎo)致旅客投訴不斷。美國鐵路公司在這次的事件上采取了掩耳盜鈴的姿態(tài)，明知道有錯(cuò)卻不及時(shí)的給予公眾解釋，可笑的將自己的頭埋進(jìn)沙子里。在一整個(gè)晚上他們完全可以效仿別的部門用長途車將旅客接出列車而不是先修理機(jī)器。筆者不禁要問：美國的設(shè)備難道比美國人要值錢嗎？中國的鐵路總公司在出現(xiàn)長時(shí)間的晚點(diǎn)后及時(shí)派出長途車來接，并且反復(fù)多次的通過不同途徑來道歉。難道美國的群眾會比中國人更懂得沉默是金的道理嗎？在公關(guān)問題上美國鐵路公司或許更該向別的國家學(xué)習(xí)。

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