2012年天貓“雙十一”銷售額為191億元，專家預(yù)測(cè)2013年天貓“雙十一”銷售額有望達(dá)到300億元，單身節(jié)顯然已成為電商行業(yè)全年運(yùn)行狀況的一個(gè)縮影。
在“雙十一”這樣一個(gè)看起來(lái)能夠瞬間給商家?guī)?lái)巨大銷售額的盛宴來(lái)講，薄弱的物流、售后等問(wèn)題，絕不能被忽視。否則“購(gòu)物節(jié)”則會(huì)往往因?yàn)槲锪鞯臏蠹笆酆蟮牟坏轿�，讓消費(fèi)者難以感受到良好的狂歡體驗(yàn)，最后演變成“維權(quán)月”。
售后問(wèn)題成為家電、電器網(wǎng)購(gòu)“雙十一”最大軟肋
經(jīng)過(guò)去年“斷貨”以及“爆倉(cāng)”的教訓(xùn)后，各商家在活動(dòng)開(kāi)始前的幾個(gè)月前就開(kāi)始準(zhǔn)備以預(yù)熱。物流方面，天貓披露，全國(guó)有超過(guò)100萬(wàn)快遞人員在備戰(zhàn)天貓雙11，國(guó)內(nèi)十三大快遞公司新增分撥中心超過(guò)150個(gè)，新增的操作場(chǎng)地超過(guò)200萬(wàn)平米。
顯然售后問(wèn)題已然成為目前制約電商“雙十一”銷售的一大軟肋。而這一軟肋在家電、電器網(wǎng)購(gòu)中尤為突出。安裝、維修、退換貨等等一系列的售后問(wèn)題，若沒(méi)有合理的規(guī)劃勢(shì)必會(huì)造成“雙十一”促銷的后遺癥。
目前家電類網(wǎng)銷品牌數(shù)量眾多，由于高昂的售后服務(wù)體系建設(shè)成本，尤其是專做網(wǎng)絡(luò)品牌的一些電商，事實(shí)上并沒(méi)有健全的全國(guó)售后網(wǎng)絡(luò)。
天貓副總裁王煜磊10月15日接受記者采訪時(shí)表示，商家在“雙十一”銷售需量力而行，不要一口吃一個(gè)胖子，即便吃成胖子，也不能忘了后端的配送、安裝等售后問(wèn)題。
第三方售后服務(wù)平臺(tái)，為電商雙11保駕護(hù)航
為解決商家服務(wù)的軟肋問(wèn)題，記者通過(guò)部分備戰(zhàn)的商家了解到，現(xiàn)市場(chǎng)已出現(xiàn)全國(guó)性第三方售后服務(wù)平臺(tái)，如青島海爾日日順、杭州1F5要服務(wù)網(wǎng)。其中日日順介于海爾自有品牌服務(wù)保障原因，目前還未大范圍承接社會(huì)售后業(yè)務(wù)。 1F5要服務(wù)網(wǎng)為完全市場(chǎng)化的開(kāi)放售后服務(wù)平臺(tái)，不僅開(kāi)放、門(mén)檻低、費(fèi)用經(jīng)濟(jì)，還能幫助企業(yè)大大降低售后網(wǎng)絡(luò)建管成本，及降低服務(wù)過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)，因此1F5要服務(wù)受到眾多電商和區(qū)域品牌追捧。
第三售后服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，尤其像當(dāng)年快遞公司的出現(xiàn)，都彌補(bǔ)了商品流通環(huán)節(jié)的短板，并能促進(jìn)商品全國(guó)流通能力，尤其是網(wǎng)上購(gòu)物和區(qū)域品牌的發(fā)展。
作為填補(bǔ)行業(yè)空白的新興力量，1F5要服務(wù)等第三方售后服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，勢(shì)必會(huì)引起相關(guān)行業(yè)、企業(yè)的重大關(guān)注。
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