服務在品牌全球化中扮演什么角色？它能產(chǎn)生產(chǎn)品購買，形成良好的用戶口碑，以及影響全球的品牌美譽度。近日，海爾美國公司推出的一款名為“空調智能選擇”（AC SmartSelector）的工具便印證了這一點。這一智能工具可以根據(jù)用戶房間的大小、窗戶的大小、安裝需求、冷熱風輸出的能力等信息，通過科學地分析幫助用戶選到合適的空調。這一創(chuàng)新服務模式的嘗試讓海爾空調在美國的市場地位和用戶口碑得到了進一步鞏固和提升。

　　而總部位于倫敦的世界影響力組織發(fā)布的 一期全球家電市場調查研究指數(shù)也顯示，依托全球不斷完善的本土化服務體系，海爾首次代表中國空調企業(yè)獲得該權威組織認定，位列“世界 產(chǎn)品”，這是對其全球本土化布局實力，以及用戶為中心服務理念的極大認可。

　　今年5月，巴基斯坦新任總理謝里夫的府邸剛剛安裝上了海爾空調。像全球大多數(shù)國家一樣，巴基斯坦匯聚了來自歐美日韓等世界知名空調品牌，海爾空調被巴基斯坦 領導人選中，除了產(chǎn)品的領先技術、過硬品質，有口皆碑的服務體系是重要原因。

　　據(jù)了解，海爾空調在當?shù)啬酥林袞|地區(qū)，服務質量、體系位居行業(yè)前列，其 的“210”服務模式更是獲得當?shù)赜脩艉迷u，成為當?shù)仄髽I(yè)模仿的對象。在當?shù)�，海爾能夠對用戶的反�?小時內(nèi)回應，1天內(nèi)提出解決方案，確保消費者0抱怨，這就是海爾空調的“210”服務體系。依托完善的差異化服務，海爾在當?shù)氐钠放浦�名度高達96%，在激烈的市場競爭中贏得當?shù)叵�費者的信賴，品牌影響力不斷擴大。

　　海爾在巴基斯坦領先服務帶來的品牌影響，是其在全球范圍的縮影。在開展全球化戰(zhàn)略之初，海爾采取本土化戰(zhàn)略，在當?shù)亟�立統(tǒng)一的研發(fā)、設計、制作、銷售以及售后等體系，這確保空調在當?shù)貜馁徺I、安裝、售后等系列服務的完善。事實上，就上門安裝空調帶鞋套這一細節(jié)，海爾就征服了全球各地不少消費者。據(jù)了解，海爾空調在facebook上的粉絲，在今年前五個月上漲了10萬多，而在今年伊斯蘭人馬座建筑，巴基斯坦新大使館同樣選擇了海爾空調。創(chuàng)新服務模式帶來的用戶互動讓海爾空調在百年行業(yè)中迅速制勝。

　　領先服務專注于與用戶互動

　　作為業(yè)內(nèi)創(chuàng)新服務的引領者，海爾空調在全球取得的成績并非偶然。從1994年海爾空調開創(chuàng)行業(yè)服務先河，推出“無搬動服務”以來，海爾空調此后每年對服務進行升級，在世界范圍內(nèi)的服務領域一路領先。典型的是海爾在全球實施的“星級服務”。

　　海爾星級服務理念始自1998年，明確規(guī)定了售前、售中、售后的服務職責和內(nèi)容后，稱為“星級服務一條龍”。在近20年發(fā)展中，海爾空調不斷升級服務內(nèi)容，到2012年推出了“七星服務”，包含產(chǎn)品、質量、設計、健康、便捷、速度、服務等七個方面，目前該標準成為行業(yè)CAS標準藍本。海爾空調一直在促進行業(yè)服務標準的規(guī)劃化發(fā)展。

　　近年來，在互聯(lián)網(wǎng)興起的背景下，海爾空調將服務從線下拓展到線上，從購買前就開始為消費者提供服務，通過用戶需求的互動進一步優(yōu)化產(chǎn)品購買體驗。在互聯(lián)網(wǎng)釋放消費者需求的當下，服務理念已不限于售后安裝，它貫穿用戶和產(chǎn)品每一次互動、體驗中，而在這一趨勢中海爾空調正在嘗試更多的引領。