原標題：亞馬遜云科技獲評《Gartner聯(lián)絡中心即服務魔力象限報告》CCaaS領域領導者
Gartner公司發(fā)布了2023年《Gartner聯(lián)絡中心即服務魔力象限報告》(Magic Quadrant for Contact Center as a Service)。亞馬遜云科技首次被評為“領導者”之一，這是自2017年推出靈活的人工智能云聯(lián)絡中心產(chǎn)品Amazon Connect以來首次獲此認可。亞馬遜云科技認為，這個“領導者”位置反映了亞馬遜云科技快速創(chuàng)新的步伐，使各個規(guī)模的企業(yè)能夠以更低的成本提供卓越的客戶體驗。
亞馬遜云科技之所以被評為CCaaS領域的領導者，是因為其出色的執(zhí)行能力和前瞻性。在Gartner的關鍵能力研究中，亞馬遜云科技在敏捷聯(lián)絡中心領域排名第一，在全球聯(lián)絡中心領域排名第二，在數(shù)字客戶服務中心和客戶互動中心應用場景中排名第三。
2017年，亞馬遜為零售業(yè)務構建了云聯(lián)絡中心Amazon Connect，是亞馬遜云科技借助AI和ML支持，跨語音和數(shù)字渠道提高座席工作效率和客戶體驗、易于使用的云聯(lián)絡中心，可幫助出海企業(yè)在幾分鐘內建立一個適應其業(yè)務需求的聯(lián)絡中心。企業(yè)還能夠根據(jù)工作負載的變化，擴展或縮小Amazon Connect的坐席數(shù)量，甚至可擴展到成千上萬的坐席規(guī)模。相應地，客戶使用Amazon Connect按用量付費，不需要預付費，簽訂合同和 用量，相比傳統(tǒng)呼叫中心所采用的 月費、固定預付費用等方式， 節(jié)省80%的成本。
伴隨著科技如AI技術的高速發(fā)展與全球客戶卓越實踐，Amazon Connect被賦予越來越豐富的新功能。如今全球數(shù)以萬計的亞馬遜云科技客戶使用Amazon Connect，支持每天超過1,000萬次聯(lián)絡中心交互，Amazon Connect Wisdom為坐席人員實時提供解決問題所需的信息，Amazon Connect Voice ID使用具有機器學習功能的聲紋分析可實時驗證來電者身份，全新支持語音、文本和電子郵件的大批量出站通信功能，可以幫助聯(lián)絡中心每日觸達到數(shù)百上千萬客戶。
Amazon Connect如今正助力中國企業(yè)出海，在海外快速搭建高滿意度與可擴展的呼叫中心，在海外市場構建合規(guī)且高滿意度的客戶服務。
知名科技電器品牌美的從2022年開始與亞馬遜云科技合作，圍繞Amazon Connect云聯(lián)絡中心解決方案為20多個國家建設支持多渠道互動、具有全球統(tǒng)一性且又符合各國法律法規(guī)要求的一體化交互平臺。從2022年4月至今，Amazon Connect已幫助美的完成了意大利、新加坡、馬來西亞、中國香港、德國、墨西哥、哥倫比亞、加拿大、美國九個分公司的客服系統(tǒng)上線，實現(xiàn)了客戶聯(lián)絡中心代際升級，以及快速部署與遷移。滿足了各國的數(shù)據(jù)安全管理合規(guī)要求，且保證終端用戶的隱私和安全，從客戶接入坐席，到解決客戶問題，美的在使用Amazon Connect之后能夠運用客戶的信息和企業(yè)內部知識庫，并結合亞馬遜云科技人工智能和機器學習的能力，實現(xiàn)智能化聯(lián)絡中心。
近日，亞馬遜云科技Amazon Connect在8月24-26日舉辦的2023年度第十九屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會上喜獲2023年度十佳呼叫中心硬件及軟件設備提供商。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會主辦，從開始舉辦以來，已成功舉辦了十八屆。
本次年會圍繞“呼叫中心行業(yè)數(shù)字化轉型與智能技術應用”的主題通過主題演講和應用案例分享，引導與會人員了解呼叫中心行業(yè)數(shù)字化轉型的重要性與機遇，激發(fā)行業(yè)內企業(yè)進行數(shù)字化轉型并提高企業(yè)競爭力。同時促進與會人員深入了解智能技術在呼叫中心行業(yè)的應用，分享成功經(jīng)驗和 實踐，推動智能化服務與管理模式的普及。
中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會副秘書長李向紅表示：“亞馬遜云科技Amazon Connect所提供的快速部署、彈性擴展、按用量付費，以及所集成的AI/ML功能，可以幫助企業(yè)立竿見影地重塑聯(lián)絡中心服務體驗，為用戶創(chuàng)造更大價值，尤其正在拓展全球業(yè)務企業(yè)的更優(yōu)選擇。”
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