原標(biāo)題：女子在商場(chǎng)被大疆無(wú)人機(jī)纏住頭發(fā) 誰(shuí)能為安全負(fù)責(zé)?
12月15日晚上，李女士（化姓）準(zhǔn)備離開(kāi)長(zhǎng)寧來(lái)福士商場(chǎng)時(shí)，身后突然竄出來(lái)一架大疆無(wú)人機(jī)，把她的長(zhǎng)發(fā)卷了進(jìn)去。最終，突遭“飛來(lái)橫禍”的李女士損失了一些頭發(fā)才得以脫困。她將這一遭遇發(fā)至社交平臺(tái)后，網(wǎng)友紛紛針對(duì)無(wú)人機(jī)在室內(nèi)“試飛”的安全性表示擔(dān)憂。
門店和客戶縱然有展示和體驗(yàn)的需求，但在室內(nèi)商場(chǎng)“試飛”能否保證安全性？大疆和商場(chǎng)對(duì)無(wú)人機(jī)“試飛”是如何管理的？日前，新聞晨報(bào)·申度新聞?dòng)浾咦咴L了上海多個(gè)提供試飛服務(wù)的大疆門店進(jìn)行調(diào)查。
視頻：大疆無(wú)人機(jī)在商場(chǎng)試飛時(shí)撞人并纏住頭發(fā)，門店“試飛”該如何規(guī)范？
突然竄出的無(wú)人機(jī)纏住路人頭發(fā)
李女士告訴新聞晨報(bào)·申度新聞?dòng)浾撸?2月15日晚上8點(diǎn)多，她在長(zhǎng)寧來(lái)福士東區(qū)逛完街準(zhǔn)備離開(kāi)，就快要走到商場(chǎng)門口時(shí)，身后突然飛來(lái)一架無(wú)人機(jī)，“高度大概和我的頭齊平，我也沒(méi)聽(tīng)到什么聲音讓我避讓，撞到了才知道。”
據(jù)李女士描述，這架無(wú)人機(jī)沿著她的頭和臉逆時(shí)針刮了一圈不到，并纏到了她的頭發(fā)上。萬(wàn)幸的是，事發(fā)時(shí)李女士戴著眼鏡，眼睛沒(méi)有受傷。
此外，李女士表示，該大疆門店并非傳統(tǒng)的店面，更類似于一個(gè)展臺(tái)，無(wú)人機(jī)撞到她的位置是在商場(chǎng)的公共區(qū)域。
位于長(zhǎng)寧來(lái)福士的大疆授權(quán)體驗(yàn)專區(qū)
李女士回憶：“被撞之后，我了解到，這家大疆門店在為一個(gè)顧客示范無(wú)人機(jī)的跟隨功能。據(jù)店員所說(shuō)，是顧客臨時(shí)改變方向，無(wú)人機(jī)來(lái)不及反應(yīng)，就撞上了我。之后，店員還試圖扯斷我頭發(fā)把頭發(fā)解開(kāi)，被發(fā)現(xiàn)后否認(rèn)。”
李女士表示，事情發(fā)生后，她和家人第一時(shí)間打電話給長(zhǎng)寧來(lái)福士相關(guān)工作人員并報(bào)警，“民警都了解完情況了，長(zhǎng)寧來(lái)福士才來(lái)人。我們提出訴求，讓大疆和長(zhǎng)寧來(lái)福士就此事道歉并公示，大疆工作人員當(dāng)場(chǎng)表示接受，但長(zhǎng)寧來(lái)福士不接受。”
李女士還表示，她在社交平臺(tái)發(fā)布遭遇后，一個(gè)名為“DJI大疆服務(wù)”的賬號(hào)留言表示希望電話聯(lián)絡(luò)，還有一個(gè)私人小號(hào)自稱是當(dāng)事員工，表示當(dāng)時(shí)是顧客操作試飛，自己收到了相應(yīng)處罰，并希望李女士刪帖。
“他們絲毫沒(méi)提是否會(huì)對(duì)試飛安全流程進(jìn)行優(yōu)化。”李女士表示，“輕飄飄一句道歉，誰(shuí)都能做到，希望大疆和長(zhǎng)寧來(lái)福士能夠擔(dān)起責(zé)任，給個(gè)交代。從評(píng)論區(qū)看，無(wú)人機(jī)傷人不是個(gè)案，他們打算怎么處理這個(gè)問(wèn)題。”
大疆無(wú)人機(jī)在商場(chǎng)室內(nèi)撞人已非個(gè)例
“好好管管你們的門店，成天在商場(chǎng)里面飛無(wú)人機(jī)，還讓顧客操作飛！罔顧路人人身安全！”“每次看到有人在這種人流量很大的室內(nèi)飛，我就很無(wú)語(yǔ)”“這么危險(xiǎn)的東西，怎么能在商場(chǎng)里試呢”……在李女士帖子的評(píng)論區(qū)里，不少人對(duì)于室內(nèi)試飛無(wú)人機(jī)的安全性感到擔(dān)憂。
不過(guò)，也有人表示：“DJI現(xiàn)在大部分機(jī)器都非常智能和‘傻瓜’的，都是顧客可以玩的。”
記者查詢到，大疆無(wú)人機(jī)在商場(chǎng)里撞人事件并非個(gè)例。今年7月，《寧波晚報(bào)》也刊發(fā)了大疆無(wú)人機(jī)在商場(chǎng)內(nèi)撞人的報(bào)道，報(bào)道中的傷者沈女士表示：“我當(dāng)時(shí)捂著流血的臉走到大疆專賣店門口，他們才知道無(wú)人機(jī)撞到人了。”據(jù)《寧波晚報(bào)》報(bào)道，事發(fā)商場(chǎng)管理方表示，“我們之前對(duì)大疆門店在商場(chǎng)內(nèi)的違規(guī)試飛已多次警告、罰款，但還是無(wú)法完全杜絕。”
同時(shí)，記者在DJI大疆官網(wǎng)搜索上海的線下零售店，發(fā)現(xiàn)上海線下零售店有超過(guò)30家，全部都標(biāo)注了“支持試飛”。
有店鋪直接在商場(chǎng)公區(qū)“飛”無(wú)人機(jī)
大疆的零售店是在哪里試飛無(wú)人機(jī)，又是如何試飛的？安全性怎么規(guī)范？近日，新聞晨報(bào)·申度新聞?dòng)浾咭云胀櫩蜕矸莘謩e探訪了大疆的上海長(zhǎng)寧來(lái)福士授權(quán)體驗(yàn)專區(qū)、上海環(huán)球港授權(quán)體驗(yàn)店、上海太陽(yáng)宮授權(quán)體驗(yàn)店、上海恒隆授權(quán)體驗(yàn)專區(qū)。
12月18日晚，記者來(lái)到大疆上海長(zhǎng)寧來(lái)福士授權(quán)體驗(yàn)專區(qū)，發(fā)現(xiàn)果然如李女士所說(shuō)，該體驗(yàn)專區(qū)并不是一個(gè)傳統(tǒng)的獨(dú)立店鋪，而是一個(gè)位于商場(chǎng)中央類似展區(qū)的開(kāi)放式空間。
記者走進(jìn)專區(qū)詢問(wèn)店員能否進(jìn)行試飛。“晚上天黑，如果白天的話可以帶你去中山公園（試飛），現(xiàn)在如果要試（飛）的話，就在這邊試一下。”店員指著柜臺(tái)附近的一處商場(chǎng)公區(qū)，表示可以給記者試飛新款的DJI AIR3S。
長(zhǎng)寧來(lái)福士大疆店員工在商場(chǎng)公區(qū)進(jìn)行試飛
記者又詢問(wèn)店員是否有相關(guān)操作無(wú)人機(jī)的證書，店員表示試飛的該款無(wú)人機(jī)為消費(fèi)級(jí)，不需要專門考證，“后面你自己在戶外飛的話，也只要隨申辦報(bào)備就可以了。”
記者看到，店員將一臺(tái)帶有保護(hù)罩的無(wú)人機(jī)放置在商場(chǎng)公區(qū)的一根柱子背面的地面上，然后進(jìn)行操作。“一般在室外是不需要保護(hù)罩的，我們因?yàn)槭窃谏虉?chǎng)里試飛，為了安全所以特別加了保護(hù)罩。”該店員表示。
或許是有了前車之鑒，店員主要展示了起飛、降落，并未讓無(wú)人機(jī)長(zhǎng)距離挪動(dòng)，也沒(méi)有主動(dòng)讓記者上手操作和展示智能跟隨功能。
和上海長(zhǎng)寧來(lái)福士授權(quán)體驗(yàn)專區(qū)相似，大疆上海恒隆授權(quán)體驗(yàn)專區(qū)也是一個(gè)立有柜臺(tái)、類似展區(qū)的開(kāi)放空間。只是該區(qū)域不在道路中央，因此附近的人流量也沒(méi)有長(zhǎng)寧來(lái)福士這么大。
在上海恒隆授權(quán)體驗(yàn)專區(qū)，店員為記者展示了DJI NEO的智能跟隨功能。只見(jiàn)該店員操作該無(wú)人機(jī)識(shí)別記者面部后放手，無(wú)人機(jī)便跟著記者動(dòng)了起來(lái)。出于安全考慮，記者并未大幅度晃動(dòng)，但如果記者突然大步后退，該無(wú)人機(jī)確實(shí)有可能飛到展示區(qū)之外的走道上，很考驗(yàn)店員的引導(dǎo)和反應(yīng)。
記者在大疆上海恒隆授權(quán)體驗(yàn)專區(qū)體驗(yàn)跟隨功能
當(dāng)記者詢問(wèn)店員為何不在室外試飛時(shí)，店員表示：“外面太暗了，操作太不方便，而且這個(gè)機(jī)器（DJI NEO）的話，它是沒(méi)有夜間避障功能的，像現(xiàn)在晚上的話也只能在這里展示了。”
和上述“體驗(yàn)專區(qū)”不同，上海環(huán)球港授權(quán)體驗(yàn)店、上海太陽(yáng)宮授權(quán)體驗(yàn)店則是傳統(tǒng)的店鋪，和商場(chǎng)公區(qū)的空間天然有所區(qū)分。記者實(shí)地體驗(yàn)時(shí)，這兩個(gè)店鋪的店員均在店內(nèi)對(duì)DJI AIR3S進(jìn)行試飛，并未飛到公共區(qū)域。此外，當(dāng)記者提出體驗(yàn)跟隨功能時(shí)，兩家店的店員均謹(jǐn)慎地簡(jiǎn)單比劃或僅讓鏡頭方向跟隨，并未真的放任無(wú)人機(jī)跟著記者大幅走動(dòng)。
環(huán)球港大疆店員在店鋪內(nèi)試飛無(wú)人機(jī)
同時(shí)，上述兩家店的店員均表示可以讓記者上手自己操作試試，記者想到自己毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)心出意外，遂沒(méi)有真的上手體驗(yàn)。
此外，當(dāng)記者詢問(wèn)為何不在室外試飛時(shí)，上海太陽(yáng)宮授權(quán)體驗(yàn)店一位店員坦言，白天確實(shí)會(huì)在戶外報(bào)備后試飛，但晚上天色太暗了，所以還是決定在相對(duì)操作起來(lái)更安全的店里試飛。
另外，以上四家門店，記者均未在店內(nèi)或商場(chǎng)看到類似標(biāo)注無(wú)人機(jī)試飛區(qū)域的提示牌。
大疆要求門店在試飛處設(shè)置指示牌
顧客有試飛體驗(yàn)的需求、門店有展示機(jī)器的服務(wù)，這本無(wú)可厚非，但商場(chǎng)的安全環(huán)境顯然更加重要。如何通過(guò)流程優(yōu)化和管理手段的提升，讓門店有規(guī)范可依，保障商場(chǎng)其他顧客的安全，是商家和商場(chǎng)管理方共同需要面對(duì)的課題。
12月20日，記者將上述情況向大疆官方進(jìn)行了反饋，記者提出的問(wèn)題，大疆方面均作出了回答。
問(wèn)：無(wú)人機(jī)可以在室內(nèi)試飛嗎？試飛的場(chǎng)所要滿足什么條件？為何會(huì)撞到李女士？
大疆：本案例涉及無(wú)人機(jī)型號(hào)為“DJI NEO”，由于產(chǎn)品輕量化和自帶槳葉保護(hù)罩，因此適用“室內(nèi)飛行”和“掌上起飛”。室內(nèi)起飛需要在空曠且光度合適的空間，并且不違反相關(guān)場(chǎng)地明確限制飛行的規(guī)定和要求。同時(shí)DJI規(guī)定，店內(nèi)試飛，禁止演示復(fù)雜功能，如避障、焦點(diǎn)跟隨、自動(dòng)返航、一鍵短片、大師鏡頭、延時(shí)攝影等。當(dāng)日顧客在選購(gòu)NEO付款后，向工作人員提出體驗(yàn)跟隨功能的要求。店員應(yīng)顧客要求開(kāi)啟了該功能，但顧客在試飛體驗(yàn)中突然走入人群時(shí)，店員未來(lái)得及制止和引導(dǎo)，后導(dǎo)致情況發(fā)生。
針對(duì)此類情況，DJI已對(duì)該門店進(jìn)行批評(píng)教育，后續(xù)也將加強(qiáng)對(duì)門店試飛的要求與約束。
問(wèn)：門店在商場(chǎng)公區(qū)試飛無(wú)人機(jī)是否合規(guī)？大疆有無(wú)對(duì)門店做過(guò)安全提示或設(shè)立相應(yīng)提示牌？
大疆：試飛屬于銷售行為所需的服務(wù)體驗(yàn)之一，符合相關(guān)法律法規(guī)對(duì)于無(wú)人機(jī)飛行區(qū)域的管理和劃分規(guī)定。為避免試飛造成安全隱患，DJI要求由門店員工進(jìn)行操作，若由客戶操作則店員需全程輔助，一旦飛行過(guò)程出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，店員可及時(shí)進(jìn)行糾正和保護(hù)，試飛完成后會(huì)提醒客戶不要在室內(nèi)進(jìn)行飛行以免發(fā)生安全事故。如個(gè)別商場(chǎng)有試飛限制，DJI則遵守商場(chǎng)規(guī)定，不提供相關(guān)試飛服務(wù)。
為避免起飛降落過(guò)程中的安全隱患，DJI要求門店在試飛處設(shè)置試飛公區(qū)指示牌。
大疆要求門店在試飛處設(shè)置試飛公區(qū)指示牌（該圖片由大疆方面提供）
問(wèn)：不同門店用于試飛的區(qū)域有哪些要求，品牌有哪些針對(duì)試飛的管理手段？
大疆：在商場(chǎng)無(wú)特殊限制的情況下，配備試飛區(qū)域的門店，符合《門店試飛規(guī)范》，方可店內(nèi)試飛。
針對(duì)每個(gè)系列無(wú)人機(jī)，DJI都提供完整的試飛體驗(yàn)流程要求，并對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)。目前已頒發(fā)《門店試飛規(guī)范》（內(nèi)含大疆無(wú)人機(jī)安全試飛指南與門店安全試飛公約）、代理商知識(shí)庫(kù)、店員上崗必修課等試飛安全管理政策，并同步產(chǎn)品說(shuō)明書與產(chǎn)品體驗(yàn)流程，持續(xù)就門店飛行安全進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，通過(guò)云巡檢及日常巡店，定期抽查門店試飛要求執(zhí)行情況，努力營(yíng)造安全的試飛環(huán)境。
問(wèn)：為何有店員稱晚上無(wú)法在室外試飛，只能在商場(chǎng)里飛？如何進(jìn)一步保障試飛安全？
大疆：晚上無(wú)法在室外試飛，是由于光線過(guò)暗容易引發(fā)視覺(jué)定位失敗或者避障失效，出于安全原因無(wú)法在室外試飛。作為無(wú)人機(jī)廠商，大疆一直努力提升無(wú)人機(jī)的安全飛行，并持續(xù)推動(dòng)行業(yè)規(guī)范建立。后續(xù)，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)門店操作規(guī)范管理，全面提升無(wú)人機(jī)試飛安全性。同時(shí)，我們也呼吁廣大購(gòu)機(jī)的市民朋友配合導(dǎo)購(gòu)員的引導(dǎo)工作，共同營(yíng)造一個(gè)安全的商場(chǎng)氛圍。
大疆方面表示將進(jìn)一步加強(qiáng)門店操作規(guī)范管理
長(zhǎng)寧來(lái)福士稱將加強(qiáng)場(chǎng)內(nèi)安全監(jiān)督和檢查
此外，12月20日，記者將上述情況反饋給長(zhǎng)寧來(lái)福士，詢問(wèn)目前商場(chǎng)管理方對(duì)無(wú)人機(jī)試飛的管理制度及對(duì)李女士反映問(wèn)題的后續(xù)處理情況，客服熱線證實(shí)，確實(shí)有在12月15日收到客戶有關(guān)這方面的反映。
12月20日晚，長(zhǎng)寧來(lái)福士方面回應(yīng)新聞晨報(bào)·申度新聞?dòng)浾弑硎荆?ldquo;我們已關(guān)注到本項(xiàng)目租戶‘大疆’的相關(guān)投訴。事發(fā)后，我們第一時(shí)間與該租戶負(fù)責(zé)人溝通，積極督促其快速處理好與消費(fèi)者的后續(xù)溝通。我項(xiàng)目與租戶‘大疆’系房屋租賃合同關(guān)系，嚴(yán)格要求租戶在符合國(guó)家法律法規(guī)各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定的前提下開(kāi)展許可經(jīng)營(yíng)。對(duì)無(wú)人駕駛航空器飛行有關(guān)活動(dòng)，我項(xiàng)目也嚴(yán)格遵循國(guó)家相關(guān)管理?xiàng)l例。本著安全至上的原則，我們會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)場(chǎng)內(nèi)日常各類安全監(jiān)督和檢查，同時(shí)也將繼續(xù)加強(qiáng)與各租戶的溝通管理，嚴(yán)格落實(shí)安全經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以確保消費(fèi)者的安全和權(quán)益。”
同時(shí)，記者針對(duì)在上海環(huán)球港、瑞虹太陽(yáng)宮、上海恒隆廣場(chǎng)大疆的調(diào)查情況，咨詢商場(chǎng)方面對(duì)“試飛”的管理規(guī)定。
上海環(huán)球港相關(guān)工作人員表示，商場(chǎng)非常重視安全管理，按照商場(chǎng)的相關(guān)管理辦法，在商場(chǎng)管理范圍內(nèi)飛無(wú)人機(jī)，應(yīng)向相關(guān)主管部門申請(qǐng)。
上海恒隆廣場(chǎng)、瑞虹太陽(yáng)宮接線工作人員均表示，已記錄相關(guān)問(wèn)題，將上報(bào)反饋，但截至發(fā)稿，記者一直未收到回應(yīng)。
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