原標(biāo)題：12345咋成了許愿池?市民奇葩訴求讓人哭笑不得

　　把12345當(dāng)成“許愿池”是極其不正常的做法，有損其公共性、嚴肅性和權(quán)威性。“12345，有事兒找政府”，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是連接政府與企業(yè)、群眾的重要渠道，可便利企業(yè)和群眾反映問題建議，促進政府科學(xué)決策，同時提高政府為企為民服務(wù)水平，高效解決企業(yè)和群眾所反映的訴求。有人因此比喻，12345是政府感知社情民意的“傳感器”。多年來，正是一個個這樣的“傳感器”，在為企為民排憂解難上發(fā)揮了不同程度的積極作用。

 

　　然而，出于實現(xiàn)個人愿望等目的，無故滋擾甚至惡意撥打12345，則是過度占用服務(wù)資源，擾亂工作秩序，如何才能把熱線留給真正需要的企業(yè)和群眾？

 

　　實際上，12345熱線的負擔(dān)一直是沉重的。據(jù)媒體調(diào)查，盡管12345熱線早有網(wǎng)絡(luò)平臺，但電話渠道仍是各地市民反映問題的主渠道。比如2023年，北京12345熱線電話渠道受理1771.5萬件，占比82.6%，網(wǎng)絡(luò)渠道受理372.3萬件，占比17.4%。有媒體曾報道，某地12345熱線的接線員，每人每天要接120至150個電話，“即使這樣，好像時間也總是不夠用。在8小時工作量之外，還要加班”。熱線每日的呼入量本來就大，接線員還需與平臺內(nèi)的派單組、回訪組等有效聯(lián)動，或直接協(xié)調(diào)相關(guān)部門轉(zhuǎn)派落實，形成從接聽到解決的閉環(huán)機制，實現(xiàn)件件有著落、事事有回音。

 

　　某些人通過撥打12345熱線，提出不合理不合規(guī)甚至是荒唐的訴求，無疑是給接線員增負。如此一來，他們在接線時如何實現(xiàn)記得住、打得通、轉(zhuǎn)得快、辦得好？甚至可能導(dǎo)致需要迫切解決的問題被擱置延誤，損害有正當(dāng)訴求的企業(yè)和群眾的合法權(quán)益。

 

　　一句話，12345熱線的一端，承擔(dān)著百姓的殷切期盼和民生福祉，另一端是一線話務(wù)人員的辛苦和付出，每位市民理當(dāng)呵護這根“民生線”，依法理性表達訴求。據(jù)報道，目前包頭12345每天接到群眾、企業(yè)訴求2000余件，不在受理范圍內(nèi)的約占20%，如果這20%的訴求被消除，熱線的負擔(dān)是不是要減輕許多？熱線是不是會接得更快、更高效？

 

　　消除無故滋擾、惡意撥打12345熱線現(xiàn)象，僅吁請市民依法理性表達訴求，遠遠不夠。一方面，要加強宣傳教育，普及12345的正確“打法”和受理范圍，公開“晾曬”不合理不合規(guī)訴求案例，讓群眾認識到該熱線是地方政務(wù)服務(wù)的“總客服”，頻繁無故撥打、故意提供虛假信息、反饋的情況明顯與事實不符、違反政策的訴求等都是不受理的范圍，利用熱線平臺發(fā)泄情緒、騷擾或辱罵接線員等，不僅嚴重浪費公共資源，且可能觸犯法律。如此宣傳教育，才能讓個別人樹立對公共資源的尊重和珍惜意識。

 

　　另一方面，不能“來者不拒”，要制定《不合理不合規(guī)訴求認定辦法》并廣而告之，對不合理不合規(guī)訴求，在給出合理解釋的基礎(chǔ)上明確說不，從源頭將這類訴求拒之門外，避免將它們轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。對濫打熱線的行為設(shè)立警告、限制撥打等懲罰措施，對惡意投訴滋擾、騷擾或辱罵接線員、利用熱線謀取私利等違法違規(guī)行為，聯(lián)合公安機關(guān)依法處理，以樹立正確的導(dǎo)向。

 

　　當(dāng)然，有一些看似離奇的訴求，也可能包含著對社情民意的表達，故對于不合理不合規(guī)訴求要嚴格甄別，還要建立完善的申訴渠道，以確保訴求被誤判的市民有途徑進行申訴和維權(quán)。