事件中的核心問題是，展臺工作人員只提供冰淇淋給外國訪客，而對中國訪客則拒絕提供。對于這種明顯的區(qū)別對待，官方最初的回應(yīng)是說工作人員出于管理原因不得不這樣做。但這種解釋很快被公眾質(zhì)疑，因為這并不能解釋為什么工作人員要用謊言欺騙中國訪客，說他們沒有冰淇淋可以提供。更重要的是，無論有沒有冰淇淋留給員工，企業(yè)在對待客戶上應(yīng)該是一視同仁的，不能因為一些員工的需求而損害訪客的利益。

　　官方的道歉聲明也引發(fā)了一些問題。官方說道歉的兩位禮儀小姐姐是剛剛踏入社會的年輕人，希望公眾可以給她們多點寬容和空間。但這并不能解決問題，因為公眾并沒有將責(zé)任全部歸咎于這兩位禮儀小姐姐，而是將其看作是企業(yè)行為的代表。因此，官方這樣的說法似乎是企圖轉(zhuǎn)移責(zé)任。

　　對于企業(yè)而言，重要的是要以客戶為中心，樹立良好的企業(yè)形象，增強公眾對企業(yè)的信任。官方應(yīng)該承認(rèn)錯誤，道歉和改正。而且，企業(yè)應(yīng)該從中吸取教訓(xùn)，建立健全的管理制度，加強員工的禮儀教育和職業(yè)道德培養(yǎng)，從而避免類似的事件再次發(fā)生。公眾需要看到的是企業(yè)的真誠和誠意，而不是權(quán)宜之計和敷衍了事的做法。

　　這次“冰淇淋門”事件再次提醒企業(yè)，要始終把客戶體驗放在首位，樹立良好的企業(yè)形象，增強公眾對企業(yè)的信任。

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