原標(biāo)題：美的與亞馬遜云科技聯(lián)合構(gòu)建一體化交互平臺，多樣化溝通讓客戶滿意-

　　很多人都有和客服打交道的體驗(yàn)，而這種體驗(yàn)大概率不佳，人工客服遲遲不應(yīng)，解答問題也不精準(zhǔn)，糟糕的客服體驗(yàn)對于面向消費(fèi)者的企業(yè)來說亦是一大難題，嚴(yán)重者甚至?xí)��?dǎo)致客戶流失、評價滑坡等后果，作為知名科技電器品牌，美的尤為重視客戶體驗(yàn)，那么他們是如何解決這一難題的呢?

　　機(jī)會：為多個國家的客服中心尋求智能化解決方案

　　對于美的這類面向最終消費(fèi)者的企業(yè)而言，用戶與客服的交互非常高頻，能直接影響客戶體驗(yàn)。一次糟糕的客服交互可能會：

　　引起客戶投訴：67%的不滿意用戶會投訴;

　　帶來負(fù)面社媒影響：一位用戶在社交媒體上發(fā)布的不良體驗(yàn)將傳播到數(shù)千人;

　　影響客戶忠誠度：為用戶提供最好的服務(wù)將可能留住95%的客戶;

　　影響客戶留存率：妥善解決用戶投訴，可留住75%的客戶;

　　影響獲客成本：與保持忠誠用戶相比，需要花費(fèi)6倍的資源來吸引新用戶。

　　2021年9月，美的海外客服中心項(xiàng)目立項(xiàng)，該項(xiàng)目為集團(tuán)重點(diǎn)項(xiàng)目，目標(biāo)是為20多個國家的客服中心尋求智能化解決方案，包括呼入/撥出電話、網(wǎng)站、App和社交媒體聊天多渠道互動。美的希望建立一個全球統(tǒng)一、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)且滿足各國法律法規(guī)要求的全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心，要求這個一體化交互平臺支持多樣化溝通，能夠快速解決客戶問題，降低服務(wù)成本，提高客戶滿意度。

　　解決方案：Amazon Connect幫助美的國際重塑客戶體驗(yàn)

　　Amazon Connect的綜合解決方案助力美的智能化

　　亞馬遜云科技向美的提出了圍繞Amazon Connect的綜合解決方案。首先，Amazon Connect原生具備了亞馬遜云科技的AI能力，例如Amazon Lex對話機(jī)器人，Contact Lens語音分析和Amazon Kendra知識庫搜索，符合美的對智能化的要求。其次，Amazon Connect結(jié)合亞馬遜云科技數(shù)據(jù)BI產(chǎn)品Amazon QuickSight為美的實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)報表和大屏定制化，能幫助美的總部迅速掌握全球各站點(diǎn)的服務(wù)水平。此外Amazon Connect還與美的自研的iService CRM系統(tǒng)通過亞馬遜云科技無服務(wù)器函數(shù)Lambda快速實(shí)現(xiàn)了集成。最后Amazon Connect按照實(shí)際使用量付費(fèi)，而不是像傳統(tǒng)呼叫中心那樣根據(jù)座席數(shù)量簽訂合同，預(yù)付費(fèi)的模式也更符合美的全球業(yè)務(wù)拓展的需求。這些都是打動美的業(yè)務(wù)和技術(shù)負(fù)責(zé)人的亮點(diǎn)。此外亞馬遜云科技的合作伙伴Bricom在實(shí)施方面也獲得了客戶認(rèn)可，保障項(xiàng)目后續(xù)順利實(shí)施。

　　詳盡的前期規(guī)劃和解決方案架構(gòu)設(shè)計極大提升客戶體驗(yàn)

　　亞馬遜云科技針對美的業(yè)務(wù)場景做了詳盡的前期規(guī)劃和解決方案架構(gòu)設(shè)計，Amazon Connect及其相關(guān)聯(lián)絡(luò)中心智能化的能力，結(jié)合亞馬遜云科技的IoT技術(shù)，非常符合家電服務(wù)的場景，后續(xù)項(xiàng)目實(shí)施部署后必將極大提升客戶體驗(yàn)。比如，用戶打進(jìn)客服電話后，系統(tǒng)就會調(diào)出用戶所購買的產(chǎn)品信息、用戶過往的維修記錄信息、以及用戶個人的詳細(xì)信息如地址、電話等，同時智能語音機(jī)器人與用戶進(jìn)行交互，通過系統(tǒng)本身內(nèi)置的如IoT技術(shù)，可以獲取到產(chǎn)品的故障碼，并進(jìn)行第一輪的篩選和分析，評估問題能否在這個環(huán)節(jié)解決掉，且所有相關(guān)信息都會記錄下來;對于機(jī)器人解答不了的信息，就會轉(zhuǎn)給人工處理，人工接手時有了記錄信息，不需要和用戶再進(jìn)行一輪詢問，如產(chǎn)品故障等信息，非常符合與用戶交互的場景需求，大大促進(jìn)用戶體驗(yàn)。亞馬遜云科技構(gòu)建的系統(tǒng)還可以和多個社交媒體平臺進(jìn)行整合，可以直接對接如Twitter、Facebook、WhatsApp等，這些社交網(wǎng)站上的信息都可以集成接入，可以大幅擴(kuò)寬接收用戶信息的渠道。亞馬遜云科技的技術(shù)可以與CRM系統(tǒng)做集成，如Salesforce系統(tǒng)、ServiceNow或客戶自研CRM。此外，按使用量的付費(fèi)方式對存在波動性服務(wù)需求、有著明顯淡旺季的業(yè)務(wù)場景非常友好。

　　成果：意大利四個座席的呼叫中心在三個月內(nèi)節(jié)省1萬歐元，成本減少至少30%

　　客服中心遷移到Amazon Connect，十幾個小時恢復(fù)業(yè)務(wù)

　　美的海外客服的一個突發(fā)事件讓客戶親身經(jīng)歷了亞馬遜云科技的技術(shù)實(shí)力和服務(wù)水平。當(dāng)時美的在意大利的客服中心突然出現(xiàn)故障，當(dāng)?shù)毓��?yīng)商稱需要兩個星期才能恢復(fù)。美的與亞馬遜云科技溝通，希望能迅速將意大利客服中心遷移到Amazon Connect上以減少對業(yè)務(wù)的影響。該客服中心規(guī)模不大，客服經(jīng)理在意大利，4個接線員在埃及。亞馬遜云科技當(dāng)天即制定計劃，迅速與意大利和埃及的現(xiàn)場人員進(jìn)行遷移和實(shí)施，比如號碼申請、呼叫流程配置和使用培訓(xùn)，最后只用了十幾個小時即恢復(fù)了服務(wù)。美的原本以為要拖很久的問題，沒想到一天之內(nèi)就被亞馬遜云科技順利解決了，亞馬遜云科技團(tuán)隊的全程現(xiàn)場支持贏得了客戶的信任。

　　意大利四個座席的呼叫中心在上線Amazon Connect三個月內(nèi)節(jié)省了1萬歐元，成本減少至少30%

　　美的全球智能客服中心項(xiàng)目將采用Amazon Connect部署。亞馬遜云科技團(tuán)隊幫助美的將意大利、香港、新加坡、馬來西亞、德國、墨西哥的客服中心遷移至Amazon Connect，該項(xiàng)目將持續(xù)至2023年底，后續(xù)十余個國家和地區(qū)的實(shí)施將由亞馬遜云科技的合作伙伴Bricom負(fù)責(zé)。根據(jù)客戶目前的反饋，其意大利只有四個座席的呼叫中心在三個月內(nèi)節(jié)省了1萬歐元，比之前至少減少30%成本。

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