川北在線核心提示:隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展,為適應(yīng)未來銀行業(yè)的發(fā)展需要,進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)改造建設(shè),已顯得更加重要。近年來,銀行的個人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出,客戶量激增。而銀行網(wǎng)點(diǎn)受營運(yùn)成本等因素的制約,在總量基本保持不變的情況下,不同程度上造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊的現(xiàn)象。提升
目前,很多銀行都為客戶提供了多種服務(wù)渠道,銀行也鼓勵客戶使用多種渠道,但即使在西方先進(jìn)國家,客戶仍最喜歡使用網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)。因此,如果一方面能降低網(wǎng)點(diǎn)的成本,另一方面又能夠?yàn)榭蛻籼峁┖芎玫姆⻊?wù),就可以實(shí)現(xiàn)雙贏。但目前的現(xiàn)狀是客戶的期望值和需求在增加,而網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、類型以及所提供的服務(wù)并沒有明顯的改進(jìn)。因此,目前歐洲和北美的銀行正通過如下四個方面對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造。
首先是網(wǎng)點(diǎn)的后臺支持中心撤銷并集中。第二將整個網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)放在銷售上,將80%的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變成咨詢和銷售渠道,另外20%的網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)將重點(diǎn)放在交易執(zhí)行等服務(wù)的履行上。第三是銀行正在推動自助服務(wù)或有一部分輔助的自助服務(wù)進(jìn)行簡單的交易來替代全功能的網(wǎng)點(diǎn),以便降低成本。第四是讓網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置更適應(yīng)附近的客戶群,例如大學(xué)校園的網(wǎng)點(diǎn)和其他網(wǎng)點(diǎn)在功能上有明顯的區(qū)別。而目前中國面臨的問題與歐洲、美國幾年前遇到的問題是相似的。
據(jù)了解,一些先進(jìn)的國外銀行網(wǎng)點(diǎn),可以做到一名柜員同時服務(wù)8至10位客戶。這些客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后,可同時在屏幕上自助輸入相關(guān)的基本賬戶信息,在辦理業(yè)務(wù)的過程中,大部分時間完全是客戶自助服務(wù),柜員只在最后一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)介入流程。
國外銀行的經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒,加大自助服務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。
ATM防護(hù)艙ST-V104
ATM機(jī)自助服務(wù)設(shè)備是銀行優(yōu)化客戶服務(wù)、展示品牌形象、增強(qiáng)市場競爭力的重要載體。銀行通過ATM機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備,不斷提高網(wǎng)點(diǎn)的輻射力和綜合服務(wù)能力,構(gòu)建起便捷的金融服務(wù)體系。
為了維護(hù)銀行自助業(yè)務(wù)品牌形象,給客戶提供一個安全的用卡環(huán)境,促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,金融形象標(biāo)識防護(hù)產(chǎn)品國內(nèi)第一大廠商的思智—天馳指出,ATM自助服務(wù)設(shè)備形象帶有所屬銀行的VI標(biāo)志,塑造鮮明、獨(dú)特的銀行ATM自助服務(wù)設(shè)備品牌形象,易于被持卡用戶所識別及信任。自助服務(wù)設(shè)備形象是銀行提升核心競爭力、維護(hù)品牌的重要途徑。同時,ATM機(jī)上方和正前方有燈箱、廣告畫等遮擋物,可以防止不法分子偷窺操作人密碼。全封閉款防護(hù)設(shè)備防尾隨門禁系統(tǒng)安裝進(jìn)入和退出門體開關(guān)控制按鈕,進(jìn)入時不再需要刷卡,杜絕了不法分子作案。思智—天馳金融形象標(biāo)識防護(hù)主要產(chǎn)品有五大系列九個類別數(shù)百種型號:便民信息亭系列、自助銀亭系列、ATM防護(hù)系列、金融形象標(biāo)識系列、銀行標(biāo)準(zhǔn)系列;ATM防護(hù)艙、戶外ATM防護(hù)亭、戶內(nèi)大堂式防護(hù)罩、自助銀亭、警務(wù)銀亭、便民信息亭、ATM防護(hù)窗、ATM墻面裝飾、金融形象標(biāo)識等。
為了進(jìn)一步提升自助終端作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)主渠道的認(rèn)識,銀行需要做到合理劃分自助服務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)類型,改造優(yōu)化服務(wù)流程。一是從客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)開始,主動根據(jù)客戶需求開展業(yè)務(wù)分流和營銷服務(wù)。二是使用自助設(shè)備可處理的業(yè)務(wù)一律引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)辦理,最大限度地發(fā)揮自助終端非現(xiàn)金服務(wù)渠道的作用,盡可能減少柜面排隊的客戶人數(shù)。
銀行可以通過報紙、廣播傳媒、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)滾動屏等渠道大力宣傳自助終端功能,提升市民對自助業(yè)務(wù)的認(rèn)知度。通過自助終端能夠快速辦理賬務(wù)查詢、小額轉(zhuǎn)賬/匯款、代理繳費(fèi)、基金、理財產(chǎn)品、通知存款、第三方存管密碼修改等日常非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。分期組織轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員網(wǎng)點(diǎn)開展自助業(yè)務(wù)推廣培訓(xùn)工作,培訓(xùn)重點(diǎn)為自助業(yè)務(wù)種類、操作流程、自助服務(wù)與柜面辦理對比優(yōu)勢、客戶分流技巧、營銷話術(shù)等,確保全員熟練掌握各項自助業(yè)務(wù)功能和操作流程。
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