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留住客戶(hù)才能留住未來(lái)!竹間智能科技以認(rèn)知技術(shù)加速企業(yè)轉(zhuǎn)型
時(shí)間:2022-01-11 12:09   來(lái)源:今日頭條   責(zé)任編輯:毛青青

    原標(biāo)題:留住客戶(hù)才能留住未來(lái)!竹間智能科技以認(rèn)知技術(shù)加速企業(yè)轉(zhuǎn)型

    第六屆中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)此前在武漢順利召開(kāi)。在開(kāi)幕式上,竹間智能科技創(chuàng)始人兼CEO簡(jiǎn)仁賢先生圍繞“提升客戶(hù)體驗(yàn)”這一數(shù)智化革新的主要目標(biāo),分享了如何在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同及認(rèn)知轉(zhuǎn)型。在合適的場(chǎng)景中引入認(rèn)知智能,可以深刻理解并滿(mǎn)足客戶(hù)的核心訴求,讓陳舊的以流量或資本驅(qū)動(dòng)的模式蛻變?yōu)榭蛻?hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)的新模式,最終提升CLV(客戶(hù)生命周期價(jià)值)。

 

  提升客戶(hù)體驗(yàn)的必要性
 
  現(xiàn)在企業(yè)普遍面臨的一大困境在于客戶(hù)增量已經(jīng)飽和,獲客成本日益上漲,所以在存量方面會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重內(nèi)卷。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求越來(lái)越高,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,企業(yè)只要做得不夠好,客戶(hù)立刻就會(huì)轉(zhuǎn)投他家,你的存量于是就成了他人的增量,而聯(lián)絡(luò)中心可以幫企業(yè)在存量客戶(hù)中贏得競(jìng)爭(zhēng)。但客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心首先要有全新的思維——除了客戶(hù)服務(wù)制度、流程、規(guī)范等等,更要注意在每次服務(wù)中抓住機(jī)會(huì),留住客戶(hù),增強(qiáng)忠誠(chéng)度,最終目的應(yīng)該是朝著CLV邁進(jìn)。如果CLV能提高,企業(yè)業(yè)績(jī)就會(huì)越來(lái)越高,競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng),客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心便會(huì)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力中心。
 
  傳統(tǒng)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的痛點(diǎn)
 
  一是成本高,二是無(wú)法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深度理解,三是缺乏品牌和服務(wù)鏈接,不能建立情感紐帶,所以沒(méi)有客戶(hù)忠誠(chéng)度可言。過(guò)去這些年,企業(yè)都在采購(gòu)客服系統(tǒng)、智能客服、外呼機(jī)器人等等,這些只是替代人力,提供一些工具,并不能算是智能化,然后大家都盯著滿(mǎn)意度或解決率看,這些都不夠,在竹間智能科技看來(lái),更要關(guān)注的是客戶(hù)體驗(yàn)——如果無(wú)法提升,會(huì)對(duì)企業(yè)造成損害,反之,則能讓客戶(hù)黏性增加,活躍度變高,復(fù)購(gòu)率上升,CLV就會(huì)增強(qiáng)。真正的智能化來(lái)自認(rèn)知技術(shù)的應(yīng)用,要去分析客戶(hù)的需求、痛點(diǎn)、關(guān)心什么、想要什么,再根據(jù)分析結(jié)果去做洞察,了解根本的原因,從而制定決策,改善產(chǎn)品、服務(wù)、流程、制度甚至員工本身。
 
  洞察客戶(hù)的步驟
 
  企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心、CRM、在線客服、互聯(lián)網(wǎng)、官網(wǎng)等平臺(tái)每天都有生成海量客戶(hù)聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù),這些都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)中隱藏著重要的業(yè)務(wù)知識(shí),能夠從這些海量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中產(chǎn)生洞察,了解客戶(hù)在談什么、聊什么、關(guān)心什么。有了洞察之后,就可以更有效的觸達(dá)客戶(hù),搭配用認(rèn)知技術(shù)支撐的智能化系統(tǒng)與其交流互動(dòng)。比如,竹間智能科技有實(shí)時(shí)助手Mate、實(shí)時(shí)Coach、語(yǔ)音機(jī)器人Voice、對(duì)話交互機(jī)器人Bot Factory等產(chǎn)品,都可以開(kāi)展人機(jī)協(xié)同和交互。當(dāng)然,機(jī)器人一定要具備知識(shí),竹間智能科技研發(fā)的Gemini平臺(tái)具備智能知識(shí)庫(kù)、知識(shí)圖譜和知識(shí)挖掘等產(chǎn)品。最后,客戶(hù)體驗(yàn)得到提升,再進(jìn)行Customer Engagement,復(fù)又產(chǎn)生數(shù)據(jù),從中得到更多洞察,進(jìn)而再次改良客戶(hù)體驗(yàn),這樣就讓企業(yè)形成了一個(gè)不斷上升的正向循環(huán),自然地,CLV就會(huì)不斷增長(zhǎng)。
 
  聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)進(jìn)化趨勢(shì)
 
  未來(lái)的趨勢(shì)是將認(rèn)知技術(shù)融入企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)當(dāng)中,具有認(rèn)知技術(shù)的數(shù)字員工賦能客戶(hù),或者輔助企業(yè)服務(wù)客戶(hù)及員工,同時(shí)還能夠達(dá)到自動(dòng)化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)。知識(shí)和洞察的積累,可以通過(guò)認(rèn)知技術(shù)來(lái)自動(dòng)實(shí)現(xiàn),而人會(huì)專(zhuān)注于發(fā)掘企業(yè)里的更多場(chǎng)景,讓認(rèn)知技術(shù)更好地落地。對(duì)于認(rèn)知智能而言,知識(shí)圖譜在未來(lái)三年會(huì)是一個(gè)關(guān)鍵技術(shù),而自然語(yǔ)言技術(shù)則是支撐知識(shí)圖譜的底層,F(xiàn)在很多企業(yè)不僅在國(guó)內(nèi)陷入內(nèi)卷,還要應(yīng)對(duì)國(guó)外的競(jìng)爭(zhēng),如何在這種嚴(yán)峻的局勢(shì)中脫穎而出,打敗對(duì)手?因此企業(yè)需要像竹間智能科技提倡的那樣重視認(rèn)知技術(shù),才能和客戶(hù)更有效地交流,讓數(shù)據(jù)更有價(jià)值,讓洞察更有價(jià)值,從而在有限的存量客戶(hù)中創(chuàng)造出更多的價(jià)值。

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