提升客戶體驗(yàn)的必要性

 

　　現(xiàn)在企業(yè)普遍面臨的一大困境在于客戶增量已經(jīng)飽和，獲客成本日益上漲，所以在存量方面會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重內(nèi)卷。消費(fèi)者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求越來越高，行業(yè)競爭越來越激烈，企業(yè)只要做得不夠好，客戶立刻就會(huì)轉(zhuǎn)投他家，你的存量于是就成了他人的增量，而聯(lián)絡(luò)中心可以幫企業(yè)在存量客戶中贏得競爭。但客戶聯(lián)絡(luò)中心首先要有全新的思維——除了客戶服務(wù)制度、流程、規(guī)范等等，更要注意在每次服務(wù)中抓住機(jī)會(huì)，留住客戶，增強(qiáng)忠誠度，最終目的應(yīng)該是朝著CLV邁進(jìn)。如果CLV能提高，企業(yè)業(yè)績就會(huì)越來越高，競爭力就會(huì)越來越強(qiáng)，客戶聯(lián)絡(luò)中心便會(huì)成為企業(yè)的核心競爭力中心。

 

　　傳統(tǒng)客戶運(yùn)營的痛點(diǎn)

 

　　一是成本高，二是無法對客戶進(jìn)行深度理解，三是缺乏品牌和服務(wù)鏈接，不能建立情感紐帶，所以沒有客戶忠誠度可言。過去這些年，企業(yè)都在采購客服系統(tǒng)、智能客服、外呼機(jī)器人等等，這些只是替代人力，提供一些工具，并不能算是智能化，然后大家都盯著滿意度或解決率看，這些都不夠，在竹間智能科技看來，更要關(guān)注的是客戶體驗(yàn)——如果無法提升，會(huì)對企業(yè)造成損害，反之，則能讓客戶黏性增加，活躍度變高，復(fù)購率上升，CLV就會(huì)增強(qiáng)。真正的智能化來自認(rèn)知技術(shù)的應(yīng)用，要去分析客戶的需求、痛點(diǎn)、關(guān)心什么、想要什么，再根據(jù)分析結(jié)果去做洞察，了解根本的原因，從而制定決策，改善產(chǎn)品、服務(wù)、流程、制度甚至員工本身。

 

　　洞察客戶的步驟

 

　　企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心、CRM、在線客服、互聯(lián)網(wǎng)、官網(wǎng)等平臺(tái)每天都有生成海量客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，這些都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)中隱藏著重要的業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠從這些海量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中產(chǎn)生洞察，了解客戶在談什么、聊什么、關(guān)心什么。有了洞察之后，就可以更有效的觸達(dá)客戶，搭配用認(rèn)知技術(shù)支撐的智能化系統(tǒng)與其交流互動(dòng)。比如，竹間智能科技有實(shí)時(shí)助手Mate、實(shí)時(shí)Coach、語音機(jī)器人Voice、對話交互機(jī)器人Bot Factory等產(chǎn)品，都可以開展人機(jī)協(xié)同和交互。當(dāng)然，機(jī)器人一定要具備知識(shí)，竹間智能科技研發(fā)的Gemini平臺(tái)具備智能知識(shí)庫、知識(shí)圖譜和知識(shí)挖掘等產(chǎn)品。最后，客戶體驗(yàn)得到提升，再進(jìn)行Customer Engagement，復(fù)又產(chǎn)生數(shù)據(jù)，從中得到更多洞察，進(jìn)而再次改良客戶體驗(yàn)，這樣就讓企業(yè)形成了一個(gè)不斷上升的正向循環(huán)，自然地，CLV就會(huì)不斷增長。

 

　　聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)進(jìn)化趨勢

 

　　未來的趨勢是將認(rèn)知技術(shù)融入企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)當(dāng)中，具有認(rèn)知技術(shù)的數(shù)字員工賦能客戶，或者輔助企業(yè)服務(wù)客戶及員工，同時(shí)還能夠達(dá)到自動(dòng)化的服務(wù)運(yùn)營。知識(shí)和洞察的積累，可以通過認(rèn)知技術(shù)來自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，而人會(huì)專注于發(fā)掘企業(yè)里的更多場景，讓認(rèn)知技術(shù)更好地落地。對于認(rèn)知智能而言，知識(shí)圖譜在未來三年會(huì)是一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，而自然語言技術(shù)則是支撐知識(shí)圖譜的底層。現(xiàn)在很多企業(yè)不僅在國內(nèi)陷入內(nèi)卷，還要應(yīng)對國外的競爭，如何在這種嚴(yán)峻的局勢中脫穎而出，打敗對手？因此企業(yè)需要像竹間智能科技提倡的那樣重視認(rèn)知技術(shù)，才能和客戶更有效地交流，讓數(shù)據(jù)更有價(jià)值，讓洞察更有價(jià)值，從而在有限的存量客戶中創(chuàng)造出更多的價(jià)值。