原標(biāo)題：光大銀行信用卡，真正“懂你”的信用服務(wù)專家

　　 的營銷大師菲利普·科特勒說，消費者關(guān)注的不僅是產(chǎn)品本身，更重要的是客戶在使用產(chǎn)品時的感受。光大銀行信用卡對這一點有著很深刻的認知，并且在優(yōu)化客戶體驗方面下足了功夫，力求為用戶提供最優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，同時還要通過創(chuàng)新改善用戶的消費方式，為客戶帶來更舒適的體驗和充滿驚喜的生活。”

　　在體驗經(jīng)濟的發(fā)展浪潮下，光大銀行信用卡依托數(shù)字化手段，通過不斷升級綜合服務(wù)能力，打造了科學(xué)、敏捷、有效的光大銀行信用卡客戶體驗管理體系，提升客戶滿意度和黏性，為客戶體驗戰(zhàn)略實施提供了重要支撐。

　　從“懂”客戶所需出發(fā)，打造無界體驗、做大生態(tài)圈，光大銀行信用卡通過積極創(chuàng)新，滿足消費者日益升級的金融消費需求。在即將迎來“18歲生日”之時，光大銀行信用卡面向新老客戶推出“1元購”、“首綁支付領(lǐng)100元禮包”、“首刷送禮”的“三重禮”活動，正是以感恩之心，回饋客戶的一個寫照。

　　三重好禮：簡化參與流程，真正給與優(yōu)惠

　　移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深刻改變了生活，也同時改變了消費者的金融需求和使用習(xí)慣。

　　在消費者成為金融服務(wù)的核心的當(dāng)下，客戶體驗的要素成為推動高質(zhì)量發(fā)展的一大動力。金融產(chǎn)品和服務(wù)是否足夠“簡單、便捷、靈活、快速”，已成為消費者選擇的重要考慮因素。

　　隨著支付場景的不斷發(fā)展，消費者希望獲得更快捷和便利的服務(wù)。將信用卡權(quán)益與更多元化的支付場景貫通，滿足不同支付習(xí)慣之下的便捷使用，是光大銀行信用卡從用戶角度出發(fā)的舉措。

　　光大銀行信用卡生日月推出的“三重禮”，通過簡化參與流程，不設(shè)消費門檻，真正將實惠賦予客戶。據(jù)介紹，一重禮“立減特權(quán)”，新客戶可享1元購100元微信立減權(quán)益;二重禮“立減禮包”，客戶首綁微信支付后可領(lǐng)100元微信立減禮包;三重禮“新客禮包”，新客首刷更有機會領(lǐng)取精美禮品。

　　活動極大的回饋力度以及滿滿的誠意，激活了消費者的興趣和關(guān)注。“三重禮”活動推出后，呈火爆之勢迅速鋪開。

　　圍繞客戶體驗的核心，將實惠真正回饋客戶，光大銀行信用卡的“三重禮”活動，緊跟金融生態(tài)和支付方式迭代，拓展了信用卡業(yè)務(wù)和服務(wù)邊界，不斷提升精細化運營水平，打造消費者體驗的“無界感”。

　　深耕場景：抓住客戶心理，營造金融生態(tài)

　　形成雙循環(huán)新發(fā)展格局需要高質(zhì)量發(fā)展的信用卡產(chǎn)業(yè)。

　　作為連接金融供給側(cè)與消費需求側(cè)的主力軍，信用卡連通了消費者與商戶，并利用消費信貸功能，將消費者的潛在消費需求轉(zhuǎn)化為實際支付能力，在提升消費規(guī)模、拉動經(jīng)濟增長、提升金融普惠性等方面發(fā)揮了積極作用。

　　在此背景下，消費場景成為金融服務(wù)，特別是信用卡產(chǎn)業(yè)的主要發(fā)力點。隨著金融服務(wù)持續(xù)拓展和下沉，金融與日常生活的綁定越來越緊密，金融與消費場景已經(jīng)形成無縫對接。

　　搭建消費場景是鏈接目標(biāo)客戶的有效方式，因此基于消費場景提升金融服務(wù)體驗，成為信用卡服務(wù)能否脫穎而出的關(guān)鍵。通過“場景化”布局，信用卡能夠形成獨特優(yōu)勢，占據(jù)市場先機。

　　以用戶需求為中心，光大銀行信用卡通過消費場景思維，深入分析和把握客戶需求，不斷創(chuàng)新生活消費場景，為客戶帶去沉浸式消費體驗的同時，與之產(chǎn)生共鳴、共情、共振，從而為客戶帶去更好的消費體驗。

　　通過全場景對商戶和用戶進行連接，以及跨界活動，光大銀行信用卡不斷做大用戶和商戶的生態(tài)圈，跨界多元場景打造金融消費全鏈路。

　　在生日月期間，持有陽光車主經(jīng)典白金卡、陽光無界信用卡的光大銀行信用卡新客戶完成首筆交易即有機會在光大銀行信用卡首刷平臺挑選、領(lǐng)取精美禮品，既給了客戶更多的選擇空間，又彰顯了光大銀行信用卡對客戶的貼心關(guān)懷。

　　以跨界思維，深耕場景精細化運營，光大銀行信用卡正在引領(lǐng)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展進階之路。隨著信用卡市場逐步走向成熟，客戶對于信用卡的需求已經(jīng)不止于消費支付等功能，更彰顯了身份認同和生活方式的特性。

　　近年來，聚焦美食、購物、寵物等十大消費領(lǐng)域，推出創(chuàng)新消費場景，光大銀行信用卡憑借對消費場景的升級，持續(xù)優(yōu)化用戶服務(wù)體驗，關(guān)注消費者基礎(chǔ)物質(zhì)類需求的同時，也注重滿足消費者的精神情感性需求。

　　憑借敏銳的行業(yè)洞察力以及對消費趨勢的把握，光大銀行信用卡圍繞線上線下消費場景及優(yōu)惠福利開展了大量的探索與實踐，其產(chǎn)品和服務(wù)已滲透至民生各個領(lǐng)域，推動實現(xiàn)了商戶與消費者的有效連接。

　　推進轉(zhuǎn)型：深化“懂你”理念，提升客戶體驗

　　在當(dāng)前信用卡經(jīng)營模式轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵時期，“以業(yè)務(wù)為中心”正在向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。如何從客戶視角、客戶立場出發(fā)，創(chuàng)新優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶需求。

　　在決定信用卡行業(yè)走向的關(guān)鍵節(jié)點上，光大銀行信用卡加快轉(zhuǎn)型步伐，把握信用卡經(jīng)營模式轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵時期，為高質(zhì)量發(fā)展贏得先機。

　　通過堅定推進深改轉(zhuǎn)型，光大銀行信用卡制定《2021-2025年發(fā)展規(guī)劃》，明晰未來的發(fā)展方向與路徑，以“打造一流財富管理銀行名品”的發(fā)展愿景，確立“有特色”、“體驗好”、“數(shù)字化”、“懂你”的內(nèi)涵四要素，形成可操作、能實施的規(guī)劃落地鏈路。

　　近年來，在“你懂世界，而我懂你”的品牌主張之下，光大銀行信用卡重構(gòu)了用戶價值，表明了深耕和經(jīng)營客戶價值的態(tài)度，堅守以客戶體驗為中心，有效滿足了客戶多元化、個性化的需求。

　　優(yōu)化客戶體驗，提升客戶服務(wù)能力，讓客戶體驗管理從“響應(yīng)式”向“主動式”轉(zhuǎn)變。光大銀行信用卡注重優(yōu)化客戶體驗指標(biāo)監(jiān)測體系，提升客戶全旅程體驗，以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境和客戶需求。

　　通過聯(lián)名卡的發(fā)行，光大銀行信用卡與年輕用戶建立溝通，不斷煥新金融服務(wù)體驗，深入用戶美食、旅游、娛樂等消費場景，深耕用卡權(quán)益，充分詮釋“懂你”的品牌主張，與用戶共同成就美好生活。

　　從數(shù)據(jù)層面，光大銀行信用卡構(gòu)建了客戶體驗管理體系，通過多個步驟實現(xiàn)用戶體驗數(shù)字化管理閉環(huán)：設(shè)計用戶體驗藍圖，綜合用戶和業(yè)務(wù)兩大視角，對比識別各體驗環(huán)節(jié)，形成基礎(chǔ)支撐;收集外部用戶數(shù)據(jù)，提取用戶體驗影響因子，建立結(jié)構(gòu)方程模型，測量用戶體驗指數(shù);構(gòu)建內(nèi)部用戶體驗指標(biāo)監(jiān)測體系，衡量內(nèi)部服務(wù)水平;最后，結(jié)合內(nèi)外部測量結(jié)果確定用戶體驗管理改進、優(yōu)化方案。

　　優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)背后，是光大銀行信用卡對“懂你”理念的深入理解，是客戶體驗的 追求。秉承金融央企國家隊情懷初心，光大銀行信用卡以情感為核心驅(qū)動力，多措并舉融入“雙循環(huán)”，聚焦擴大內(nèi)需、提振消費出新招、出實招，有效激發(fā)了市場主體活力。

　　客戶滿意度是衡量企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的主要標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)發(fā)展的根本宗旨，光大銀行信用卡會始終堅持把懂客戶所需作為重中之重，持續(xù)深挖客戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品，通過精益管理，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的體驗

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