原標(biāo)題：光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系，為用戶體驗(yàn)領(lǐng)域樹立絕佳典范
隨著國家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，人們生活水平的顯著提高，消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)需求也在進(jìn)一步升級，就目前而言體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的崛起儼然是大勢所趨，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)成了行業(yè)不得不重視的關(guān)鍵領(lǐng)域。企業(yè)體驗(yàn)管理體系做得好不好，環(huán)節(jié)到不到位，用戶最有發(fā)言權(quán)。而中國光大信用卡數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理體系成功入選2021年《用戶體驗(yàn) 實(shí)踐案例集》，在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域取得了驕人的成績。
中國用戶體驗(yàn)峰會是極具知名度的用戶體驗(yàn)行業(yè)盛會，由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會、用戶體驗(yàn)聯(lián)盟(UXACN)主辦，致力于推動用戶體驗(yàn)行業(yè)全面發(fā)展。今年的峰會以“加強(qiáng)用戶體驗(yàn)工具方法落地實(shí)施，推動高質(zhì)量發(fā)展”為主題，吸引了各大企業(yè)的高度關(guān)注。會議前期，主辦方面向各行各業(yè)征集用戶體驗(yàn) 實(shí)踐案例，最終，篩選出了25個 案例，光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系就是其中之一。
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展浪潮下，光大信用卡依托數(shù)字化手段，打造了科學(xué)、敏捷、有效的光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系，為其客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略實(shí)施提供了重要支撐。光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系有效解決了用戶體驗(yàn)監(jiān)測、管理及用戶洞察等難題，提高了用戶服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)了用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)與經(jīng)營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效匹配。
在客戶體驗(yàn)管理體系打造之初，光大信用卡就確立了數(shù)據(jù)治理、數(shù)字化管理平臺及指標(biāo)監(jiān)測體系搭建、用戶體驗(yàn)管理與經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)動的總體目標(biāo)。通過數(shù)據(jù)治理，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)報(bào)表規(guī)范化和智能化，穩(wěn)固數(shù)據(jù)基礎(chǔ)�；跀�(shù)據(jù)基礎(chǔ)，搭建數(shù)字化平臺及指標(biāo)監(jiān)測體系，進(jìn)而與經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)動。
具體實(shí)施階段，光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系通過多個步驟，構(gòu)建了用戶體驗(yàn)數(shù)字化管理閉環(huán)：設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)藍(lán)圖，綜合用戶和業(yè)務(wù)兩大視角，對比識別各體驗(yàn)環(huán)節(jié)，形成基礎(chǔ)支撐;收集外部用戶數(shù)據(jù)，提取用戶體驗(yàn)影響因子，建立結(jié)構(gòu)方程模型，測量用戶體驗(yàn)指數(shù);構(gòu)建內(nèi)部用戶體驗(yàn)指標(biāo)監(jiān)測體系，衡量內(nèi)部服務(wù)水平;最后，結(jié)合內(nèi)外部測量結(jié)果確定用戶體驗(yàn)管理改進(jìn)、優(yōu)化方案。
光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系自2018年初步啟動，在三年多的實(shí)踐和探索中，已在用戶體驗(yàn)管理方面發(fā)揮了重要的作用。目前，光大信用卡“e調(diào)研”、“工單文本挖掘系統(tǒng)”、“客戶體驗(yàn)指標(biāo)監(jiān)測體系”已順利落地，用戶體驗(yàn)監(jiān)測、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)挖掘等工作正有條不紊地進(jìn)行。諸多成果，無不彰顯著光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系在用戶體驗(yàn)管理上的優(yōu)越性。
能夠成為用戶體驗(yàn) 實(shí)踐案例中的一員，是光大信用卡長期以來不斷探索，敢于自省，勇于創(chuàng)新的集中體現(xiàn)，是榮耀也是對后續(xù)工作再創(chuàng)佳績的最大鼓舞，為用戶真誠提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)經(jīng)歷，完善客戶體驗(yàn)管理體系，光大信用卡會戒驕戒躁，續(xù)寫驕人篇章。
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