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定制家居從增量之爭變成存量之爭?魯班到家模式能否賦能市場新增長
時間:2020-01-08 15:24   來源:今日頭條   責(zé)任編輯:青青

  原標(biāo)題:定制家居從增量之爭變成存量之爭?魯班到家模式能否賦能市場新增長

  談到定制家居,相信不管是懂行的人還是不懂行的人都能說上幾句。但是,大家真的了解定制家居嗎?定制家居的本質(zhì)究竟是什么呢?可能真正了解的人并不多。在定制家居發(fā)展的幾年里,更多的人進(jìn)入定制家居市場,其實是因為看到了定制引發(fā)的家居潮流,看到了定制家居逐漸成長的規(guī)模,而非明白了定制的核心本質(zhì)。

  野蠻生長的定制家居產(chǎn)業(yè)

  隨著國內(nèi)整體宏觀經(jīng)濟(jì)和社會結(jié)構(gòu)的變化,中國家居消費(fèi)者的消費(fèi)觀念發(fā)生了重大的改變。家居消費(fèi)者從之前的70、80后一代逐漸過渡到80、90后一代,愈發(fā)年輕的消費(fèi)者對于個性化、時尚化以及空間利用性能的需求也越來越高。在這樣的家居消費(fèi)環(huán)境中,根據(jù)消費(fèi)者的需求迭代更新而定制不同家居產(chǎn)品,成了與傳統(tǒng)成品家居市場最大的區(qū)別。

攝圖網(wǎng)_500540348

  這一區(qū)別和變化讓大家看到了市場,看到了機(jī)會,大量企業(yè)涌入定制領(lǐng)域,讓定制家居產(chǎn)業(yè)也因此得到爆發(fā)式發(fā)展。在定制家居產(chǎn)業(yè)的紅利期,行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了大量的企業(yè)依托定制家居概念和產(chǎn)品優(yōu)勢,快速成長為頭部家居企業(yè),將傳統(tǒng)成品家居市場的老品牌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在身后。

  但是,經(jīng)過幾年的高速擴(kuò)張之后,大家發(fā)現(xiàn)定制家居市場出現(xiàn)了增速放緩的情況。甚至,有市場人士認(rèn)為“傳統(tǒng)藍(lán)海已經(jīng)變成紅海”“增量之爭已經(jīng)變成存量之爭”。而且,面對越來越差的外部大環(huán)境,行業(yè)紅利期已經(jīng)消失,面對的挑戰(zhàn)將越來越大。真的是這樣嗎?

  定制的本質(zhì)是消費(fèi)者為中心

  其實,定制家居此前發(fā)展的幾年里,大家都在做一件事情:跑馬圈地,粗放發(fā)展,以期快速搶占市場份額和先機(jī)。這樣的做法,在每一個新產(chǎn)業(yè)剛出現(xiàn)的時候本無可厚非,是建立市場競爭壁壘的重要手段。但是,大家在發(fā)展幾年之后可能都忘了我們的定制“初心”,忘記了定制家居產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)是為了滿足消費(fèi)者什么樣的根本需求改變而出現(xiàn)。

攝圖網(wǎng)_500607771

  引用億歐的一篇分析文章中的話說,定制家居表面上是變化,是參與,中間是個性,最后是深層滿足和口碑。但是現(xiàn)在的情況卻是,變化正變成模塊,參與正變成選擇題,個性正變成挑選圖庫,普遍在淘寶上選擇產(chǎn)品,最終你被流量產(chǎn)品捕獲。至于深層的滿足和口碑,當(dāng)消費(fèi)者被一番折騰之后,發(fā)現(xiàn)房間里堆滿了你推薦的套餐、平庸的產(chǎn)品和麻煩的服務(wù),也就喪失了欲望和參與的熱情。

  真正的定制家居原本是C2B模式,以消費(fèi)者為中心,意味著滿足消費(fèi)者是 的考量指標(biāo)。但是,目前的定制家居硬生生被變成了B2C模式,是精心設(shè)計銷售流程下的獵物。

  定制家居與定制服務(wù)

  原本的傳統(tǒng)家居產(chǎn)業(yè)是屬于第二產(chǎn)業(yè),是工業(yè)。但是對于定制家居產(chǎn)業(yè)來說,從根本上講已經(jīng)不能算是純粹的工業(yè),而是基于工業(yè)延伸出來的服務(wù)業(yè)。家居企業(yè)從之前的單一滿足消費(fèi)者產(chǎn)品需求,過渡到全方位滿足消費(fèi)者從設(shè)計、生產(chǎn)到服務(wù)等環(huán)節(jié)的綜合服務(wù)需求。

  然而,當(dāng)前定制家居品牌重營銷而輕服務(wù),采用“一錘子買賣”思維,依然將產(chǎn)品作為定制家居的 核心,追求產(chǎn)品端的定制,而忽略了服務(wù)內(nèi)容的定制,導(dǎo)致終端消費(fèi)者的體驗度的不佳。企業(yè)想要改變當(dāng)前增長放緩的局面,就必須重視服務(wù)內(nèi)容,無論是設(shè)計服務(wù)還是售后安裝服務(wù),都要深入挖掘。但是,大多數(shù)定制家居企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容的輸出方面并不擅長,必須要借助于第三方平臺才能快速實現(xiàn)全國服務(wù)的深度覆蓋和滲透。

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  魯班到家作為全國家居售后服務(wù)平臺,通過S2B2C模式整合全國50萬+專業(yè)的師傅資源,為家居企業(yè)提供“互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)”的一站式服務(wù)體驗,解構(gòu)企業(yè)售后用工需求,建立輕資產(chǎn)售后運(yùn)營體系,從而幫助定制家居企業(yè)快速解決找?guī)煾惦y,用工成本高,價格亂,沒保障等問題。而且,面對定制家居當(dāng)前服務(wù)短板,魯班到家還提出了專屬的服務(wù)解決方案:

  第一,魯班到家可以提供家居“配送-安裝-維修-搬運(yùn)-拆卸-返貨”在內(nèi)的一站式服務(wù),服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋32個省、645個市、2851個區(qū)縣,觸達(dá)全國98%地域,服務(wù)高效專業(yè)。

  第二,對于定制企業(yè)來說,服務(wù)的挑戰(zhàn)更多來自于末端的不可控。魯班到家針對定制企業(yè)推出多種模式:平臺一口價、師傅報價、懸賞三種模式,助力企業(yè)擁抱定制化的行業(yè)風(fēng)口,全面滿足企業(yè)在各種場景下的售后服務(wù)需求。

  第三,魯班到家基于SaaS服務(wù)監(jiān)測系統(tǒng),設(shè)置了10大服務(wù)追蹤節(jié)點(diǎn),全程可視化管理,大大降低企業(yè)售后管理成本投入。通過結(jié)合嚴(yán)格的服務(wù)預(yù)警機(jī)制,保障終端客戶服務(wù)體驗。

  第四,魯班到家建立了“線上+線下”的雙體系培訓(xùn),快速提升師傅在定制家居服務(wù)上的專業(yè)性。目前,魯班到家“全國培訓(xùn)大會”已在北京、上海、廣州、深圳、杭州、寧波、福州、西安等30座城市舉辦;并通過直播平臺、培訓(xùn)視頻等形式的在線培訓(xùn),免費(fèi)輸出超300場,累計培訓(xùn)師傅人數(shù)超10萬人次,魯班大講堂 達(dá)33萬人同時在線觀看!

  第五,魯班到家基于大數(shù)據(jù)運(yùn)用,建立了服務(wù)數(shù)據(jù)模型,搭建師傅的服務(wù)行為數(shù)據(jù)檔案。通過好評率、及時率、投訴率等六維數(shù)據(jù),科學(xué)計算出師傅的信用分、評價分?jǐn)?shù)值,建立了完整的師傅分層系統(tǒng)及升降權(quán)體系,幫助企業(yè)快速篩選優(yōu)質(zhì)師傅,完成定制家居所需的高品質(zhì)售后服務(wù)。

  第六,魯班到家獨(dú)創(chuàng)“師傅幫你邀好評”功能,讓師傅在完成服務(wù)后邀請客戶至購買頁面,對產(chǎn)品進(jìn)行“好評/曬圖好評”,即可得到金額不等的返現(xiàn)獎勵。通過師傅幫助商家店鋪邀請真實的店鋪好評!

  第七,魯班到家專屬智能咨詢系統(tǒng)全新升級,打造“咨詢+功能”強(qiáng)大體驗,大大提升客戶需求匹配度與操作便捷性。將企業(yè)客服流程簡化和智能化,降低企業(yè)在客服人力和成本上的投入,提高客戶服務(wù)效率!

  第八,為保障服務(wù)品質(zhì),魯班到家還建立了服務(wù)監(jiān)測系統(tǒng),不僅設(shè)置服務(wù)追蹤節(jié)點(diǎn),全程可視化管理,還從服務(wù)的態(tài)度、時效、誠信、質(zhì)量四個維度,建立了6大保障機(jī)制:1)一年質(zhì)保:平臺所有師傅服務(wù),提供一年免費(fèi)質(zhì)保期;2)平臺擔(dān)保:每筆交易均由平臺擔(dān)保,服務(wù)滿意再結(jié)款;3)先行賠付:如用戶的權(quán)益受到損害,平臺 先理賠;4)差評免單:由服務(wù)問題導(dǎo)致的差評,免去本次服務(wù)費(fèi);5)專業(yè)保險:每筆訂單都有專業(yè)保險保駕護(hù)航,零風(fēng)險;6)糾紛仲裁:服務(wù)糾紛導(dǎo)致平臺仲裁,公平公正不包庇。

  據(jù)悉,目前魯班到家已經(jīng)成為淘寶極有家、天貓無憂購、京東等知名品牌的全國指定安裝服務(wù)商,合作超過30萬企業(yè),服務(wù)3000萬家庭。

  家居定制的時代已經(jīng)到來,企業(yè)想要進(jìn)一步撬動市場增長就必須將初心落到“服務(wù)”。通過營銷手段圈住客戶并激活客戶消費(fèi),通過服務(wù)手段留存客戶,打造“產(chǎn)品+服務(wù)”的雙向競爭力,才能在激烈的定制市場競爭中獲取 的話語權(quán)。而魯班到家作為定制家居領(lǐng)域目前 的全國服務(wù)平臺,正好可以幫助企業(yè)快速實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容布局,從而構(gòu)建核心競爭力。

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