近日，家居O2O美樂(lè)樂(lè) 打造的“家居精靈”系統(tǒng)上線，以其良好的服務(wù)口碑與便捷完善的服務(wù)體驗(yàn)深受家居產(chǎn)品消費(fèi)用戶的歡迎。
家居精靈系統(tǒng)以更靈活的溝通形式使傳統(tǒng)O2O平臺(tái)的運(yùn)作模式迭代，以微信公眾號(hào)為核心，首次將客戶、店員、商家與手機(jī)APP進(jìn)行深度結(jié)合。尤其是，家居精靈把公司業(yè)務(wù)與門(mén)店導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售人員進(jìn)行高效結(jié)合，消費(fèi)者能夠通過(guò)美樂(lè)樂(lè)微信公眾號(hào)自由選擇品牌服務(wù)人員為其服務(wù)，企業(yè)工作人員亦可直接通過(guò)與微信公眾號(hào)鏈接的“家居精靈”APP為消費(fèi)者答疑解惑，以提供更完善的服務(wù)。
升維：門(mén)店成敗命懸品質(zhì)服務(wù)
早在2011年，美樂(lè)樂(lè)以著力布局線上線下服務(wù)和家具網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的基礎(chǔ)上延展線下體驗(yàn)中心，于行業(yè)內(nèi)率先開(kāi)啟“線上銷(xiāo)售+線下體驗(yàn)”的模式，成功從B2C模式轉(zhuǎn)型為O2O全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式。而如今“家居精靈”系統(tǒng)的推出也是完善品牌移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)，通過(guò)微信替代平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)導(dǎo)流，需求分配與流量閉環(huán)，通過(guò)優(yōu)化線上服務(wù)進(jìn)一步滿足顧客的更多個(gè)性化消費(fèi)需求。
《中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告》稱2016年將迎來(lái)品質(zhì)消費(fèi)的全面升級(jí)。報(bào)告明確指出，品質(zhì)服務(wù)倍受關(guān)注，人們從對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)行為上升到對(duì)售前、售中、售后服務(wù)的體驗(yàn)要求。于是，能夠提供品質(zhì)服務(wù)的流通渠道深受消費(fèi)者歡迎，與此對(duì)應(yīng)的是能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺(tái)獲得更加快速的增長(zhǎng)。
同時(shí)，隨著中國(guó)O2O市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，為消費(fèi)者提更優(yōu)質(zhì)更完整服務(wù)體驗(yàn)的品牌在激增，《2016年中國(guó)消費(fèi)者趨勢(shì)報(bào)告》顯示目前消費(fèi)者更加強(qiáng)調(diào)與商家的實(shí)時(shí)互動(dòng)，相比以往電商品牌自主推送信息，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶更在意便捷溝通環(huán)境中的個(gè)性服務(wù)。國(guó)民消費(fèi)升級(jí)現(xiàn)象表明，在未來(lái)幾年內(nèi)，企業(yè)品牌與平臺(tái)需要加強(qiáng)對(duì)自身服務(wù)及供應(yīng)商的管理，不斷優(yōu)化以增強(qiáng)與消費(fèi)者的準(zhǔn)確溝通。
CRM+VRM，家居精靈“左手牽客戶，右手牽商家”
邏輯思維CEO脫不花認(rèn)為，在微信流量運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，供應(yīng)鏈管理是重中之重：“我經(jīng)常去看做內(nèi)容的電商，最后不是死在內(nèi)容，而是死在供應(yīng)鏈上。”
“左手牽客戶，右手牽商家”，讓CRM客戶管理與VRM（vendor relationship management 供應(yīng)商管理系統(tǒng)）商家管理對(duì)接，是美樂(lè)樂(lè)O2O移動(dòng)平臺(tái)系統(tǒng)的關(guān)鍵策略。因?yàn)樵?ldquo;家居精靈”移動(dòng)O2O系統(tǒng)的強(qiáng)勢(shì)支撐下，門(mén)店的客戶進(jìn)店數(shù)與成單率，都將成倍提高，但如果無(wú)法服務(wù)好客戶，這些最寶貴的訂單將面臨丟失的風(fēng)險(xiǎn)。
目前企業(yè)管理中通常使用的CRM管理系統(tǒng)，即基于客戶詳細(xì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理的方式，幫助品牌完善對(duì)用戶的服務(wù)與管理，提高活動(dòng)ROI、單客銷(xiāo)量和客戶忠誠(chéng)度。CRM在為品牌與平臺(tái)提供便捷的管理方式。目前已有不少報(bào)告顯示，用戶的消費(fèi)需求變化正在與日俱增，與此對(duì)應(yīng)的是按需定制需求將會(huì)不斷增長(zhǎng)，同時(shí)也對(duì)企業(yè)提出了較高的要求，單純的CRM已無(wú)法滿足企業(yè)對(duì)客戶開(kāi)展深度服務(wù)的需求。
美樂(lè)樂(lè)家居精靈O2O移動(dòng)平臺(tái)系統(tǒng)正將CRM與VRM深度結(jié)合，更加適應(yīng)消費(fèi)者需求的管理平臺(tái)，而VRM系統(tǒng)由于自身的技術(shù)特性能將目前的碎片化信息進(jìn)行整合，同時(shí)，及時(shí)的捕捉到商家和用戶的需求，它將接力CRM為商家和用戶提供更加完善的服務(wù)。
移動(dòng)O2O技術(shù)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)突破“非連續(xù)性”魔咒
積極響應(yīng)消費(fèi)者日益多樣的消費(fèi)主張，平臺(tái)與商家也在努力梳理與完善自身的服務(wù)體系。作為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的先鋒代表，美樂(lè)樂(lè)緊跟客戶消費(fèi)趨勢(shì)，已率先將企業(yè)服務(wù)客戶的作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，家居精靈O2O系統(tǒng)的推出，便是標(biāo)志之一。
家居精靈O2O系統(tǒng)已經(jīng)得到市場(chǎng)與客戶的驗(yàn)證。作為中國(guó)最大的自營(yíng)式家居電商平臺(tái)，美樂(lè)樂(lè)打通線上線下閉環(huán)，通過(guò)站外微信流量的引入獲取用戶的日常行為習(xí)慣，再將站內(nèi)的用戶行為進(jìn)行收集，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和O2O服務(wù)優(yōu)勢(shì)，已成為行業(yè)發(fā)展中的領(lǐng)先代表，幫助數(shù)十家企業(yè)與上千門(mén)店實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型升級(jí)。
不少品牌家居門(mén)店依托場(chǎng)景化優(yōu)勢(shì)，通過(guò)美樂(lè)樂(lè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)O2O平臺(tái)，將服務(wù)售前與售后服務(wù)做到 ，并且通過(guò)技術(shù)引流與口碑傳播實(shí)現(xiàn)了客流的增量，越過(guò)了企業(yè)的“非連續(xù)性”關(guān)口，走上了發(fā)展的藍(lán)海。據(jù)了解，美樂(lè)樂(lè)已經(jīng)全面開(kāi)放系統(tǒng)資源，家居移動(dòng)O2O生態(tài)圈雛形已現(xiàn)，有分析人士認(rèn)為，這將給家居業(yè)整體“互聯(lián)網(wǎng)+”升級(jí)帶來(lái)更大的想象空間。
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