在海爾空調日前啟動的“尋找28年品質奇跡”全國老用戶征集活動中，一位使用了海爾空調14年的老用戶金老板在接受采訪時表示，當時他開的汽車4S店面積比較大，可市面上銷售的空調大多都是掛式機，是海爾生產(chǎn)的不同功率大小的柜機吸引了他。
在隨后的14年里，他先后給店里添置了5套柜機，甚至還有大型的海爾中央空調。
金老板當初的選擇讓我們看到了海爾在對用戶需求把握方面的精準性。而對于海爾來說，從1985年生產(chǎn)出中國第一臺分體式空調至今，28年來，它總能滿足不同時代用戶的不同需求，并引領了不同時代的消費潮流。如何能做到28年始終領先，日前記者專訪了海爾空調的企劃負責人，以期解讀海爾空調持續(xù)領先的奧秘。
圍繞用戶需求 保持最實用的新鮮感
海爾空調企劃部負責人告訴記者，海爾空調一切技術的核心都來源于用戶的需求，無論是產(chǎn)品研發(fā)還是市場銷售都圍繞用戶展開。用戶的需求是海爾空調努力的方向，實現(xiàn)技術突破的動力源泉。節(jié)能、靜音、除甲醛……每一項技術的背后都有一個故事在里面。
“目前海爾不僅進行線下通過銷售渠道、服務渠道、面對面的市場調研;而且在線上通過海爾網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站、人人網(wǎng)、微博、微信等等進行用戶需求的互動溝通;不斷發(fā)掘用戶需求，驗證超前產(chǎn)品技術功能，確保以最領先的技術和產(chǎn)品，最快的響應時間，讓消費者享受到最滿意的產(chǎn)品。”
談及如何圍繞用戶需求進行海爾空調目前的研發(fā)和設計時，企劃部負責人如是說。
就拿金老板當時購買的商用柜式空調為例。“97年的時候，我們的企劃團隊在對用戶做調研時發(fā)現(xiàn)，很多用戶特別是一些商戶希望能有大一些功率的空調，一方面在家里、店面擺著氣派、美觀，另一方面一臺大功率的空調能照顧到更大面積的客廳和店面的制冷和制熱。
獲得這一需求后，我們決定研發(fā)一款家用柜式空調，產(chǎn)品問世后，成為國內(nèi)第一臺家用柜式空調，不僅滿足家庭需要，而且非常適合小型辦公場所，因為反響不錯，我們隨后又針對不同空間的客廳和商戶需求推出了相應的產(chǎn)品。”
用戶才是產(chǎn)品真正的“設計師”
“對用戶需求的調研一定要做到細致入微，因為用戶才是產(chǎn)品真正的‘設計師’”。海爾空調企劃部負責人告訴記者，在海爾空調的企劃工作中，有一項很重要的工作就是邀請用戶參與到產(chǎn)品的“設計”中來。
“只有讓用戶參與其中，這些設計出來的產(chǎn)品才是競爭力強、能真正滿足用戶需求的產(chǎn)品。所以我們往往在企劃產(chǎn)品之前，會通過虛網(wǎng)與用戶互動，讓他們來提需求、提抱怨，同時我們也會邀請用戶來體驗，真正的體驗是最有說服力的，我們會知道產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里，哪里還需要完善”。
在當前殘酷的市場環(huán)境中，如何準確把握住用戶多元化的需求，開發(fā)出創(chuàng)新而適宜的新技術產(chǎn)品，成為海爾空調續(xù)寫傳奇的關鍵。海爾的企劃部負責人告訴記者，海爾空調將會朝著更節(jié)能、更健康、更舒適、更智能、更環(huán)保的方向發(fā)展。除了以往的制冷制熱，還會實現(xiàn)除塵、除臭、凈化調節(jié)室內(nèi)氣候等功用。
在技術和工藝革新方面，將會進行一系列前沿性的開發(fā)與應用研究。而在深挖用戶需求方面，除了傳統(tǒng)的調研途徑，海爾也在探索更科學的調研方式，進而得到更客觀、全面的客戶需求。“總的來說，了解用戶需求既要細心觀察，又要得到有效反饋。”該負責人表示。
海爾空調的良好品質來源于不斷的創(chuàng)新，但創(chuàng)新的源泉恰恰是滿足用戶需求。
目前，海爾全國28年老用戶征集活動啟動正在如火如荼的開展，征集老用戶不是海爾空調的最終目的，通過尋找老用戶、講述老用戶與海爾空調溫暖故事的過程，實際上就是對海爾空調技術、品質的一次零距離調研，而活動的異�；鸨灿∽C了海爾空調這個品牌源源不斷的發(fā)展動力。
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