暢通投訴渠道  加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)

 

　　記者從近日召開的全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管工作會(huì)議獲悉：2018年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門將繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)，更好服務(wù)人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。進(jìn)一步暢通消費(fèi)者投訴渠道，加快推進(jìn)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)二期建設(shè)，力爭(zhēng)3月15日上線運(yùn)行。在監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者全面落實(shí)網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨制度的同時(shí)，推進(jìn)線下無(wú)理由退貨工作。2018年將縱深推進(jìn)商事制度改革，推動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管改革創(chuàng)新，著力抓好證照分離改革、消費(fèi)維權(quán)等重點(diǎn)任務(wù)。（2018年1月1日  人民網(wǎng)）

 

　　生活離不開消費(fèi)，俗話說(shuō)“常在河邊走，哪能不濕鞋”，一不小心，你就可能掉入消費(fèi)陷阱，不僅使錢包受傷，身心也受到了拖累。這時(shí)，掌握正確的維權(quán)方式就顯得尤為重要。如何維權(quán)？筆者認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：

 

　　一、暢通各類投訴舉報(bào)渠道，確保民意訴求處置的及時(shí)性。一是設(shè)置操作流程。制定了舉報(bào)投訴處理流程規(guī)定》，劃分職責(zé)范圍、規(guī)范受理程序、明確處理要求、落實(shí)督辦考核。二是出臺(tái)應(yīng)急方案。制定市場(chǎng)監(jiān)督管理局社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作實(shí)施方案，應(yīng)急事件和節(jié)假日突發(fā)、群體性事件的處置工作。三是強(qiáng)化日常督查。通過(guò)日常監(jiān)察、模擬投訴等方式，督查各項(xiàng)制度落實(shí)，并將結(jié)果作為效能考核的組成內(nèi)容，使舉報(bào)投訴處理及時(shí)性得到保障。

 

　　二、規(guī)范各類投訴舉報(bào)程序，提高投訴舉報(bào)處理的滿意度。一是合理適用法律。規(guī)范來(lái)信投訴舉報(bào)處理流程（專業(yè)打假），緊扣時(shí)間節(jié)點(diǎn)、辦理程序、事實(shí)調(diào)查，保證事實(shí)清楚、證據(jù)充分、程序合法、適用法律正確。二是合法履行職責(zé)。促進(jìn)承辦單位充分履職，督促承辦單位抓滿意率，一方面做好投訴舉報(bào)人的解釋說(shuō)明工作，爭(zhēng)取投訴舉報(bào)人理解；另一方面加大違法行為的教育與懲處力度，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者訴求及舉報(bào)事項(xiàng)查實(shí)處理。

 

　　三、發(fā)揮社會(huì)維權(quán)體系作用，及時(shí)化解消費(fèi)引發(fā)的社會(huì)矛盾。一是整合站所力量。結(jié)合體制改革，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了市場(chǎng)監(jiān)督管理所，原有鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)維權(quán)工作站通過(guò)站所力量整合，提升了消費(fèi)矛盾糾紛解決能力。二是建立維權(quán)站點(diǎn)。通過(guò)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站及綠色通道企業(yè)建設(shè)，提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律意識(shí)和化解矛盾的能力。三是進(jìn)村入?yún)^(qū)宣傳。開展“消費(fèi)維權(quán)進(jìn)鄉(xiāng)村（社區(qū)）宣傳服務(wù)活動(dòng)”，著力提升消費(fèi)維權(quán)工作在農(nóng)村的影響力，提升廣大農(nóng)民群眾的消費(fèi)維權(quán)知識(shí)、水平。

 

　　只有不斷強(qiáng)化行業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)和加大監(jiān)管力度，做好制度建設(shè)、投訴處理、侵權(quán)查處和保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等工作，才能暢通維權(quán)投訴渠道，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。（紅紅）