隨著網游市場規(guī)模不斷擴大，因玩網游引起的各類投訴也有增無減。根據深圳市消委會 統計顯示，2016年網絡游戲投訴達到1.6萬多宗，占互聯網服務總投訴比例一半以上，其中網游公司以消費者“開外掛”進行封號的投訴居高不下。在這些投訴中，游戲運營商和消費者緣何各執(zhí)一詞，記者對此進行了一番調查。

　　網游投訴同比增約1.5倍

　≥深圳市消委會 統計，2016年商品和服務二十三大類投訴，互聯網服務、家用電子電器類、生活社會服務類、交通工具、電信服務類五大類投訴量居前，其中互聯網服務類投訴29548宗，投訴量大幅度增加，同比增長123.19%，繼續(xù)保持投訴總量第一位，占投訴總量的比相對于2015年提高了8.57%。

　　在互聯網服務類的投訴中，網絡游戲封號問題依舊。2016年，網絡游戲投訴共16133宗，占比54.60%，同比增長144.96%，主要反映騰訊公司以消費者使用第三方軟件、異地登錄等理由封停消費者的游戲賬號，導致消費者無法繼續(xù)游戲并損失虛擬財產等。

　　消費者閆先生向深圳市消委投訴稱，近一年在騰訊旗下游戲《英雄聯盟》斥資1.5萬購買道具，2016年10月1日登錄游戲發(fā)現游戲賬號被封停，騰訊方稱用戶違反游戲協議，但閆先生本人堅稱從未違反過游戲協議，要求對賬號進行解封。消費者王先生表示，自己是《劍俠情緣》的老用戶，但在今年年初，自己賬戶中的道具元寶被運營方扣除近6萬，在與客服溝通后，被告知賬號違規(guī)交易牟利，王先生認為，騰訊方未出示違規(guī)的交易記錄，希望將道具元寶給予返還。

　　“開外掛”成網游頑疾

　　《2016年中國游戲產業(yè)報告》顯示，2016年，中國游戲市場實際銷售收入達到1655.7億元，同比增長17.7%。2016年。中國游戲用戶規(guī)模達到5.66億人，同比增長5.9%，增長率小幅上升。隨著用戶數量的增加，全國各地消委會收到的網游封號的投訴也急劇上升，其中有不少就是“開外掛”引起的。

　　外掛是指利用第三方軟件針對電腦游戲進行一些修改后，達到充分有利于自己玩游戲的作弊程序，實際上也是玩網游是一種作弊的行為。據了解，包括騰訊在內的運營商一直通過技術、管理、法律等多種手段進行對抗。情節(jié)嚴重者，甚至會向警方報案，追究外掛開發(fā)、銷售者的刑事責任。

　　不僅是騰訊，其他熱門網游也經常曝出因“開外掛”而封號的問題。網游運營商認為用戶使用了“外掛”，而用戶則堅稱沒有以上行為，且認為運營商未告知封號原因、處罰不透明。公說公有理，婆說婆有理，“外掛”已成為網游投訴中的“頑疾”。

　　消費者有異議可申訴

　　騰訊方面日前在接受記者采訪時表示，公司在《騰訊游戲許可及服務協議》的相關條款中明文規(guī)定，禁止用戶使用外掛、插件等非經授權的第三方軟件，并有權針對上述違規(guī)行為采取暫時或 的禁止登錄(即封號)、刪除游戲賬號及游戲數據、刪除相關信息等處理措施，情節(jié)嚴重的將移交有關行政管理機關給予行政處罰，或者追究用戶的刑事責任。

　　當被問及消費者對于封號有異議應該如何處理時，騰訊方面表示，可聯系客服同事予以核實。或填寫QQ號碼申訴，在申訴通過后，會出具一份賬號申訴通過的證明，由投訴人聯系公安網警，通過公安網警將賬號的違規(guī)證據向投訴人展示。

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