原標(biāo)題：弘陽(yáng)服務(wù)總裁楊光|2021年弘陽(yáng)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展之路

　　2021年弘陽(yáng)服務(wù)迎來(lái)了上市一周年，更是弘陽(yáng)服務(wù)成立的十八周年。正值當(dāng)打之年，弘陽(yáng)服務(wù)不屈不撓，深挖客戶的多樣化需求，固本提質(zhì)，茁壯成長(zhǎng)，規(guī)模和業(yè)績(jī)都實(shí)現(xiàn)了有質(zhì)量的快速增長(zhǎng)。

　　“這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代，身處時(shí)代，大家都在尋找時(shí)代的風(fēng)口，并希望抓住風(fēng)口。”作為一家上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)，弘陽(yáng)服務(wù)不僅關(guān)注增長(zhǎng)，更加關(guān)注客戶價(jià)值。“不論行業(yè)如何變化，客戶價(jià)值才是我們應(yīng)該抓住的最大風(fēng)口，弘陽(yáng)服務(wù)需要持續(xù)深耕客戶價(jià)值這條賽道。”

　　1、規(guī)模、質(zhì)量并舉

　　弘陽(yáng)服務(wù)“做透大江蘇，深耕長(zhǎng)三角，跟隨弘陽(yáng)集團(tuán)的腳步，做城市發(fā)展的服務(wù)者。”弘陽(yáng)服務(wù)總裁楊光介紹，南京作為弘陽(yáng)服務(wù)的發(fā)源地，大江蘇更是弘陽(yáng)服務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)深耕發(fā)展的陣地，經(jīng)過(guò)18年的發(fā)展，弘陽(yáng)服務(wù)在南京江北，完成了以弘陽(yáng)廣場(chǎng)為中心，輻射江北8公里的服務(wù)生態(tài)圈，服務(wù)業(yè)態(tài)包括住宅、商業(yè)、主題樂(lè)園、政府公建項(xiàng)目。以高品質(zhì)物管服務(wù)為基礎(chǔ)，弘陽(yáng)服務(wù)建立圍繞客戶的增值服務(wù)生態(tài)圈，獲得了政府、業(yè)界、客戶、媒體廣泛認(rèn)可，屢次榮獲行業(yè)大獎(jiǎng)。

　　秉承“以客戶為中心”理念，弘陽(yáng)服務(wù)聚焦于南京、上海、天津、重慶、成都、西安、武漢、長(zhǎng)沙、南昌、開(kāi)封、杭州、佛山等核心都市圈�；赝�2021，弘陽(yáng)服務(wù)總裁楊光總結(jié)道：弘陽(yáng)服務(wù)集團(tuán)投資發(fā)展業(yè)務(wù)踏浪前行風(fēng)正勁開(kāi)啟了高質(zhì)量發(fā)展的新篇章，新增簽約面積約1600萬(wàn)平方米，新增簽約收入約3.6億元。弘陽(yáng)服務(wù)相繼與江北新區(qū)泰山街道、棲霞區(qū)西崗街道簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，圍繞公共服務(wù)、市政管理服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行項(xiàng)目的孵化拓展。與武漢匯得行精英物業(yè)達(dá)成股權(quán)合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，與弘陽(yáng)服務(wù)在區(qū)域、業(yè)態(tài)上形成互補(bǔ)，提高弘陽(yáng)服務(wù)在華中的市場(chǎng)份額，讓弘陽(yáng)服務(wù)在管面積維持較高增速，并提升整體利潤(rùn)率水平。向高力控股收購(gòu)高力物業(yè)及江蘇高力美家物業(yè)兩家南京本土物業(yè)管理企業(yè)80%的權(quán)益，通過(guò)此次合作，弘陽(yáng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了非住宅物業(yè)服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)的跨越式發(fā)展，填補(bǔ)在汽車博覽城物業(yè)管理細(xì)分領(lǐng)域的空白。截至目前，已布局全國(guó)60多座城市，服務(wù)65萬(wàn)客戶，合同面積超5000萬(wàn)㎡，管理項(xiàng)目超過(guò)300個(gè)。

　　2、科技賦能服務(wù)，數(shù)據(jù)佐證品質(zhì)

　　根據(jù)弘陽(yáng)服務(wù)總裁楊光介紹弘陽(yáng)物業(yè)自2017年推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”的發(fā)展戰(zhàn)略，以“弘生活A(yù)PP”為載體，打造智慧物業(yè)服務(wù)。圍繞“以客戶為中心，四度升維攻堅(jiān)”的業(yè)務(wù)策略，2021年年初服務(wù)集團(tuán)擬定了”一體、兩翼、三段、十全“的三年信息化總體規(guī)劃，在過(guò)去的一年中將各項(xiàng)管理規(guī)范固化在信息系統(tǒng)中，助力各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行，初步實(shí)現(xiàn)服務(wù)集團(tuán)“四化”建設(shè)目標(biāo)。從弘陽(yáng)服務(wù)總裁楊光處得知，按照規(guī)劃，弘陽(yáng)服務(wù)從如下幾個(gè)方面發(fā)力向既定目標(biāo)前進(jìn)：

　　“市場(chǎng)有厚度“方面，結(jié)合投前、投中、投后過(guò)程管理規(guī)范，建設(shè)”投資過(guò)程管理與測(cè)算系統(tǒng)“，積累投資項(xiàng)目機(jī)會(huì)池，初步實(shí)現(xiàn)投資過(guò)程線上化、投資測(cè)算數(shù)字化，投后復(fù)盤(pán)自動(dòng)化。

　　“經(jīng)營(yíng)有尺度”方面，在原收費(fèi)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過(guò)優(yōu)化迭代，實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)開(kāi)票、自動(dòng)對(duì)賬、自動(dòng)憑證對(duì)接”，將管家“收費(fèi)”與自動(dòng)“開(kāi)票做賬”融合，初步實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、稅務(wù)、票務(wù)、銀行流水”的五位一體，提升一線工作效率，降低出錯(cuò)幾率，減少結(jié)算員崗位配置，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效。

　　“服務(wù)有溫度”方面，通過(guò)成立弘陽(yáng)服務(wù)滿意度回訪中心，實(shí)現(xiàn)全年全覆蓋滿意度調(diào)查，過(guò)程中實(shí)時(shí)掌握項(xiàng)目客戶滿意度情況，助力一線滿意度提升。結(jié)合”弘陽(yáng)模式2.0“試點(diǎn)，完善了“弘生活A(yù)PP”(業(yè)主端)和“弘陽(yáng)服務(wù)APP”(員工端)，融合滿意度、收繳率、一戶一檔完成率等指標(biāo)完成情況，打造弘管家精益看板，實(shí)現(xiàn)管家全集團(tuán)排名，讓管家星級(jí)落位有標(biāo)準(zhǔn)、有數(shù)據(jù)、有依據(jù);在蘇南、合肥公司試點(diǎn)推廣弘師傅搶單計(jì)時(shí)計(jì)薪機(jī)制，打造弘師傅專屬”精益看板”，并在全集團(tuán)上線設(shè)施設(shè)備，實(shí)現(xiàn)巡檢有記錄、問(wèn)題可追溯。

　　“社商有濃度”方面，在“拼嗨嗨”電商平臺(tái)基礎(chǔ)上，通過(guò)與主數(shù)據(jù)、收費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)開(kāi)票與對(duì)賬，并將在12月底實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的智能結(jié)算和報(bào)銷。

　　在集團(tuán)管理方面，通過(guò)建設(shè)和推廣計(jì)劃管理系統(tǒng)，將標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)和發(fā)展行動(dòng)通過(guò)信息系統(tǒng)推送，提升管理效能。通過(guò)“弘圖”系統(tǒng)，匯總各系統(tǒng)數(shù)據(jù)，夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，拓寬管理半徑，逐步實(shí)現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型。

　　3、圍繞客戶需求，提升客戶滿意度

　　“作為社區(qū)治理的神經(jīng)末梢，積極開(kāi)拓新賽道，用心詮釋以誠(chéng)待客，卓越服務(wù)。”弘陽(yáng)服務(wù)先后對(duì)金城麗景、毛紡廠小區(qū)、鐵橋小區(qū)等多個(gè)老舊小區(qū)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整治。“弘陽(yáng)服務(wù)總裁楊光說(shuō)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，所有企業(yè)都在尋找增量，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，才是巨大的增量市場(chǎng)。”“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”是我們對(duì)客戶價(jià)值趨勢(shì)的洞察與追求。過(guò)去一年中，弘陽(yáng)服務(wù)圍繞著增長(zhǎng)，延伸了一系列針對(duì)客戶需求的專業(yè)服務(wù)和增值服務(wù)，這些需求，就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略定位基石。以提升服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)弘陽(yáng)模式�？蛻魸M意度是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的衡量物業(yè)服務(wù)能力優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，提高客戶體驗(yàn)有賴于建立健全的機(jī)制保障。2021年，弘陽(yáng)服務(wù)依據(jù)自身實(shí)際，升級(jí)弘陽(yáng)模式，旨在通過(guò)弘陽(yáng)模式的推廣促進(jìn)員工開(kāi)拓多經(jīng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意度，形成正向循環(huán)。目前弘陽(yáng)模式下的“弘管家”服務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)在南京全面落地。

　　拓寬服務(wù)邊界，多經(jīng)選品深挖客戶需求。弘陽(yáng)服務(wù)總裁楊光介紹弘陽(yáng)服務(wù)增值服務(wù)業(yè)務(wù)從以往的產(chǎn)品思維向客戶思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變，圍繞業(yè)主和客戶需求提供好產(chǎn)品與好服務(wù)。通過(guò)弘管家主動(dòng)上門為客戶提供免費(fèi)服務(wù)，并以此為契機(jī)挖掘客戶增值服務(wù)需求。多經(jīng)選品小組針對(duì)客戶需求，為客戶從挑選、品質(zhì)把關(guān)到送貨上門提供全流程服務(wù)，且各個(gè)環(huán)節(jié)動(dòng)態(tài)均由弘管家主動(dòng)發(fā)送給客戶，讓客戶足不出戶就能享受到全流程真放心的購(gòu)物體驗(yàn)。弘陽(yáng)服務(wù)總裁楊光還提到，截至目前，弘陽(yáng)服務(wù)在社區(qū)租售、社區(qū)美居、社區(qū)電商等方面頻頻出擊，多種經(jīng)營(yíng)收入持續(xù)增長(zhǎng)，多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)成為營(yíng)業(yè)收入的重要補(bǔ)充。

　　從弘陽(yáng)服務(wù)總裁楊光處得知：弘陽(yáng)服務(wù)從最初的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)體系，到目前的全生命周期物業(yè)服務(wù)體系，升級(jí)住宅服務(wù)產(chǎn)品品牌;聯(lián)合匯得行精心打造非住宅服務(wù)產(chǎn)品品牌。開(kāi)展聆聽(tīng)行動(dòng)、高管零距離行動(dòng)，幫助千余戶弘陽(yáng)業(yè)主解決超萬(wàn)條需求;2021年上半年，弘陽(yáng)服務(wù)開(kāi)展包括“晾曬節(jié)”、“星空電影節(jié)”在內(nèi)的500余場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)，超過(guò)30萬(wàn)+業(yè)主參與其中，客戶粘性持續(xù)增強(qiáng)。

　　在疫情反復(fù)，來(lái)勢(shì)洶洶之時(shí)，弘陽(yáng)服務(wù)迅速啟動(dòng)防疫守護(hù)計(jì)劃，弘陽(yáng)服務(wù)總裁楊光以及黨員先鋒隊(duì)帶頭落實(shí)防疫要求，1000多名弘陽(yáng)員工堅(jiān)守社區(qū)防疫一線，助力項(xiàng)目核酸檢測(cè)工作，協(xié)助社區(qū)工作人員和醫(yī)務(wù)人員做好核酸檢測(cè)動(dòng)員、隊(duì)伍引流、信息登記、答疑解惑等工作，為數(shù)以萬(wàn)計(jì)的弘陽(yáng)業(yè)主提供服務(wù)，在社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控的戰(zhàn)斗中，構(gòu)筑起守護(hù)社區(qū)安全的銅墻鐵壁。弘陽(yáng)服務(wù)總裁楊光還提到，從2018年開(kāi)始，弘陽(yáng)啟動(dòng)“以心煥新-愛(ài)家計(jì)劃”，至今已經(jīng)四年了，四年來(lái)，弘陽(yáng)持續(xù)投入超千萬(wàn)，全方位多維度開(kāi)展社區(qū)煥新改造，于細(xì)節(jié)處守護(hù)業(yè)主的美好生活，受到業(yè)主的廣泛好評(píng)，煥新滿意度達(dá)98%。“以心煥新-愛(ài)家計(jì)劃”在不斷煥新社區(qū)的同時(shí)，也在推動(dòng)著城市的煥新。不論是疫情中的暖心防疫，還是社區(qū)里的溫情服務(wù)，都是弘陽(yáng)服務(wù)“讓生活更有溫度”的品牌詮釋。

　　4、未來(lái)展望

　　著眼行業(yè)格局及客戶價(jià)值，弘陽(yáng)服務(wù)總裁楊光說(shuō)弘陽(yáng)服務(wù)堅(jiān)持做一個(gè)長(zhǎng)期主義者，在行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)下，依托“住宅+商業(yè)”雙輪驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，以及“做透大江蘇、深耕長(zhǎng)三角、布局都市圈”的布局策略，圍繞“以客戶為中心”，堅(jiān)定的去創(chuàng)造“客戶價(jià)值”，注重產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)，持續(xù)將產(chǎn)品和服務(wù)打磨到 ，走高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展之路。“不畏浮云遮望眼，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量。”唯有披荊斬棘，方能乘風(fēng)破浪。未來(lái)，弘陽(yáng)服務(wù)總裁楊光有信心弘陽(yáng)服務(wù)將繼續(xù)懷揣理想，迎著時(shí)代前行的方向，與客戶同心，與時(shí)代同路，展現(xiàn)新作為，邁向新未來(lái)。

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