原標(biāo)題：沃爾瑪中國連發(fā)兩封家書，為疫情防控一線的實(shí)體零售人加油!
春節(jié)前夕,多個(gè)城市正在發(fā)生疫情,疫情防控、民生物資保供不斷拉升零售人的工作極限。最近,沃爾瑪中國連發(fā)兩封家書,披露疫情防控過程中的細(xì)節(jié),為疫情防控一線的同事,為所有寒冬中忙碌的實(shí)體零售人加油。
家書披露了沃爾瑪中國在全國八個(gè)城市,十二家門店(沃爾瑪購物廣場、山姆會(huì)員商店)的疫情防控、物資保供的過程。這八個(gè)城市包括:西安、鄭州、大連、廣州、南京、寧波、杭州、麗江,都是2021年疫情當(dāng)中,媒體較為關(guān)注的城市。
Q:今天回憶疫情/重大災(zāi)難發(fā)生時(shí)
您第一時(shí)間,腦海里的畫面是什么?
(林興元):原本該穿棉襖的季節(jié),同事們都干得汗流浹背。因疫情和惡劣天氣造成貨柜積壓,收貨部七天收貨77條柜,創(chuàng)歷史新高。我們15個(gè)小時(shí)不停歇的勞作,卸完一條又一條。
(李伯倫):2021年5月,芳村爆發(fā)新冠疫情,門店三公里范圍內(nèi)有多個(gè)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)。當(dāng)我收到消息時(shí),我很擔(dān)心家里的父母及三個(gè)小孩,因?yàn)槠拮娱L期在外地,擔(dān)心他們沒人照顧。擔(dān)心門店因?yàn)橐咔榈脑?暫停營業(yè)。
(曹娟):電商都忙飛了,單子特別多, 有兩千多單。有次忙到凌晨1:30下班,外面還下著雨,晚上打不到車,我凌晨走了2.3公里走到家,第二天因淋雨感冒發(fā)燒了。
(林晃杰):待揀貨訂單99+,待發(fā)出訂單擺滿貨架,大家緊密配合,時(shí)不時(shí)傳來某位同事的高音炮:誰誰誰,這包青菜品質(zhì)不好,去換一包……
(楊紅霞):是西安由于疫情封城的前一天。那天下午四點(diǎn)左右,賣場到處人流攢動(dòng),果蔬稱重臺(tái)的顧客隊(duì)伍排到了小出口。閉店時(shí),我發(fā)現(xiàn)早班的員工幾乎是不約而同都在崗,大家筋疲力盡,說著一些互相打趣的話。
(靳超):回憶鄭州7.20特大暴雨,我的腦海里第一個(gè)圖像是我們同事用垃圾桶接水的畫面,這個(gè)畫面一直在我的腦海里。當(dāng)時(shí)管道爆裂,在漏水的區(qū)域,水澆下來人眼睛都睜不開。這個(gè)畫面讓我記憶猶新,特別是其中還有我們的殘疾人同事,在這個(gè)時(shí)候大家想的只是怎樣去救災(zāi)搶險(xiǎn),怎樣去把損失降到 。
(歐陽劍牡):在疫情初期階段,門店里有一些同事剛開始有擔(dān)心的情緒,我們穩(wěn)定“軍心”的同時(shí),作為麗江重要的民生超市,我們需要支持政府部門組織的疫情防控、物資供應(yīng)工作,這是當(dāng)時(shí)我腦海里的第一想法。
Q:當(dāng)時(shí)在門店
送出去的印象最深刻的一單是什么?
(楊紅霞):有一個(gè)距離我們店8.5公里的顧客,在顧客群向我們求助,他家里三個(gè)月的寶寶沒有奶粉了。他的地址超出我們的送貨范圍時(shí),他嘗試聯(lián)系了很多超市,但都回復(fù)送不了。大人能克服,關(guān)鍵三個(gè)月的孩子無法吃其他食品。我們立即安排開車過去,幾經(jīng)周折終于把奶粉交到了顧客手上。顧客雙手合掌,連連道謝。能在這個(gè)特殊時(shí)刻幫助到西安市民,我們也為自己的職業(yè)由衷的驕傲。
(林興元):會(huì)員被酒店集中隔離,家里中年邁的父母不能出門買菜,也不會(huì)使用智能手機(jī)。會(huì)員在云倉下單后,拜托云倉送貨時(shí)幫忙關(guān)注父母健康情況。云倉人員會(huì)做此類訂單特別備注,騎手送貨后,現(xiàn)場協(xié)助老人與會(huì)員用手機(jī)進(jìn)行視頻溝通,互相報(bào)平安。
(曹娟):一位80多歲老太太的家人在國外給他們下單了一些水餃,因?yàn)闆]有具體門牌號(hào)碼,而且小區(qū)封閉送不進(jìn)去,騎手打電話過去聽不懂英文,后來聯(lián)系到家人,拿到具體門牌號(hào)碼給老人重新送到家。
(李伯倫):印象最深刻的是送往荔灣區(qū)商務(wù)局的一單,他們所有人都在一線抗疫,只能住單位,我們送去的是蚊香、洗衣液、衣架,看到他們滿臉都是蚊子咬的包,非常感動(dòng)。
(歐陽劍牡):有一位我們沃爾瑪?shù)闹覍?shí)顧客,自已和妻子因?yàn)橥獾爻霾钤诟綦x當(dāng)中,家中只有年邁的父母和年幼的孩子,他聯(lián)系服務(wù)臺(tái)希望立即采購一批生活物品送貨上門。送貨范圍已超三公里,我們與送貨員溝通,迅速將商品送到顧客家人手里,聽送貨員說,顧客家人接到物品時(shí)一直說謝謝。
(唐青):為了給會(huì)員準(zhǔn)時(shí)送貨,我們有三個(gè)師傅接力完成,保證準(zhǔn)時(shí)送達(dá)會(huì)員手中。
(肖莉):線上爆單后會(huì)員無法下單,后來會(huì)員輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到門店同事,網(wǎng)購主管龔宇燕第一時(shí)間了解會(huì)員需求后,線下幫助會(huì)員下單代買后,送到會(huì)員隔離小區(qū)。
(高慶誼):保供期間,門店在包裹上貼上“抗疫心連心,泉水不孤單,有你有我,加油”的暖心小紙條。
(韋林):印象最深刻的一單,確切的來說當(dāng)時(shí)并沒有送出去:一名會(huì)員下單后我們還沒有配送到達(dá),結(jié)果小區(qū)就被封閉隔離了,同時(shí)該區(qū)域也在健康行程碼上被設(shè)定成紅色區(qū)域(高風(fēng)險(xiǎn)),騎手無法進(jìn)入該區(qū)域,倉內(nèi)同事致電會(huì)員致歉說明情況后表示可以幫會(huì)員先退掉這一單,會(huì)員當(dāng)時(shí)就表示沒關(guān)系不用退,等十四天后解封再配送,她信賴我們。我是后來偶然和倉內(nèi)同事聊天時(shí)得知這件事的,后來好幾次在會(huì)議上分享給其他同事們,有這么信賴我們的會(huì)員,我們還有什么理由做不好?
Q:有哪些讓您溫暖的
顧客/會(huì)員反饋?
(韋林):在前臺(tái),一位阿姨提醒我們說“你們作為保障民生的單位其實(shí)比普通人更(要注意)危險(xiǎn),更要注意防護(hù)保護(hù)好自己”。
(石巖):住在附近的大伯每次在賣場樓下或者在商場里看到我們的購物車、購物籃都會(huì)隨手幫忙帶回入口處,他說在疫情影響下,每個(gè)人都不容易,大家都是鄰居,互幫互助。
(林興元):疫情爆發(fā)時(shí)期,有個(gè)年長的會(huì)員,跑遍社區(qū)周邊沒有買到雞蛋,到山姆店后,發(fā)現(xiàn)雞蛋貨量充足,而且價(jià)格與疫情前保持一致。該會(huì)員當(dāng)時(shí)購買10多盒雞蛋,并在她自己的業(yè)主群里自發(fā)為我們點(diǎn)贊。
(曹娟):晚上十一點(diǎn)左右,顧客收到貨后還特意打了個(gè)電話給我,問我有沒有下班,讓我下班路上慢一點(diǎn),讓我感覺特別溫暖,雖然累一點(diǎn),但得到顧客的肯定也很開心!
(楊紅霞):疫情期間,能出來購物的幾乎都是有防疫通行證,為西安防疫做貢獻(xiàn)的人。所以每當(dāng)有顧客對(duì)著我們的同事說:“辛苦了!”,我們的同事也會(huì)對(duì)顧客說:“您也辛苦了!”。后來西安要求必須帶N95才能上班,我們也有好幾次收到顧客送給我們N95口罩、面罩。這些顧客大都是來買諸如暖寶寶、自熱米飯、方便面等防疫物資,在我們同事把貨品幫他們搬運(yùn)到車上時(shí),就會(huì)有顧客拿一些口罩、面罩送給我們員工。那種沒有太多言語,卻溫暖人心的舉動(dòng)會(huì)讓我們充滿感動(dòng),也會(huì)在那個(gè)緊張的時(shí)期,涌出無限幸福和美好的感覺。
(靳超):很多人家里停水停電,我們?cè)谌肟谠O(shè)置了愛心救助站提供給顧客免費(fèi)拿取。當(dāng)時(shí)有顧客問我們:“我可以拿嗎?”,當(dāng)時(shí)我們肯定地告訴他們可以拿,是專門為有需要的顧客準(zhǔn)備的。顧客聽了之后很感動(dòng)。
(歐陽劍牡):有接近晚上11點(diǎn)到處購買老人衣服四處碰壁的顧客,有無法到店購物需要超出公里送貨上門的顧客,我們能做的就是幫助他們解決困難,我們可以為顧客延長閉店時(shí)間,我們可以靈活送貨上門,在當(dāng)時(shí),我們想盡一切辦法去幫助顧客。
(李伯倫):在6.18恢復(fù)營業(yè)當(dāng)天,天氣非常炎熱,因疫情原因需控制入場人數(shù),顧客們都頂著高溫在廣場上排隊(duì)入場,沒有任何抱怨,特別是很多市民跟我們講,你們辛苦了,感到非常溫暖!
Q:當(dāng)時(shí)吃的最差的一頓飯是什么?
(李伯倫):第八餐,連一根青菜都沒有的白面條。
(高慶誼):賣場的方便食品搶購一空,因?yàn)槊β?經(jīng)常吃不上飯,喝口白開水都覺得特別甘甜。
(林晃杰):額,沒有吃飯的時(shí)候居多,基本都是胡亂吃幾口面包。
(楊紅霞):最差的一頓飯應(yīng)該是12月23日,西安封城的第一天。那天所有的飯店都關(guān)門了,很多員工就在店里買泡面、饅頭、榨菜,但我們的同事很樂觀。
(靳超):我記得的是最溫馨的一頓飯,是在特大暴雨當(dāng)天晚上,很多同事不能回家留宿在店里。我們鮮食的同事立即準(zhǔn)備了驅(qū)寒的姜湯,還準(zhǔn)備了河南燴菜配饅頭。那天晚上大雨還在繼續(xù),面對(duì)大雨,大家留守在一起,一起抗災(zāi)。飯菜雖然簡單,但是我們同事也沒有人抱怨。
(歐陽劍牡):兩個(gè)饅頭+兩塊腐乳。某天到店顧客特別多,我們都在樓面不停加貨補(bǔ)貨,到了晚上8點(diǎn)才想起來晚餐還沒有吃,一詢問才知道,許多同事沒忙得贏(云南方言,意思為來不及——編者注)吃飯,最后每人分發(fā)兩個(gè)饅頭和兩塊腐乳填肚。當(dāng)時(shí)我和同事們一起吃著饅頭就腐乳,心里其實(shí)挺不是滋味。我特別感謝他們盡的那一份力,這也成為了當(dāng)我在回顧當(dāng)時(shí)的情形時(shí),難以言喻表達(dá)卻永記于心的一份記憶。
Q:克服的最大困難是什么?
(楊紅霞):天天都會(huì)爆單,天天都是全員上陣支援電商。
(高慶誼):最大的困難就克服心里的恐懼,每天都有員工和促銷員被隔離,周邊的中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)不斷的增加,擔(dān)心同事們的安全。
(曹娟):公交和地鐵都停運(yùn)了,很多同事需要打車或者騎共享單車到有地鐵和公交的地方,再趕到門店上班。
(李伯倫):芳村店恢復(fù)線上業(yè)務(wù)時(shí),因疫區(qū)管控措施,當(dāng)時(shí)只有留守在店內(nèi)14名同事,我們每天要完成1500單線上訂單非常困難,這時(shí)住在附近的同事和促銷員紛紛回來,有37人憑著只有二小時(shí)的外出通行證回到店支援。
(林興元):疫情加上雪天,貨柜車不能及時(shí)到店,供貨遇到困難,我們現(xiàn)場安撫會(huì)員情緒、解決投訴、避免矛盾,及時(shí)與采購溝通調(diào)貨。
Q:如果需要給同事們分享
一張疫情/重大災(zāi)難當(dāng)中的照片
您會(huì)分享哪一張?
(楊紅霞):我分享的這張照片記錄的是疫情期,我們店數(shù)名同事為了能按時(shí)出勤工作,晚上住在店里的培訓(xùn)室,勉強(qiáng)湊合休息的場景。我們的同事從未有太多的要求。
(靳超):我想分享的是我們?cè)跒?zāi)難后大家領(lǐng)到公司的福利包照的那張全家福。為什么要分享這一張呢?首先我們沒有人員傷亡,我們的同事都健健康康在門店里面上班,這是最大的欣慰。同時(shí)我們也感受到了公司、各界朋友特別是管理層和公司對(duì)我們的關(guān)心和慰問。
(歐陽劍牡):在麗江,玉龍雪山是麗江納西人的神山,是傳說納西族保護(hù)神“三朵”的化身。疫情緩解后,門店組織了在疫情期間抗疫突出貢獻(xiàn)的同事們到玉龍雪山進(jìn)行公益活動(dòng),我們?cè)谀抢锪粝铝诉@張照片。我不是英雄主義者,但在我心里,同事們和奮戰(zhàn)在一線的各個(gè)崗位的抗疫人員,都是守護(hù)麗江這座城市的Hero(英雄)。
Q:您最感謝的同事是誰?
(石巖):前臺(tái)員工指導(dǎo)陳成堅(jiān),他個(gè)頭雖小,但意志堅(jiān)強(qiáng)。疫情爆發(fā)店內(nèi)單量暴增,陳成堅(jiān)作為一名員工指導(dǎo)迅速做出反應(yīng),安排好迎賓崗位,主動(dòng)前往電商協(xié)助線上業(yè)務(wù),多崗位模式隨時(shí)切換,每天從早到晚,一刻不停歇。
(李伯倫):最感謝的同事是梁俊希,他當(dāng)天是休假,芳村區(qū)實(shí)施只進(jìn)不出的交通管控后,他第一時(shí)間從家里打車過來,車進(jìn)不去后他走路五公里回到門店。他是和我一起住了21天的戰(zhàn)友,舍友。
(歐陽劍牡):前臺(tái)員工劉佳,她還是一名還在哺乳期的媽媽,在疫情期間,她主動(dòng)承擔(dān)起前臺(tái)代班的職責(zé),說服家人,克服困難堅(jiān)持每天按時(shí)到崗。
(唐青):潘璐沙,一個(gè)九個(gè)月身孕的準(zhǔn)媽媽。在鎮(zhèn)海疫情爆發(fā)時(shí),她每天堅(jiān)持與同事們一起檢查每一道防疫步驟,同時(shí),在有關(guān)部門的每一次現(xiàn)場檢查中,都全程陪同解答。
Q:疫情/重大災(zāi)難結(jié)束時(shí)
您第一時(shí)間做了什么事?
(李伯倫):回家和老婆慶祝了結(jié)婚紀(jì)念日,雖然沒有任何的禮物,但是能與家人團(tuán)聚,就是最大的幸福。
(林晃杰):感謝!感謝!感謝全體同事的付出,家人的理解和支持。
(肖莉):第一時(shí)間安排相關(guān)長時(shí)間加班奮戰(zhàn)的同事休息。
(靳超):暴雨結(jié)束后,我第一時(shí)間做的是感謝。因?yàn)樵谶@種特殊的情況下,真的感謝我們的團(tuán)隊(duì)。還想說感謝我們團(tuán)隊(duì)的家屬,他們?cè)谀刂С帧Ｎ乙哺兄x我的家人,在洪災(zāi)的時(shí)候沒能照顧到她們,讓我真的是很慚愧。洪災(zāi)后停水停電,我家住18樓,樓層比較高,每天采購買菜都需要我老婆帶著小孩兒爬樓梯,小孩兒只有三歲,一步一步,一天要爬兩趟,爬到18樓。有一次她們沒有帶鑰匙,就在門口一直等我回家,看到那一幕時(shí),我心里真的是非常非常心酸自責(zé),也感謝她們對(duì)于我的支持。
Q:想對(duì)正在疫情防控一線的同事
說些什么?
(林興元):我們可以通過認(rèn)真執(zhí)行防疫工作,避免疫情危害蔓延。疫情期間更需要全體同事同心同德,齊心協(xié)力度過難關(guān)。加油,零售人。
(李伯倫):面對(duì)疫情,公司反應(yīng)快速,為每一位同事提供強(qiáng)有力的防疫保障,確保每一位同事的安全。在商品方面,供應(yīng)鏈快速到貨讓人放心,我們能為顧客為社區(qū)提供服務(wù)及物資保障。相信通過大家的努力,我們一定能打贏疫情防控這場戰(zhàn)。
(高慶誼):疫情不可怕,因?yàn)槟悴皇且粋�(gè)人在戰(zhàn)斗,而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在戰(zhàn)斗,區(qū)域和支持中心的同事會(huì)一直給予門店支持和幫助。
(楊紅霞):每個(gè)人應(yīng)該盡自己之力回饋社會(huì)。特殊時(shí)期,我們用堅(jiān)守崗位保障民生,我們也是這個(gè)時(shí)代的英雄。
(靳超):對(duì)其他店的也經(jīng)歷困難的同事說一句話,我想給同事講:生命永遠(yuǎn)是第一位的,只有我們健康平安才是我們家庭、我們公司最大的財(cái)富。同時(shí)還有一句話想講,就是團(tuán)隊(duì)的力量是無窮的,團(tuán)隊(duì)的智慧是無盡的。特別是在疫情面前,我們團(tuán)隊(duì)的潛能、戰(zhàn)勝困難的意志是會(huì)感染的,它會(huì)感染到我們每一個(gè)同事,所以一定要相信團(tuán)隊(duì)的力量。
圖片由受訪人/門店提供。
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