(圖:蘇寧易購(gòu)工程師上門服
618大促剛剛落幕,就有重磅消息傳來(lái):6月23日,蘇寧宣布收購(gòu)家樂(lè)福中國(guó),并收編后者覆蓋51座城市的210家大型綜合超市、6大倉(cāng)儲(chǔ)配送中心、400萬(wàn)平建筑面積。
聯(lián)想到618期間蘇寧打出的“1小時(shí)生活圈”服務(wù)牌,這次收購(gòu)無(wú)疑是如虎添翼。如今,在張近東的智慧零售布局中,場(chǎng)景和服務(wù)已成為最核心的關(guān)鍵詞�？梢哉f(shuō),在線上線下全面融合的時(shí)代,張近東依托雙渠道的“撒網(wǎng)”式布局,將好產(chǎn)品下沉、1小時(shí)生活圈這樣的“增值”服務(wù),做到了 。
(圖:蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng) 張近東)
獨(dú)樹(shù)一幟,蘇寧深挖“增值”服務(wù)超級(jí)亮眼
事實(shí)上,在消費(fèi)日趨理性、價(jià)格日益透明化的今天,各大平臺(tái)以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)銷量的路數(shù)不再是制勝法寶,價(jià)格戰(zhàn)開(kāi)始往打價(jià)值戰(zhàn)的方向演變,零售巨頭們也意識(shí)到必須不斷創(chuàng)新發(fā)展以適應(yīng)市場(chǎng)變化,于是紛紛順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)潮流開(kāi)啟結(jié)構(gòu)調(diào)整,在提供商品之外主動(dòng)滿足消費(fèi)者需求提供更多價(jià)值。
一直以來(lái),張近東對(duì)服務(wù)品質(zhì)與創(chuàng)新的重視可謂是遠(yuǎn)近聞名,早在大多數(shù)同行還沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)的重要性時(shí),他就為蘇寧專門組織了300人的專業(yè)安裝隊(duì)伍,建立完整的配送、安裝、維修一體化等服務(wù)體系。
隨著蘇寧的發(fā)展壯大,張近東持續(xù)升級(jí)服務(wù)體系初心始終沒(méi)有變過(guò),如今除了提供“30365”服務(wù)(30天包退、365天包換)、可視化安維售后服務(wù)等常見(jiàn)舉措之外,更潛心深挖“增值”服務(wù),比如打造“1小時(shí)生活圈”、推出“618蘇寧物流不降速”、“以舊換新工程師上門回收送補(bǔ)貼”服務(wù),真正“鉆進(jìn)消費(fèi)者心里”,貼心滿足消費(fèi)者多樣化需求。
(圖:蘇寧易購(gòu)傾心打造“1小時(shí)生活圈”)
洞察到消費(fèi)主力年輕群體的生活需求以及996一族的現(xiàn)狀,張近東著力打造出便捷實(shí)惠的1小時(shí)服務(wù)圈。打開(kāi)蘇寧小店APP,只需動(dòng)動(dòng)手指,生活所需1小時(shí)準(zhǔn)時(shí)送到家。據(jù)悉,今年618期間蘇寧集結(jié)了超6000家蘇寧小店,超2000家前置倉(cāng),成功覆蓋40000社區(qū),保障3公里1小時(shí)生活圈有序運(yùn)轉(zhuǎn)。
購(gòu)物一時(shí)爽,等快遞淚兩行。針對(duì)購(gòu)物狂歡后最讓用戶揪心的遞物流時(shí)效問(wèn)題,蘇寧推出“618蘇寧物流不降速”服務(wù)。“當(dāng)日達(dá)”服務(wù)已覆蓋全國(guó)78城,“次日達(dá)”服務(wù)覆蓋317城,并將逐漸擴(kuò)大服務(wù)范圍。而今,對(duì)家樂(lè)福的收編,無(wú)疑又大大增強(qiáng)了蘇寧貼近用戶、服務(wù)用戶的底氣。
消費(fèi)升級(jí),蘇寧雙線融合業(yè)績(jī)爆發(fā)逆風(fēng)上揚(yáng)
過(guò)去一年,“線上流量見(jiàn)頂,電商企業(yè)回歸線下”的討論不絕于耳。同時(shí)人們也見(jiàn)證了拼多多這樣新型社交電商的飛速成長(zhǎng)。究竟哪一個(gè)才是零售行業(yè)的真實(shí)面目呢?張近東給出的答案是“未來(lái)的零售企業(yè),不獨(dú)在線下,也不只在線上,一定是線上線下的完美融合。”
放眼行業(yè),從線下實(shí)體起家轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)并取得突破的企業(yè)寥寥無(wú)幾,而能夠做到線上線下同步發(fā)展、等量齊觀的零售企業(yè),目前應(yīng)該只有蘇寧一家。消費(fèi)升級(jí)大背景下,蘇寧憑借在線下的規(guī)模與經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì),在行業(yè)內(nèi)率先進(jìn)行雙線布局:在線上,持續(xù)深化商品和用戶運(yùn)營(yíng),營(yíng)造 購(gòu)物體驗(yàn);在線下,通過(guò)布局一二線地區(qū)的蘇寧云店、深耕三四線地區(qū)縣鎮(zhèn)市場(chǎng)的蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店、零售云門店,以及與大潤(rùn)發(fā)、歐尚的跨界合作等,不斷完善消費(fèi)場(chǎng)景,呈現(xiàn)逆風(fēng)上揚(yáng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。
(圖:蘇寧易購(gòu)重磅推出10億換新補(bǔ)貼)
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,“中國(guó)的三線以下城市和地區(qū)有70%的人口,代表了未來(lái)十年五億潛在的新興資產(chǎn)階級(jí)的消費(fèi)能力增長(zhǎng)。這可以說(shuō)是兵家必爭(zhēng)之地。” 張近東自然明白下沉市場(chǎng)的投資是值得的,也是必需的。今年618,蘇寧就提出要將“好產(chǎn)品、好服務(wù)、好價(jià)格”持續(xù)下沉,以普惠更多消費(fèi)者,并在以舊換新服務(wù)方面追加10億補(bǔ)貼。在這一舉措的推動(dòng)下,低線市場(chǎng)的用戶也享受到了與一線城市相同的品質(zhì)服務(wù),對(duì)工程師上門服務(wù)的質(zhì)量更是贊不絕口。“以舊換新,到蘇寧易購(gòu)”。不再是一句口號(hào),更是落地成為切實(shí)的行動(dòng),不僅拉近了蘇寧品牌與用戶的距離,增進(jìn)了用戶的信任,而且大大提升了用戶購(gòu)物體驗(yàn),是蘇寧“雙線融合”戰(zhàn)略成功推行和有效實(shí)施的 體現(xiàn),也是蘇寧“增值”服務(wù)深入全國(guó)億萬(wàn)用戶心間的完美詮釋。
(圖:蘇寧工程師上門提供“以舊換新”服務(wù))
“專注服務(wù)才是王道。服務(wù)是蘇寧的 產(chǎn)品,用戶體驗(yàn)是檢驗(yàn)服務(wù)的 標(biāo)準(zhǔn)。做服務(wù),我們要做就做NO.1。”這是張近東一貫的經(jīng)營(yíng)理念,當(dāng)然也是貫穿蘇寧發(fā)展歷程、成為智慧零售領(lǐng)先企業(yè)的重要支撐。
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