原標題：持續(xù)完善消費者權益保護機制  中荷人壽多措并舉提升服務

 

　　隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和居民收入水平的大幅提升，公眾對金融產(chǎn)品的需求日益迫切，對金融知識的重視程度也不斷提高，因此，加強消費者權益保護、強化金融素養(yǎng)教育成為大勢所趨。2022年，中荷人壽保險有限公司（以下簡稱“中荷人壽”）繼續(xù)深入落實銀保監(jiān)會和大連銀保監(jiān)局關于消費者權益保護的各項工作要求，堅持以客戶為中心，重視客戶感受，優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務方式，豐富服務內(nèi)容，同時加強金融知識宣傳，持續(xù)完善消費者權益保護機制，切實維護消費者合法權益。

 

　　貫穿業(yè)務全流程  將消費者權益保護落到實處

 

　　在保險越來越被每一個家庭認可和重視的當下，面對這個復雜和特殊的“商品”，消費者在購買的前中后期或許存在一定的疑惑和困擾。中荷人壽以監(jiān)管要求為引領，以消費者需求為導向， 將消保工作貫穿到與消費者接觸的業(yè)務全流程，共同推動消費者權益保護落到實處。

 

　　為貫徹落實“保險姓保”，滿足消費者對保險保障需求，中荷人壽進一步優(yōu)化產(chǎn)品結構，將維護消費者利益的要求嵌入到產(chǎn)品開發(fā)設計各個環(huán)節(jié)，進一步加大保障類產(chǎn)品的開發(fā)力度，繼續(xù)升級重疾產(chǎn)品，擴展保障范圍。

 

　　同時，中荷人壽堅持以主動干預、預防為主的業(yè)務品質(zhì)管理模式，將業(yè)務誠信意識和維護保險消費者權益意識滲透到每位銷售人員，不斷提升業(yè)務品質(zhì)風險前置管控能力，更好的為廣大客戶在風雨路上撐好“保護傘”。

 

　　此外，中荷人壽不斷完善基礎制度建設，持續(xù)加強投訴管理，及時化解矛盾糾紛。從強化員工培訓，持續(xù)促進消保意識提升、深入分析問題推動溯源整改及推動矛盾糾紛多元化解多個方面，及時、妥善處理消費者合理訴求，切實提升消費者消費體驗，有效保障消費者合法權益。

 

　　重點優(yōu)化客戶體驗，多維度提升服務能力

 

　　在消保貫穿業(yè)務全流程的基礎上，為了讓客戶享受更好的保險服務，中荷人壽重點優(yōu)化客戶體驗，力求讓客戶與中荷人壽的每一次接觸都留下美好記憶。

 

　　中荷人壽不斷傾聽客戶聲音，搭建客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)，針對服務接觸點，開展?jié)M意度調(diào)研，構建體驗監(jiān)測與管理閉環(huán)的數(shù)智化平臺，讓客戶的意見能夠及時反饋并得到有效解決。

 

　　同時，提升智能化水平，進一步發(fā)展“中荷人壽在線”服務能力，以科技賦能多維度打造線上服務生態(tài)圈。2022年，“中荷人壽在線”繼續(xù)對現(xiàn)有功能進行優(yōu)化，提高業(yè)務覆蓋面，優(yōu)化線上保全服務，全面升級理賠服務，讓客戶足不出戶即可擁有更輕松的保險服務體驗。

 

　　在提升數(shù)字化建設的同時，中荷人壽加速推進適老化服務。下轄各營業(yè)網(wǎng)點均建立“老年人服務柜臺”，配備服務專員為老年人提供“親、柔、慢”的服務，專屬柜臺除了設有老花鏡、放大鏡、輪椅等適老化服務設施，還提供中荷人壽定制的《老年人智能手機指導手冊》，手把手幫助老年人融入智能化時代，跨越“數(shù)字鴻溝”。

 

　　此外，中荷人壽持續(xù)推動服務升級，深耕健康管理服務深度，推動健康保險與健康服務的融合創(chuàng)新，延長保險服務鏈條，力求為滿足不同客戶群體的多元化健康服務需求而不斷拓展服務內(nèi)容。

 

　　聚焦重點人群  加大金融知識宣傳力度

 

　　在提升全流程服務的基礎上，中荷人壽持續(xù)推進金融消費者教育宣傳工作。從消費者根本利益出發(fā)，著力豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式，特別是面向作為受騙高發(fā)群體的老年消費者，以及作為網(wǎng)貸受害重災區(qū)的年輕消費者，持續(xù)開展形式多樣的宣傳教育活動。

 

　　3月15日，中荷人壽“3•15”教育宣傳周活動如期舉辦。本次活動圍繞“共促消費公平  共享數(shù)字金融”這一主題，用消費者“聽得懂”“聽得進”的方式，傳遞金融消費者權益保護知識。活動中，中荷人壽聚焦“一老一少”重點人群和特定區(qū)域，線上線下共同發(fā)力，通過微信訂閱號、視頻號、抖音、直播等線上渠道，開展了一系列豐富多彩且充滿知識點的互動活動及知識科普，在提升金融知識傳播廣度的同時，注重對資管新規(guī)的深度解讀；各分公司也走進養(yǎng)老社區(qū)、鄉(xiāng)村、學校等地，開展了聚焦特定人群的保險五進入活動，為公眾普及自身權益保護知識，傳遞來自中荷人壽的服務溫度。

 

　　此外，中荷人壽積極探索常態(tài)化金融宣教活動新模式，創(chuàng)新推出金融知識小沙龍活動。該活動邀請公眾走進保險公司，由專業(yè)講師講解金融知識，并解答公眾的疑惑，有效幫助消費者遠離金融陷阱，輕松掌握守護自身錢袋子的方法，能為消費者提供深層次的金融幫助。一季度，山東分公司率先在濟南、臨沂兩地開展了金融知識小沙龍活動，獲得了參與者的廣泛好評。

 

　　2022年，中荷人壽將持續(xù)落實保險機構主體責任，從消費者根本利益出發(fā)，切實開展消保工作。同時深化與公眾互動，突出重點人群保護，運用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”，為營造健康和諧的金融消費環(huán)境貢獻力量。