原標(biāo)題:杭州鏈家223客戶日,零距離傾聽客戶聲音
2022年2月23日,杭州鏈家迎來了第五屆“客戶日”。作為一個因客戶投訴事件而設(shè)立的紀(jì)念日,鏈家借此反思和自我迭代,時刻警醒自己,堅持做難而正確的事情。
本次杭州鏈家座談會邀請了十余位客戶業(yè)主,貝殼找房浙晥區(qū)域總經(jīng)理周穎攜杭州鏈家總經(jīng)理李作好及運(yùn)營管理層出席客戶座談會,零距離與客戶業(yè)主面對面交流,傾聽客戶業(yè)主真實(shí)的心聲。
座談會以杭州鏈家總經(jīng)理李作好的致辭拉開序幕。李作好表示:“作為杭州鏈家的首席客服,在2·23之后的6年時間里,見證了杭州鏈家在“對客戶好”這件事上的一系列的迭代:從十四大安心服務(wù)升級到二十大安心服務(wù) ,建立“30124”客訴響應(yīng)體系,全面啟動領(lǐng)杭家計劃、宇航行動招收高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人,全員落地綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……從客戶服務(wù)、人才素質(zhì)、培訓(xùn)賦能等方面提升服務(wù)品質(zhì),為客戶提供更美好的服務(wù)體驗(yàn)。
“改變行業(yè)最重要的是改變從業(yè)者的素質(zhì),對客戶心存敬畏之心,為客戶兜底。”杭州鏈家總經(jīng)理李作好說道。
現(xiàn)場,杭州鏈家與客戶業(yè)主關(guān)于服務(wù)經(jīng)歷與客戶體驗(yàn)進(jìn)行了深入探討。十余位客戶暢所欲言,將自己與鏈家的故事和服務(wù)體驗(yàn)娓娓道來。
客戶董姐表示,鏈家的經(jīng)紀(jì)人小周為她考慮得很周到,有些她自己都沒注意到的細(xì)節(jié),小周都替她分門別類分析總結(jié)了。最后買了個方方面面都很符合家庭需要的房子。
“一個好的經(jīng)紀(jì)人會為我著想,那以后我跟房子相關(guān)的事情也只會找到他。”董姐說道。
客戶李女士表示,不管是在青島還是杭州,她買房的經(jīng)歷都比較曲折,但是最后鏈家都出面給她解決了難題。她說道:“賣房子的人要誠心,經(jīng)紀(jì)人要用心,我們買房子的人才會稱心。”
到場的客戶首先肯定了鏈家的優(yōu)質(zhì)服務(wù),也指出了目前房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中存在的一些問題。如經(jīng)紀(jì)人比較新,黏性不夠,講話比較直接,在交易時感覺經(jīng)紀(jì)人會更多以購房者為導(dǎo)向而不是售房者,在房屋急售時售出的效率需要提高等等。
對于客戶業(yè)主提出的問題和建議,貝殼找房浙晥區(qū)域總經(jīng)理周穎表示真摯的感謝。感謝大家信任杭州鏈家,并且愿意提出真實(shí)的意見及建議。
貝殼找房浙晥區(qū)域總經(jīng)理周穎表示:“鏈家的經(jīng)紀(jì)人現(xiàn)在普遍比較年輕,我們會給經(jīng)紀(jì)人成長的時間,提升經(jīng)紀(jì)人專業(yè)度,讓經(jīng)紀(jì)人心里隨時有客戶至上的想法,繃起敬畏客戶的弦,堅持誠實(shí)可信的價值觀,時刻反思自身,提高服務(wù)水平,給客戶90分的服務(wù)體驗(yàn)。”
會后,杭州鏈家城市總經(jīng)理李作好率先簽署——"城市第一客服" 書。
作為一直致力于推動行業(yè)進(jìn)步的國民品牌,鏈家多年來一直努力讓“品質(zhì)”成為每一位經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)理念。
去年我們升級了二十大安心服務(wù) ,不斷升級房產(chǎn)交易的安全保障體系,優(yōu)化安心服務(wù) 的條款,為消費(fèi)者提供更強(qiáng)有力的保障。截至目前,鏈家安心服務(wù) 的條款涵蓋了新房、二手房、租賃三大業(yè)務(wù)板塊,已累計為消費(fèi)者支付安心保障金超過21萬筆,共計超過33億元。
我們推出了行業(yè) 一個系統(tǒng)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并先行推動落地了帶看環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化。背包、帶看資料和物品,這些不僅提升了經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的專業(yè)感知,也帶來了更好的客戶體驗(yàn)和口碑。
我們在2021年全面推動了數(shù)字化工具“PAD必行”的應(yīng)用。自年初在上海啟動試點(diǎn)以來,“PAD必行”已經(jīng)進(jìn)入了29座城市,累計6萬+經(jīng)紀(jì)人開始用PAD進(jìn)行面訪和帶看,為客戶提供了智慧高效的服務(wù)體驗(yàn)。
在過去一年,我們的門店作為“城市補(bǔ)給站”,持續(xù)為社區(qū)居民提供免費(fèi)打復(fù)印、應(yīng)急雨具等十大便民服務(wù)。我們的經(jīng)紀(jì)人也組織了數(shù)萬場社區(qū)活動,高考服務(wù)站,手機(jī)課堂,法律公益講堂先后走進(jìn)社區(qū),不斷與社區(qū)發(fā)生著溫暖、歡樂的交互。
在今年年初,數(shù)萬鏈家人簽署了“社區(qū)公益一百小時” 書,決心為社區(qū)的美好生活獻(xiàn)出自己的一份力量
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品質(zhì)是難而正確的事情。只有堅持客戶至上、誠實(shí)可信的價值觀,篤信服務(wù)品質(zhì),才能贏得客戶的信任和選擇。一面面錦旗,一句句夸贊,也給了鏈家將杭州打造成品質(zhì)居住之城品質(zhì)的信心和決心。
“信任是鏈家品牌成功的基石,因?yàn)樾湃,客戶才會將對家的期待托付于我們?rdquo;鏈家COO王擁群表示,“堅信客戶至上,堅定地對客戶好,堅持做難而正確的事,為客戶打造安全交易的護(hù)城河,把品質(zhì)做為自己的信仰,才是真正的鏈家223客戶日答卷。”
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