原標(biāo)題：杭州鏈家223客戶日，零距離傾聽客戶聲音
2022年2月23日，杭州鏈家迎來了第五屆“客戶日”。作為一個(gè)因客戶投訴事件而設(shè)立的紀(jì)念日，鏈家借此反思和自我迭代，時(shí)刻警醒自己，堅(jiān)持做難而正確的事情。
本次杭州鏈家座談會(huì)邀請(qǐng)了十余位客戶業(yè)主，貝殼找房浙晥區(qū)域總經(jīng)理周穎攜杭州鏈家總經(jīng)理李作好及運(yùn)營(yíng)管理層出席客戶座談會(huì)，零距離與客戶業(yè)主面對(duì)面交流，傾聽客戶業(yè)主真實(shí)的心聲。
座談會(huì)以杭州鏈家總經(jīng)理李作好的致辭拉開序幕。李作好表示：“作為杭州鏈家的首席客服，在2·23之后的6年時(shí)間里，見證了杭州鏈家在“對(duì)客戶好”這件事上的一系列的迭代：從十四大安心服務(wù)升級(jí)到二十大安心服務(wù) ，建立“30124”客訴響應(yīng)體系，全面啟動(dòng)領(lǐng)杭家計(jì)劃、宇航行動(dòng)招收高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人，全員落地綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……從客戶服務(wù)、人才素質(zhì)、培訓(xùn)賦能等方面提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供更美好的服務(wù)體驗(yàn)。
“改變行業(yè)最重要的是改變從業(yè)者的素質(zhì)，對(duì)客戶心存敬畏之心，為客戶兜底。”杭州鏈家總經(jīng)理李作好說道。
現(xiàn)場(chǎng)，杭州鏈家與客戶業(yè)主關(guān)于服務(wù)經(jīng)歷與客戶體驗(yàn)進(jìn)行了深入探討。十余位客戶暢所欲言，將自己與鏈家的故事和服務(wù)體驗(yàn)娓娓道來。
客戶董姐表示，鏈家的經(jīng)紀(jì)人小周為她考慮得很周到，有些她自己都沒注意到的細(xì)節(jié)，小周都替她分門別類分析總結(jié)了。最后買了個(gè)方方面面都很符合家庭需要的房子。
“一個(gè)好的經(jīng)紀(jì)人會(huì)為我著想，那以后我跟房子相關(guān)的事情也只會(huì)找到他。”董姐說道。
客戶李女士表示，不管是在青島還是杭州，她買房的經(jīng)歷都比較曲折，但是最后鏈家都出面給她解決了難題。她說道：“賣房子的人要誠(chéng)心，經(jīng)紀(jì)人要用心，我們買房子的人才會(huì)稱心。”
到場(chǎng)的客戶首先肯定了鏈家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也指出了目前房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中存在的一些問題。如經(jīng)紀(jì)人比較新，黏性不夠，講話比較直接，在交易時(shí)感覺經(jīng)紀(jì)人會(huì)更多以購(gòu)房者為導(dǎo)向而不是售房者，在房屋急售時(shí)售出的效率需要提高等等。
對(duì)于客戶業(yè)主提出的問題和建議，貝殼找房浙晥區(qū)域總經(jīng)理周穎表示真摯的感謝。感謝大家信任杭州鏈家，并且愿意提出真實(shí)的意見及建議。
貝殼找房浙晥區(qū)域總經(jīng)理周穎表示：“鏈家的經(jīng)紀(jì)人現(xiàn)在普遍比較年輕，我們會(huì)給經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)的時(shí)間，提升經(jīng)紀(jì)人專業(yè)度，讓經(jīng)紀(jì)人心里隨時(shí)有客戶至上的想法，繃起敬畏客戶的弦，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)可信的價(jià)值觀，時(shí)刻反思自身，提高服務(wù)水平，給客戶90分的服務(wù)體驗(yàn)。”
會(huì)后，杭州鏈家城市總經(jīng)理李作好率先簽署——"城市第一客服" 書。
作為一直致力于推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步的國(guó)民品牌，鏈家多年來一直努力讓“品質(zhì)”成為每一位經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)理念。
去年我們升級(jí)了二十大安心服務(wù) ，不斷升級(jí)房產(chǎn)交易的安全保障體系，優(yōu)化安心服務(wù) 的條款，為消費(fèi)者提供更強(qiáng)有力的保障。截至目前，鏈家安心服務(wù) 的條款涵蓋了新房、二手房、租賃三大業(yè)務(wù)板塊，已累計(jì)為消費(fèi)者支付安心保障金超過21萬筆，共計(jì)超過33億元。
我們推出了行業(yè) 一個(gè)系統(tǒng)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并先行推動(dòng)落地了帶看環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化。背包、帶看資料和物品，這些不僅提升了經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的專業(yè)感知，也帶來了更好的客戶體驗(yàn)和口碑。
我們?cè)?021年全面推動(dòng)了數(shù)字化工具“PAD必行”的應(yīng)用。自年初在上海啟動(dòng)試點(diǎn)以來，“PAD必行”已經(jīng)進(jìn)入了29座城市，累計(jì)6萬+經(jīng)紀(jì)人開始用PAD進(jìn)行面訪和帶看，為客戶提供了智慧高效的服務(wù)體驗(yàn)。
在過去一年，我們的門店作為“城市補(bǔ)給站”，持續(xù)為社區(qū)居民提供免費(fèi)打復(fù)印、應(yīng)急雨具等十大便民服務(wù)。我們的經(jīng)紀(jì)人也組織了數(shù)萬場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)，高考服務(wù)站，手機(jī)課堂，法律公益講堂先后走進(jìn)社區(qū)，不斷與社區(qū)發(fā)生著溫暖、歡樂的交互。
在今年年初，數(shù)萬鏈家人簽署了“社區(qū)公益一百小時(shí)” 書，決心為社區(qū)的美好生活獻(xiàn)出自己的一份力量
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品質(zhì)是難而正確的事情。只有堅(jiān)持客戶至上、誠(chéng)實(shí)可信的價(jià)值觀，篤信服務(wù)品質(zhì)，才能贏得客戶的信任和選擇。一面面錦旗，一句句夸贊，也給了鏈家將杭州打造成品質(zhì)居住之城品質(zhì)的信心和決心。
“信任是鏈家品牌成功的基石，因?yàn)樾湃危蛻舨艜?huì)將對(duì)家的期待托付于我們。”鏈家COO王擁群表示，“堅(jiān)信客戶至上，堅(jiān)定地對(duì)客戶好，堅(jiān)持做難而正確的事，為客戶打造安全交易的護(hù)城河，把品質(zhì)做為自己的信仰，才是真正的鏈家223客戶日答卷。”
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