今天接到一個陌生號碼來電，我剛剛接聽還沒來得及講話，對方就在電話中咆哮了起來：“你們聯(lián)通公司到底是怎么回事，這電腦到底還讓不讓人用了，三天兩頭的壞，你給我聽好了，你必須馬上過來給我維修，要不然我就去媒體給你們曝光，真是太氣人了！”等到耐心的聽用戶發(fā)完牢騷，我意識到，如果用戶的問題得不到解決，將通過其他渠道進行投訴。雖然我不負責(zé)維修，但首問負責(zé)是每位員工必須具備的。

    我詳細詢問了用戶的具體地址以及故障情況，了解到是由于光纜頻繁故障導(dǎo)致用戶整個村的電話寬帶都不能正常使用，我和用戶保證馬上通知工程隊過去搶修，后續(xù)搶修的情況我會及時與用戶保持聯(lián)系，用戶一聽我非常熱情的解釋，心中的火氣也就隨之消了一半。掛了電話之后我馬上把情況反饋給處理部門，同時把聯(lián)系到的情況及時告訴用戶。用戶在電話中非常誠懇的說：“謝謝你，要不是你那么認真負責(zé)給我協(xié)調(diào)，我就號召村里的其他用戶都退網(wǎng)了。

    試想，如果當(dāng)時用戶來電我告訴用戶打錯電話了，我不是負責(zé)維修的，那將會是怎樣的結(jié)果，首問負責(zé)從我做起，不僅僅能為用戶提供更為便捷的服務(wù)，同時也提升了企業(yè)形象、客戶感知度和降低投訴率，這也是提高公司效益、保有市場、挽留客戶非常有利的措施。為了企業(yè)長久地發(fā)展，為了讓員工自身能有更好的收益，讓我們都行動起來，多一份心，盡一份力，少一個投訴，首問負責(zé)從我做起。（吳利燕）

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