原標(biāo)題：解碼首批“五好”高速公路

　　“成都機(jī)場(chǎng)高速公路收費(fèi)站的服務(wù)員都是站著收費(fèi)的，而且笑容很甜。”近日，江蘇人唐銳到四川出差后，對(duì)朋友感嘆。

　　微笑，只是成都機(jī)場(chǎng)高速公路收費(fèi)站的服務(wù)內(nèi)容之一。去年，成都機(jī)場(chǎng)高速公路成為全省首批9條“五好”高速公路之一。“五好”高速公路創(chuàng)建，是四川的創(chuàng)新。

　　為什么要打造“五好”高速公路？“旨在提升高速公路管理水平和服務(wù)質(zhì)量。”四川省交通運(yùn)輸廳高速公路管理局局長(zhǎng)劉潔梅告訴記者。



　　探訪收費(fèi)服務(wù)對(duì)標(biāo)“空姐”

　　4月12日，記者來到成都機(jī)場(chǎng)高速公路一探究竟。

　　獲評(píng)去年“中國(guó)最美路姐”的岳芙蓉站在崗?fù)だ�，面帶微笑，迎接來車�?ldquo;我們要求，當(dāng)車輛進(jìn)入視線時(shí)，收費(fèi)員就要站起來，準(zhǔn)備服務(wù)。”成都機(jī)場(chǎng)高速公路營(yíng)運(yùn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說，由于機(jī)場(chǎng)高速公路車流量大，收費(fèi)員上班時(shí)間幾乎都處于站立狀態(tài)。

　　“您好，請(qǐng)繳費(fèi)10元！”一輛車駛?cè)胧召M(fèi)島，岳芙蓉右手背在后腰，伸出左手，將身體探出窗口，收錢、找零、送別，所有動(dòng)作一氣呵成，全程面帶微笑。

　　“我們的60多名收費(fèi)服務(wù)員，都執(zhí)行同一套標(biāo)準(zhǔn)。”該負(fù)責(zé)人拿出圖文并茂的《收費(fèi)服務(wù)流程規(guī)范》說。這份流程規(guī)范又名“四步四聲四微笑”，將收費(fèi)服務(wù)的整個(gè)流程細(xì)分為四個(gè)步驟，每一步驟都有標(biāo)準(zhǔn)用語，如“您好，請(qǐng)繳費(fèi)XX元！”“收您XX元，請(qǐng)稍候！”“找您XX元，請(qǐng)核對(duì)！”“祝您一路平安”，從站立角度、舉手幅度到身體探出長(zhǎng)度，以及標(biāo)準(zhǔn)體姿都有圖示詳解。按照成都機(jī)場(chǎng)高速公路營(yíng)運(yùn)公司的評(píng)分要求，五星收費(fèi)員的收費(fèi)時(shí)間為6秒， 級(jí)別即三星收費(fèi)員的收費(fèi)時(shí)間為10秒。也就是說，最多10秒的收費(fèi)服務(wù)，細(xì)致到了4步！“我們的目標(biāo)是對(duì)標(biāo)‘空姐’服務(wù)！”

　　對(duì)標(biāo)“空姐”服務(wù)的成都機(jī)場(chǎng)高速公路，星級(jí)收費(fèi)員占比超90%，加上公路環(huán)境、內(nèi)部管理等各項(xiàng)考核指標(biāo)均為上乘，在2017年成功創(chuàng)建為我省首批“五好”高速公路。

　　“五好”高速公路的內(nèi)涵具體為服務(wù)好、環(huán)境好、保障好、養(yǎng)護(hù)好、運(yùn)行好。2017年，我省啟動(dòng)“五好”高速公路創(chuàng)建工作，截至年底，11條試點(diǎn)高速公路中有9條通過考核并獲授牌。

　　記者從四川省交通運(yùn)輸廳高速公路管理局獲悉，9條“五好”高速公路各項(xiàng)指標(biāo)均高于全省平均水平，創(chuàng)建全國(guó) 服務(wù)區(qū)7對(duì)、星級(jí)服務(wù)區(qū)5對(duì)，2個(gè)收費(fèi)站、1名收費(fèi)員榮獲“最美中國(guó)路姐”團(tuán)隊(duì)及個(gè)人稱號(hào)，全年未發(fā)生因源頭管理問題引發(fā)的安全生產(chǎn)責(zé)任事故、未發(fā)生收費(fèi)站入口違規(guī)放行超限車輛行為。

　　揭秘

　　高速公路向“建設(shè)管理服務(wù)并重”轉(zhuǎn)變

　　截至2017年底，我省高速公路通車?yán)锍桃淹黄?820公里，高速公路營(yíng)運(yùn)公司超過50家。路網(wǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大，行業(yè)監(jiān)管難度增大。與此同時(shí)，高速公路網(wǎng)車流量以環(huán)比10%的增速上升，公眾出行需求高，但高速公路服務(wù)質(zhì)量還存在差距。

　　開展“五好”高速公路創(chuàng)建工作，“我們明確了具體的量化指標(biāo)。”劉潔梅介紹，“五好”高速公路的基本要求是國(guó)家、省規(guī)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別指標(biāo)更高，比如，全路段星級(jí)服務(wù)區(qū)覆蓋率達(dá)到100%、引入第三方支付、三星級(jí)以上收費(fèi)員比例不低于30%等。

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