胡璐-安徽省黃山市歙縣茲張線小拇指汽修連鎖中心服務(wù)顧問(以下簡稱SA)，2012年進(jìn)入小拇指做SA。2015年參加小拇指總部第12期SA特訓(xùn)營2016年7月，被小拇指總部評選為滬皖青新鄂大區(qū) SA
她是個(gè)美麗大方的南方女子，4年導(dǎo)游工作經(jīng)歷豐富了她的閱歷，讓她渾身散發(fā)著知性氣息，時(shí)而活潑、時(shí)而安靜，美麗的外表與專業(yè)技能相結(jié)合，吸引了大批忠實(shí)客戶，她就是黃山歙縣小拇指汽修連鎖店SA胡璐。
2012年的時(shí)候，歙縣小拇指汽修生意好得忙不過來，她家人(她老公是黃山歙縣店的合伙人之一)就建議她回去幫忙。只不過那時(shí)候?qū)I(yè)知識薄弱，只是單純接車，沒有深度服務(wù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。隨著小拇指汽修連鎖總部“雙升計(jì)劃”的展開，門店的服務(wù)方式也在改變，特別是客戶關(guān)系管理上。“探尋客戶的需求，最重要的還是客戶關(guān)系維護(hù)。”胡璐進(jìn)入歙縣小拇指汽修工作也已經(jīng)4年多，回想起來恍惚還是昨天，多年的一線工作，讓胡璐有太多的經(jīng)驗(yàn)可以分享。
首次到店客戶先取得信任
胡璐回想起這么多年的接車經(jīng)歷，也就是在去年參加SA培訓(xùn)的時(shí)候，才轉(zhuǎn)變她對客戶關(guān)系的某些看法。“第一次來的客戶，他們對于門店的人、門店的手藝都沒了解，對我們的信任度不高，所以先不要聊商業(yè)性東西”，“趣聞、敞開心扉跟客戶聊，讓別人知道你是個(gè)什么樣的人，可靠與不可靠。”
有一位客戶對小拇指汽修的不了解，信任度不夠，胡璐就試著去跟客戶聊天，詢問他們平常在哪里做保養(yǎng)?是不是不信任小拇指?是不是店里哪里做的不好?慢慢發(fā)現(xiàn)很多客戶都有固定的維修店，他們跟老板熟了，礙于面子就很少換保養(yǎng)點(diǎn)。“在熟悉的過程中，必須讓他知道小拇指的材料、技術(shù)保質(zhì)保量，跟其他地方不同之處，客戶會(huì)嘗試著來體驗(yàn)一次，看到差別了，就能順利建立起關(guān)系了。”
“多次邀請下，客戶來我們店體驗(yàn)油漆，他在店里待了整整一天，什么都問。我就帶著他去車間到處轉(zhuǎn)，時(shí)不時(shí)的講一些保養(yǎng)知識，客戶就說‘你挺專業(yè)的呀’，客戶現(xiàn)在介紹了好多身邊的朋友來。”
客戶關(guān)系維護(hù)，從小事情做起
做事風(fēng)風(fēng)火火的胡璐，對于小細(xì)節(jié)的把握也很在意。胡璐說她有一次遇到一個(gè)客戶，因?yàn)橄奶焯鞜�，她心想降溫快點(diǎn)就給客戶一杯冰水，但是客戶每次都一口沒喝，后來在聊天的過程中客戶說自己喜歡喝熱茶，一年四季都如此，胡璐恍然大悟。“小細(xì)節(jié)，往往是客戶關(guān)系能否維持的關(guān)鍵因素，還好客戶沒計(jì)較。”
有著敏銳的心思，據(jù)營運(yùn)大區(qū)培訓(xùn)督導(dǎo)劉龍說，一說車牌，胡璐就能說出客戶的相關(guān)信息。“沒什么秘訣的，我記這些要么記人、要么記車牌，兩個(gè)結(jié)合起來，很容易記住。”其實(shí)，用心做事，怎么可能做不好呢?胡璐也說：“清楚自己的崗位職責(zé)吧，讓自己知道想要什么，肯定能做好。”
在胡璐身上，時(shí)不時(shí)的會(huì)折現(xiàn)出小拇指的文化特色，她一些服務(wù)理念一直在跟著總部的大方向前進(jìn)。“很多客戶就問為啥叫小拇指，不是大拇指?我就說我們把小事做好，你滿意了，對我們豎起大拇指就好了。”
PS:小拇指品牌名稱起源于一首古老的童謠，“拉鉤上吊一百年不許變”，代表誠信、 ，表達(dá)以誠信為核心的品牌內(nèi)涵，大家要記住哦!
服務(wù)需靈活，全面追蹤
當(dāng)然，做事一板一眼在胡璐眼中是大忌。“男女有別，你知道吧，對待女客戶，細(xì)心、專業(yè)是第一步，后期熟了后可以隨意點(diǎn)。”
在平時(shí)的工作中，她亦如此執(zhí)行。有一次一保險(xiǎn)客戶咨詢了她保險(xiǎn)費(fèi)用事宜，另外一位SA只給客戶報(bào)了明細(xì)，就沒有下文了。胡璐一看，這樣不行呀，又再跟客戶聯(lián)系，報(bào)費(fèi)用、確定出單與否、講門店保險(xiǎn)政策，提前讓客戶確定買保險(xiǎn)了。“平時(shí)可能就是報(bào)完費(fèi)用，就看客戶的決定了，一般也不做跟蹤服務(wù)，但是不去追一下，沒有辦法了解客戶的深度需求，客戶就流失了。”
專業(yè)知識通俗化
這些都是慢慢磨練的過程，胡璐坦言自己一開始都不敢開口講，畢竟很多老司機(jī)，說錯(cuò)了會(huì)造成誤會(huì)的，所以自己的努力顯得極為重要。
胡璐說：“沒事多學(xué)習(xí)，沒壞處。除了SA特訓(xùn)期間系統(tǒng)的學(xué)習(xí)專業(yè)知識外，我沒事就去車間找?guī)煾盗模蛘咦约荷暇W(wǎng)查，然后學(xué)到的東西按通俗的話跟客戶講。”她前期豐富的知識儲(chǔ)存給日常工作帶了了很多便利。
有一次一客戶到店里來，是打算換氧傳感器，就問胡璐這玩意兒裝什么地方?有什么作用?胡璐就解釋說，這是排氣系統(tǒng)的一個(gè)零件，可以簡單理解為，過安檢的時(shí)候測尾氣排放質(zhì)量，過不過關(guān)就靠這個(gè)了。“你不接地氣的講，客戶聽來聽去還是一頭霧水，我們師傅跟客戶說減震器，就說得很專業(yè)，我就說減震效果差，車震的感覺，哈哈。”像是在開玩笑，但客戶能清清楚楚理解。
所以現(xiàn)在，基本上胡璐經(jīng)手的客戶99%能成為專屬客戶，客戶關(guān)系做得很棒的胡璐，偶爾也會(huì)讓老公吃醋。“客戶一到店里，就會(huì)喊‘璐璐啊，幫我看看我車子怎么回事呀。’哇，這太親密了，我都受不了。”
不止是家人，連門店的伙伴大呼吃不消，感覺客戶都去了胡璐那里。8月份，胡璐給自己定目標(biāo)17萬多，20天完成了12萬多。所以后面幾天胡璐就輔助門店的SA接車，帶著伙伴成長。“歸結(jié)一點(diǎn)，還是要主動(dòng)，禮儀到位，給客戶親切的感覺;其次是盡力做事，有目標(biāo)。”
在門店獨(dú)當(dāng)一面，典型的女強(qiáng)人，可是胡璐笑稱自己有“玻璃心”。她渴望平淡生活，“等創(chuàng)業(yè)成功了，就每天在家做幾個(gè)喜歡的菜，一家人聚在一起。”
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