“批評教育”能否喚醒“上帝”的文明意識？
時間：2019-05-08 09:18 來源：川北在線 責任編輯：青青
5月3日，網(wǎng)友爆料稱G521高鐵上一女乘客拒絕查票，言辭激烈氣哭乘務員。事件曝光者稱，當時在旁出言勸阻的小孩系女乘客同行者。武漢鐵路 回應稱：經(jīng)隨車乘警批評教育，該名旅客認識到自身錯誤。（2019年5月6日 武漢新聞）
春暖花開，五一節(jié)假日本是出游踏青的大好時節(jié)，各地贊美勞動者的歌聲余音猶在，但近日一則短視頻在網(wǎng)上瘋狂轉(zhuǎn)載引起網(wǎng)友熱議，看過的人未免心中“添堵”，同時也更加體會到列車乘務員工作的艱辛不易，對服務行業(yè)工作者的敬意油然而生。
視頻中一女乘客拒絕查票，與乘務員對話言辭激烈并且伴隨推搡和手指等不文明不尊重行為，事發(fā)后列車長及時趕到，首先進行了道歉隨后了解事情情況，并且解釋乘務員倒在地上是因為沒有站穩(wěn)，女乘客依舊堅稱乘務員碰瓷，隨后列車長反問女乘客乘務員有沒有起來說要找你找你賠償啊？這一反問引起了一眾網(wǎng)友的拍手稱贊。
值得一提的是女乘客同行者還有三名旅客，分別是兩名兒童和一成年女子，其中一兒童出言勸阻稱：“阿姨誰這樣的啊，每個人都要檢票啊，每個火車也都要檢票啊。”查票是權(quán)利出示車票是義務，這一兒童都懂的道理偏偏女乘客表現(xiàn)出來的是不可理喻的無知，事后經(jīng)警察批評教育女乘客與乘務員達成和解，但乘務員扶著座椅靠背偷偷抹淚的身影卻一直留在了觀看者的腦海中，甚至有人評論乘務員受了這樣的委屈又比女乘客高很多為什么沒有打她，這又何嘗不是另一種不文明。
近年來隨著法制建設的不斷進步，人們的維權(quán)意識越來越高，各種服務部門也一直把顧客視為“上帝”，竭盡全力為顧客服務，有人總結(jié)但凡在服務崗位就沒有不受委屈的。就列車來說，因晚點等客觀因素造成旅客肆意侮辱、毆打工作人員的現(xiàn)象屢見報端，更有甚者，理直氣壯拒不補票的也不在少數(shù)。遇到這種情況，工作人員必須要讓任性的旅客遵守規(guī)則，維護正常的乘車秩序，保證旅客消費的公平性，是乘務員職責所在。然而，盡職盡責的回報卻是旅客的惡語相對，甚至是拳腳相向。
作為服務部門，難免有服務不周之處，筆者認為乘客有情緒、有怨言這都可以理解，采取正當渠道反映、投訴以表達不滿是贊同的，但絕不能采取過激行為人身攻擊。顧客和商家只是一種消費與服務關系，每個人的社會地位都是平等的，絕沒有貴賤之分，請給予服務人員最起碼的尊重。
為了遏制不文明出行行為，各類交通部門采取了加大處罰力度、建立誠信管理系統(tǒng)等措施，試圖通過增加違規(guī)成本來規(guī)范乘車秩序，其實我們?nèi)鄙俚牟皇且?guī)則，而是對規(guī)則的敬畏和維護規(guī)則的自覺。
“顧客就是上帝”可以理解為服務行業(yè)善待消費者、提升服務水平的一個理念，但是“上帝”一詞絕不應成為某些暴行的擋箭牌和遮羞布，更不是可以隨意踐踏別人尊嚴的借口。（黃冰倩 ）
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