降低維權(quán)成本，讓消費(fèi)維權(quán)駛上“快車道”
時(shí)間：2018-06-13 23:54 來源：川北在線原創(chuàng)（guangyuanol.cn） 責(zé)任編輯：毛青青
江德斌
發(fā)現(xiàn)在京東自營(yíng)網(wǎng)站上購(gòu)買的洗臉皂明顯輕于專柜產(chǎn)品之后，家住杭州的魯先生選擇了一條漫長(zhǎng)的維權(quán)之路：從與電商客服周旋、向工商部門投訴，到將京東告上法庭，勝訴后對(duì)方上訴、二審最終維持原判，前后總共耗時(shí)一年多。5月31日，杭州市中級(jí)人民法院終審判決，認(rèn)定京東未盡提供產(chǎn)品真實(shí)、全面信息的義務(wù)，誤導(dǎo)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤購(gòu)買，構(gòu)成欺詐，并支持了魯先生的所有訴求：返還購(gòu)物款4620元，以及支付三倍賠償金13860元。（6月12日澎湃網(wǎng)）
漫漫維權(quán)路，一把辛酸淚。每一個(gè)有過維權(quán)經(jīng)歷的消費(fèi)者，在談到維權(quán)過程時(shí)，都是一肚子牢騷。“中國(guó)式維權(quán)”煉獄一般折磨人，耗費(fèi)大量時(shí)間精力，維權(quán)收益與付出成本太懸殊，令人苦不堪言。很多人經(jīng)歷一次消費(fèi)維權(quán)后，身心俱疲，頓生畏懼之情，再也不想重復(fù)經(jīng)歷了。魯先生的維權(quán)過程，就是典型的“中國(guó)式維權(quán)”，絲毫沒有享受到消費(fèi)者應(yīng)有的尊嚴(yán)，反遭到商家的百般刁難、羞辱，怎一個(gè)“苦”字可言。
本案并不復(fù)雜，魯先生在京東自營(yíng)網(wǎng)站上購(gòu)買的商品，存在貨不對(duì)板、包裝標(biāo)識(shí)不清、誤導(dǎo)消費(fèi)者等情況，涉嫌消費(fèi)欺詐，依照消法規(guī)定，商家應(yīng)“退一賠三”�？墒牵鎸�(duì)如此簡(jiǎn)單明晰的售后索賠，京東明知是自己的問題，卻未積極彌補(bǔ)錯(cuò)誤，而是采取推諉、拖延、狡辯、抹黑等手段，千方百計(jì)洗脫自身責(zé)任，令一個(gè)簡(jiǎn)單的售后問題，演變成一場(chǎng)漫長(zhǎng)的消費(fèi)維權(quán)案。
而且，不僅商家沒有認(rèn)真履行責(zé)任，在面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)，兩地工商部門也互相“踢皮球”，并未積極主動(dòng)支持消費(fèi)者維權(quán)，導(dǎo)致魯先生投訴無門，最后只能走司法訴訟之路，令維權(quán)成本陡然上升。隨后又經(jīng)過多次反復(fù)，最終魯先生受到法院支持，獲得應(yīng)有的“退一賠三”賠償，正義雖然遲到，但總算還是來了。
可是，這場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)案耗費(fèi)一年多的時(shí)間，中間反復(fù)波折，令魯先生心力交瘁，多次想要放棄。而且，如果不是杭州互聯(lián)網(wǎng)法院的堅(jiān)持，駁回了京東的管轄權(quán)異議，這場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)案就可能半途而廢�？梢�，互聯(lián)網(wǎng)法院在創(chuàng)新方面進(jìn)行了努力探索，采取“互聯(lián)網(wǎng)+法庭”打破了傳統(tǒng)的時(shí)空界限，亦是魯先生維權(quán)獲勝的一個(gè)重要因素。假若沒有互聯(lián)網(wǎng)法院的話，異地維權(quán)將受到重重阻礙，消費(fèi)者又能通過何種途徑順利維權(quán)呢？
很顯然，京東就是依仗優(yōu)勢(shì)地位，采取店大欺客的伎倆，對(duì)消費(fèi)者使出各種手段，試圖將消費(fèi)者拖垮，主動(dòng)接受京東的調(diào)解方案，以減輕自身的責(zé)任。其實(shí)，類似這樣的消費(fèi)維權(quán)案并不少見，很多商家都在利用國(guó)內(nèi)維權(quán)難、維權(quán)成本高的現(xiàn)實(shí)困境，對(duì)消費(fèi)者采取各種拖延手段，盡量消耗對(duì)方的精力和時(shí)間，令其感到得不償失，從而制造“索賠難”的負(fù)面印象，令其他消費(fèi)者知難而退，以降低消費(fèi)維權(quán)率。
正如很多消費(fèi)者所體驗(yàn)到的，“中國(guó)式維權(quán)”讓其灰心喪氣，在商家面前感受不到做“上帝”的幸福滋味，反而猶如“孫子”一般憋屈，對(duì)當(dāng)下的消費(fèi)維權(quán)環(huán)境失去信心。目前我國(guó)已步入消費(fèi)升級(jí)階段，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用愈發(fā)明顯，如果不做好消費(fèi)維權(quán)工作的話，就會(huì)挫傷消費(fèi)者的積極性，延誤經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的順利轉(zhuǎn)型。
因此，從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、鼓勵(lì)發(fā)展消費(fèi)型經(jīng)濟(jì)的立場(chǎng)看，政府有必要改變思路，完善消費(fèi)維權(quán)制度，將天平由企業(yè)向消費(fèi)者傾斜，出臺(tái)懲罰性賠償，打擊店大欺客的囂張氣焰。同時(shí)，采取有效措施壓縮消費(fèi)維權(quán)流程，大幅度降低維權(quán)成本，扭轉(zhuǎn)消費(fèi)維權(quán)收益與支出不對(duì)等的局面，讓消費(fèi)維權(quán)駛上“快車道”。
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