對(duì)于在線游戲來說，尤其是競(jìng)技游戲，在線匹配對(duì)于玩家們的體驗(yàn)影響是很大的，‘神一樣的對(duì)手’、‘豬一樣的隊(duì)友’往往是形容一次非常差的游戲體驗(yàn)。大多數(shù)的游戲都是根據(jù)玩家技巧進(jìn)行在線匹配，目的是為了創(chuàng)造均等的挑戰(zhàn)性和更好的游戲體驗(yàn)。但是，幾乎所有的在線游戲都會(huì)遇到玩家不文明行為的問題，而且絕大多數(shù)的游戲選擇了封號(hào)。對(duì)于開發(fā)商來說，封號(hào)意味著玩家數(shù)的減少，伴隨而來的是收入潛力的降低。
當(dāng)然，這個(gè)問題到目前來說仍然沒有一個(gè)快速解決的辦法。不過，作為全球MAU用戶最多的PC游戲，《英雄聯(lián)盟》在這方面進(jìn)行了長(zhǎng)期的實(shí)踐，在去年的GDC大會(huì)上，Riot社交系統(tǒng)首席設(shè)計(jì)師林侑霆(Jeffrey Lin)做了題為《提高在線游戲中的運(yùn)動(dòng)員精神》的演講，他表示對(duì)于在線游戲來說，玩家技巧并不是 最重要的匹配因素，社交關(guān)系構(gòu)成也是同等重要的匹配因素，他在演講中談到了Riot Games在提高玩家競(jìng)技體驗(yàn)方面所做的對(duì)策以及成效，以下請(qǐng)看編譯的演講內(nèi)容：
Riot希望成為全球最注重玩家的游戲公司，這個(gè)目標(biāo)也是我們加入了玩家行為系統(tǒng)的原因，這個(gè)系統(tǒng)涉及Riot Games的所有方面，包括游戲設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷以及引擎等多個(gè)方面。我們的團(tuán)隊(duì)主要專注于通過游戲內(nèi)功能和游戲之外的系統(tǒng)提高玩家體驗(yàn)。
的在線游戲體驗(yàn)需要團(tuán)隊(duì)精神
如果有人不了解的話，我這里需要介紹的是，《英雄聯(lián)盟》是一款團(tuán)隊(duì)型的核心游戲，所以想要贏得戰(zhàn)斗就必須和其他人合作，如果你的隊(duì)員們不合作，那么勝利的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少。由于在這種團(tuán)隊(duì)PVP游戲中合作是必不可少的，所以運(yùn)動(dòng)員精神(Sportsmanship)對(duì)于提高玩家的游戲體驗(yàn)也是至關(guān)重要的。在《英雄聯(lián)盟》中，玩家們每一次游戲都會(huì)經(jīng)歷四個(gè)截然不同的階段，包括選擇游戲模式、游戲開始前的選擇、游戲內(nèi)的表現(xiàn)以及游戲結(jié)束后等。如果你從時(shí)間點(diǎn)來看的話，每一個(gè)階段都是玩家行為反饋的過程，我們?yōu)槭裁催@么做呢?因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)員精神可以為積極的玩家體驗(yàn)打下良好的基礎(chǔ)，所以重要的是，如果我們?cè)谶@幾個(gè)階段的很早期就能做到，那么玩家們的體驗(yàn)就可以大大提升。
游戲前的階段：提高團(tuán)隊(duì)交流
所以，我們能夠承受在線游戲中失敗是更好的，或者甚至是一個(gè)有趣而積極的體驗(yàn)，在我們?cè)O(shè)計(jì)在線PVP游戲的時(shí)候這是很重要的。畢竟，為了達(dá)到這種樂趣，你必須意識(shí)到的現(xiàn)實(shí)情況是，玩家們其實(shí)只打算贏得50%的游戲。在我們Riot公司，我們相信玩家們的天性是好的，但有時(shí)候環(huán)境會(huì)改變玩家行為，不好的環(huán)境(context)有可能讓一個(gè)很好的人做出很惡劣的行為。所以，我們說的環(huán)境是什么意思?
我們不妨舉個(gè)例子，這張圖是一場(chǎng)隨機(jī)匹配賽中進(jìn)入游戲之前的英雄選擇界面，這里的五個(gè)人可能互不相識(shí)，被隨機(jī)分配到了同一個(gè)房間，他們需要確定的是想要玩什么英雄，想在團(tuán)隊(duì)中打什么位置，團(tuán)隊(duì)策略是什么?他們必須在90秒內(nèi)決定這些問題，我去年和團(tuán)隊(duì)里的一些調(diào)研者進(jìn)行談話的時(shí)候說到了同樣的嘲，他們中的幾個(gè)人當(dāng)時(shí)就笑了，他們困惑的是，讓五個(gè)人在任何事情上達(dá)成一致都是極其困難的，那么，我們?yōu)槭裁匆屗麄冊(cè)?0秒內(nèi)決定呢?在這種情況下，環(huán)境是什么?
我們假設(shè)每個(gè)人進(jìn)入游戲之前都度過了美好的一天，不管是工作還是上學(xué)。他們以非常好的態(tài)度進(jìn)入游戲，有想過自己要玩什么樣的英雄，或者想要在團(tuán)隊(duì)中承擔(dān)什么角色，所以這時(shí)候是沒有沖突的，這就是我們所說的非常好的環(huán)境，他們?cè)趯?duì)游戲內(nèi)沒有問題，所有人都選到了想玩的角色。
那么，我們?cè)倩氐街暗募僭O(shè)，如果有人一整天的工作、學(xué)習(xí)都不順利，他們經(jīng)歷了很多個(gè)小時(shí)的壓抑狀態(tài)，只想玩自己喜歡玩的英雄提莫，而他們最喜歡的位置恰好是上路，但這時(shí)候在團(tuán)隊(duì)中另外有個(gè)人也希望玩提莫上單，給他們協(xié)商的時(shí)間只有90秒，他們必須決定誰用提莫上單，有個(gè)人必須放棄自己的選擇。所以，你們可以看到，這已經(jīng)是非常不好的體驗(yàn)了，因此團(tuán)隊(duì)里至少有一個(gè)人是帶著負(fù)面情緒進(jìn)入游戲的。在這種不好的情況下，很容易有玩家出現(xiàn)不好的行為，這也是我們作為開發(fā)者和設(shè)計(jì)師希望解決的問題。
我們?cè)诨氐阶畛醯南敕�，為什么我們覺得大多數(shù)的玩家都是行為良好的?很多人都知道我們有戰(zhàn)斗結(jié)束之后的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，你可以根據(jù)隊(duì)友在游戲中的表現(xiàn)點(diǎn)贊或者舉報(bào)，在我們收到的反饋當(dāng)中，78%的人收到的全是點(diǎn)贊，只有1%的玩家得到的全是舉報(bào)，所以，我們假設(shè)1%的玩家?guī)?%的負(fù)面影響，那就說明其他的大多數(shù)的負(fù)面影響都是另外14%中立玩家所造成的，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況?
我們不妨看看不同類型玩家所造成的影響，這里我們把玩家分為消極玩家和正常玩家，從上圖我們可以看出消極玩家?guī)淼呢?fù)面行為更多，當(dāng)然正常玩家也會(huì)有消極行為，但相對(duì)非常的少，即便是有人偶爾工作不順、學(xué)習(xí)不順或者遇到了堵車而在游戲中表現(xiàn)不好，這種幾率一年也沒有幾天。我們之前嘗試過把所有消極行為太多的玩家從游戲中移去，這有沒有效果呢?答案到目前為止還是否定的，我們真正應(yīng)該關(guān)心的是，我們?nèi)绾畏乐雇婕覀円驗(yàn)橛螒騼?nèi)或者游戲外的因素而產(chǎn)生消極行為?我們采取的解決方式是提倡運(yùn)動(dòng)員精神。
改善在線匹配方式：按照社交關(guān)系分組
我們假設(shè)，如果好的行為做起來很容易，壞行為做起來很難，那么大多數(shù)人都會(huì)表現(xiàn)的很好。所以我們采取了幾種措施，首先是創(chuàng)造更好的匹配機(jī)制，大多數(shù)的游戲更多的是考驗(yàn)玩家的技巧，但我們希望給玩家們帶來成就感。第二個(gè)問題是，到底是封掉消極玩家的號(hào)，還是改變他們?作為開發(fā)者，我們最優(yōu)先的選擇是，永遠(yuǎn)不要把一個(gè)熱愛你游戲的人趕走，你要和他們共同努力，嘗試改變他們?cè)谟螒蛑胁缓玫男袨�。第三是保持玩家們不被�?fù)面行為所影響， 這一點(diǎn)是開發(fā)商們都希望做的，不管是在線社區(qū)還是在線游戲，負(fù)面行為都不可能不存在，所以你需要保護(hù)玩家們不受這種影響。第四是鼓勵(lì)積極行為，我們希望玩家們都表現(xiàn)的更好，而且也創(chuàng)造環(huán)境讓他們都遵循這種好的循環(huán)。第五是形成良好的運(yùn)動(dòng)員精神，你知道表現(xiàn)好是被認(rèn)可的，我們也希望玩家知道為什么積極的行為是有好處的。
我們今天主要關(guān)注游戲前的選擇和游戲內(nèi)的行為，有人說，對(duì)戰(zhàn)的結(jié)果是影響舉報(bào)率的原因，如果團(tuán)隊(duì)贏了，他們會(huì)給隊(duì)友點(diǎn)贊，如果輸了就會(huì)舉報(bào)隊(duì)友。但根據(jù)我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并非如此，我們發(fā)現(xiàn)在英雄選擇這個(gè)階段，如果有人產(chǎn)生了消極行為，那么舉報(bào)率會(huì)高15%，即使他們的團(tuán)隊(duì)贏了。所以說英雄的選擇對(duì)于游戲體驗(yàn)具有重要作用，玩家們是很看重的。
那么，我們?nèi)绾蜗婕覀冊(cè)谟⑿圻x擇中的潛在負(fù)面影響呢?在某些情況下，時(shí)間壓力是非常不好的，尤其是像《英雄聯(lián)盟》這樣的在線多人PVP游戲，這么短的時(shí)間里讓所有人同意一件事是很難的，但大多數(shù)的在線游戲都會(huì)有這個(gè)設(shè)定，即便是現(xiàn)在，我們還是設(shè)置了時(shí)間限制，這是非常困難的，我們不可能延長(zhǎng)選擇時(shí)間，因?yàn)榇蠹叶颊f快速進(jìn)入游戲?qū)τ谕婕覀儊碚f是必要的。我們對(duì)于玩家做過一個(gè)調(diào)查，問題是‘在進(jìn)行匹配賽之前你認(rèn)為什么是最重要的?’結(jié)果如圖，一半的人認(rèn)為擁有運(yùn)動(dòng)員精神的隊(duì)友最重要，37%的人認(rèn)為有良好的團(tuán)隊(duì)陣容很重要，10%的人認(rèn)為選擇自己喜歡的英雄很重要，只有3%的人認(rèn)為快速進(jìn)入游戲很重要�！ �
我們的統(tǒng)計(jì)顯示，在英雄選擇界面，積極的團(tuán)隊(duì)交流可以提高玩家們的好評(píng)率，不管團(tuán)隊(duì)獲勝還是失敗，都會(huì)有4%的提升。而如果英雄選擇階段的交流就是消極的，如果團(tuán)隊(duì)贏了，仍然會(huì)增加23%的消極評(píng)價(jià)，可如果團(tuán)隊(duì)輸了，舉報(bào)率會(huì)提高36%。按區(qū)域來看，最早體驗(yàn)游戲的北美地區(qū)舉報(bào)率比其他剛剛地區(qū)低9%。雖然全球的玩家們都存在文化差異，但我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們的共同點(diǎn)更多一些，比如土耳其玩家的舉報(bào)率低13%，俄羅斯的玩家們舉報(bào)率低12%，也就是說，如果遇到問題，他們更多的是嘗試解決，而不是掛機(jī)，他們更注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
所以我們?nèi)サ袅藭r(shí)間壓力，讓團(tuán)隊(duì)交流變得更順利，他們可以看到隊(duì)友們更擅長(zhǎng)哪個(gè)位置，哪些英雄，這樣在做團(tuán)隊(duì)決策的時(shí)候就會(huì)更注重團(tuán)隊(duì)合作，加入確定選擇可以讓玩家們有更多交流和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
下面，我們?cè)倏匆粋�(gè)更為復(fù)雜的實(shí)驗(yàn)，我們看看社會(huì)關(guān)系組成的影響。我們的在線游戲中應(yīng)該怎么樣組團(tuán)隊(duì)呢?通常來說，大多數(shù)的在線游戲，尤其是競(jìng)技游戲只按照技巧水平把把玩家們分組匹配。我們從社會(huì)調(diào)研中學(xué)到了哪些可以提高在線匹配系統(tǒng)的做法呢?
在英雄聯(lián)盟中，任何一組玩家都可能是由一組好友和陌生人組成的，比如你們五個(gè)人當(dāng)中有2個(gè)或者3個(gè)是熟人，其余是匹配的陌生人。此外，你還可以在五個(gè)人當(dāng)中放入兩組好友，比如四個(gè)人當(dāng)中各有兩個(gè)相識(shí)，只有1個(gè)人是兩組人都不認(rèn)識(shí)的。我們都知道，這組相識(shí)的人數(shù)越多，那么交流起來就越順利，5人開黑當(dāng)然是最好的狀況，但這種情況并不適用于所有人，所以我們想知道的是，什么方法才是同樣好的?
我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果是，含有一組好友的團(tuán)隊(duì)可以獲得更好的結(jié)果，和兩組好友的團(tuán)隊(duì)相比，有一組好友的團(tuán)隊(duì)可以從隊(duì)友那里獲得的點(diǎn)贊多18%，被舉報(bào)的比例低26%，他們的勝率高了2%。從社會(huì)調(diào)研中，我們很容易理解，擁有一組核心的玩家們可以讓隊(duì)友們更好的配合，更容易統(tǒng)一指揮和行動(dòng)。如果有兩組好友在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，這兩組人本身就可能會(huì)出現(xiàn)沖突，另外一個(gè)人也不知道該聽誰的。所以我們?cè)谄ヅ涞臅r(shí)候，一個(gè)團(tuán)隊(duì)只分配一組好友。所以我們可以看出，匹配并不只是靠技能，還要看玩家們之間的社會(huì)組成關(guān)系，在每一次比賽中制造同等的挑戰(zhàn)并不是最重要的，讓游戲更有樂趣也同樣重要。
游戲內(nèi)的玩家體驗(yàn)：限制聊天模式可提高玩家表現(xiàn)
我們首先來看游戲內(nèi)的限制聊天調(diào)查，被舉報(bào)次數(shù)達(dá)到一定數(shù)量的玩家會(huì)被使用限制聊天模式。
使用率最多的是GG，達(dá)到66%。我們對(duì)游戲中玩家們發(fā)送的表達(dá)方式進(jìn)行了調(diào)查，根據(jù)被舉報(bào)和被點(diǎn)贊兩個(gè)分組，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常被舉報(bào)的玩家們?cè)谟螒蛑惺褂米疃嗟氖桥K話，經(jīng)常被點(diǎn)贊的玩家更多的是鼓勵(lì)或者提醒隊(duì)友。從更廣泛的交流用語來看，drag up、gj sorry、well shit等詞語的使用率也很高，這說明在有失誤或者團(tuán)隊(duì)沖突的時(shí)候他們更多的選擇了積極交流，被稱贊最多的玩家們他們的交流更注重團(tuán)隊(duì)精神、注重實(shí)時(shí)交流以及人性化的表達(dá)。所以我們限制了被舉報(bào)最多的玩家在游戲內(nèi)的對(duì)話，可選的表達(dá)方式有限，己方團(tuán)隊(duì)本身就不能向?qū)Ψ綀F(tuán)隊(duì)發(fā)消息。
我們的設(shè)計(jì)理念是，用有限的交流資源提醒玩家們注意良好的表現(xiàn)，保護(hù)其他玩家不受到負(fù)面行為的干擾(當(dāng)然不可能完全奏效)，這樣，我們可以讓熱愛游戲的玩家們?nèi)匀荒軌蜻M(jìn)行游戲，即使他們有消極的表現(xiàn)。我們發(fā)現(xiàn)這種限制聊天模式是有成效的，消極玩家的被舉報(bào)率降低了20%，71%的人在經(jīng)歷了一次限制聊天模式后提高了交流行為。而且我們發(fā)現(xiàn)，限制聊天模式比封號(hào)的效果好了4%。我希望這些經(jīng)驗(yàn)在你們做自己的游戲時(shí)可以進(jìn)行參考。
真正有趣的是，如果你進(jìn)行調(diào)研并采取實(shí)驗(yàn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這不僅能夠給玩家們帶來更多的樂趣，還能夠影響游戲內(nèi)的文化。這話是什么意思?如果你看《英雄聯(lián)盟》一直以來的變化，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在影響在線游戲的文化，比如平均來看，ggwp這個(gè)詞語的使用率高了3%，其他游戲中也有玩家開始在用。不文明詞語的使用率降低了7%，所以，玩家們?cè)谝粋�(gè)游戲中養(yǎng)成的習(xí)慣很可能也會(huì)帶到其他的游戲中，甚至?xí)绊懙缴钪小?/P>
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